MSC Cruises y Travelconcept, condenadas a indemnizar a un cliente por prohibir embarcar a su familia que llegaba de Colombia en un crucero en Barcelona durante la pandemia

La noche en que Hermenegildo (nombre ficticio que comparte la sentencia) y su familia debían embarcar en un crucero para celebrar una reunión largamente esperada, la sorpresa se transformó en desconcierto y frustración en el puerto de Barcelona. Su esposa, sus padres y un amigo colombiano acababan de llegar de Colombia con la ilusión de recorrer el Mediterráneo juntos, pero solo algunos pudieron cruzar la pasarela. La compañía les negó el acceso al barco a los padres y al amigo del demandante, alegando restricciones sanitarias vinculadas a la pandemia de Covid-19 para ciudadanos de países fuera del espacio Schengen. La noticia cayó como un baldazo de agua fría: tras haber reservado y pagado el viaje completo, la familia vio truncada su oportunidad de compartir una experiencia única lejos de casa.

La decisión judicial, dictada por la Sección Tercera de la Audiencia Provincial de Burgos, ha dado un giro inesperado al conflicto. El tribunal ha condenado solidariamente a MSC Cruises, S.A. y a Travelconcept, S.L. a indemnizar a Hermenegildo con 4.482,22 euros. El fallo, al que ha tenido acceso Infobae, entiende que la información facilitada por las empresas sobre las restricciones sanitarias resultó insuficiente y ambigua, lo que llevó a la familia a creer que todos podrían embarcar. El tribunal reconoce que la omisión y la falta de personalización en la información sobre los requisitos de entrada y las restricciones sanitarias constituyeron una vulneración de las obligaciones legales de las empresas de viajes. Las consecuencias para el demandante y sus familiares fueron claras: el viaje planeado se convirtió en una amarga experiencia y en una reclamación judicial que ahora encuentra respuesta favorable para el consumidor.

Las empresas no avisaron previamente de las restricciones

El origen de la frustración de Hermenegildo se remonta al 24 de agosto de 2021, fecha en la que realizó dos reservas para un crucero de ocho días por el Mediterráneo, con salida y llegada en Barcelona. El viaje no era solo un desplazamiento turístico, sino la oportunidad de reunir a su esposa, sus padres y un amigo, quienes habían viajado expresamente desde Colombia para compartir la experiencia familiar. Nada en el proceso de reserva ni en los correos electrónicos posteriores le hizo sospechar que la nacionalidad y residencia de sus padres y su amigo serían un obstáculo insalvable. Al contrario, los mensajes de la agencia y la naviera insistían en la consulta previa de las condiciones sanitarias y la posibilidad de que existieran restricciones, pero nunca alertaron de forma concreta sobre la prohibición de embarque para personas procedentes de países fuera del espacio Schengen.

El día de embarque, la familia se presentó en el puerto de Barcelona con los ánimos intactos. Los padres y el amigo, todos residentes en Colombia, habían logrado llegar a España sin incidentes, lo que reforzó la confianza de que podrían unirse al crucero. La negativa de acceso los tomó por sorpresa: la restricción, comunicada en ese momento, se basaba en su residencia y nacionalidad, factores que no habían sido advertidos con la suficiente claridad ni en la reserva ni en los avisos precontractuales. La situación obligó al matrimonio a replantear completamente su estancia, ya que dejar a los padres solos en un país extranjero no era una opción.

El recorrido judicial del caso empezó con la desestimación de la demanda en la primera instancia, dictada el 8 de septiembre de 2025 por el Tribunal de Instancia de Burgos. Hermenegildo recurrió la decisión, sosteniendo que ni la agencia ni la naviera cumplieron con su deber de informar de manera precisa sobre las restricciones aplicables a los pasajeros de países no Schengen. La Audiencia Provincial de Burgos, al analizar la prueba, concluyó que la información facilitada se limitó a advertencias genéricas y que no existió una comunicación individualizada sobre la verdadera imposibilidad de embarque. El tribunal recordó que la ley impone a las empresas la obligación de proporcionar información clara y personalizada sobre los requisitos de entrada, incluidos los sanitarios y los vinculados a la nacionalidad. No se acreditó que MSC Cruises, S.A. o Travelconcept, S.L. alertaran expresamente sobre la prohibición para los residentes en Colombia, ni que ofrecieran alternativas u orientación adicional.

Como consecuencia, la Audiencia Provincial estimó el recurso y revocó la sentencia de instancia, condenando a ambas empresas a pagar 4.482,22 euros al demandante, cantidad que incluye los gastos de los billetes, una noche de hotel y una indemnización por daño moral equivalente al 25% del coste del viaje. La sentencia impone además a las empresas el pago de las costas de la primera instancia, aunque no las del recurso. La posibilidad de recurrir en casación queda abierta únicamente bajo los estrictos requisitos que marca la ley, ya que la resolución se apoya en la interpretación de normas de consumidores y en precedentes judiciales sobre el deber de información en viajes combinados.

El Centro de Documentación Judicial (CENDOJ), responsable de la publicación de la jurisprudencia española, altera los nombres reales en las sentencias para proteger la privacidad, en aplicación del Reglamento 5/1995 de los Aspectos Accesorios de las Actuaciones Judiciales, aprobado por resolución del Consejo General del Poder Judicial en 1997.