La mañana del 22 de diciembre, un supermercado de Texas (Estados Unidos) viviría una mañana inolvidable. El establecimiento HEB estaba hasta los topes con los más rezagados que estaban haciendo sus últimas compras de Navidad. Entre pasillos abarrotados, carritos llenos, listas de la compra que se consultaban una y otra vez y los trabajadores corriendo de un lado para otro para asegurar que todo estaba bien, la rutina se transformaría en un verdadero milagro navideño.
Justo cuando los clientes se dirigían a las cajas registradoras, un problema informático paralizó el sistema. Todas las máquinas dejaron de funcionar al mismo tiempo, bloqueando el sistema de pago. Las filas comenzaron a alargarse y la tensión e impaciencia crecía entre los que esperaban su turno.
Fue entonces cuando la empleada Destanie apareció frente a la multitud, con una sonrisa y un mensaje que cambiaría el ánimo de todos: “Nos encanta tenerlos como clientes. Gracias por esperar con nosotros. Lamentablemente, las computadoras no están funcionando en este momento. Así que hoy les empaquetaremos todo lo que tengan. Esperamos que todos tengan una muy feliz Navidad y sigan comprando con nosotros”, anunció, según recogieron varios medios estadounidenses.
El silencio inicial dio paso a la incredulidad y luego a la alegría. Los compradores se miraban unos a otros, incapaces de creer lo que acababan de escuchar: podrían llevarse sus compras sin pagar un solo euro.
Reacciones de los clientes
El anuncio transformó por completo la actitud y el ambiente del supermercado. Shelley Browder resumió el sentimiento general: “Por eso amamos a HEB” dijo a People. Y es que, los carritos de la compra se convirtieron en una especie de cestas de Navidad para los clientes.
David Davidson, otro comprador que estaba haciendo las últimas compras para la cena de Nochebuena y la comida de Navidad, relató como la noticia cambió la situación de estrés de manera instantánea: “Simplemente, me sentí agradecido”, confesó, añadiendo que ver los carritos rebosantes hizo que el momento fuera aún más especial.
Los empleados comenzaron a empaquetar las compras con rapidez, mientras los compradores aplaudían, se abrazaban y se tomaban fotos junto a sus carritos. La tienda, que minutos antes parecía un lugar de estrés y prisas, se convirtió en un espacio de celebración colectiva.
La política del súper: clara y generosa
HEB confirmó posteriormente los hechos mediante un comunicado oficial: “Durante esta temporada navideña tan ajetreada, cuando nuestras cajas registradoras estuvieron temporalmente fuera de servicio en nuestra tienda de Burleson, les regalamos la compra a todos aquellos con sus cestas llenas. La experiencia del cliente es fundamental para nosotros. ¡Felices fiestas!”, declaró la dirección de HEB, enfatizando su compromiso con los clientes durante todo el año, y especialmente en fechas clave.
La decisión, espontánea y solidaria, convirtió una potencial frustración en un emotivo gesto que reforzó la fidelidad de los clientes y demostró la atención prioritaria de la tienda hacia quienes la visitan. “La decisión espontánea convirtió lo que podría haber sido una experiencia frustrante en un emotivo momento festivo para quienes estaban en la tienda”, destacaron.
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