Una app diferente para cada cliente y algoritmos que negocian créditos: cómo cambian los bancos con la llegada de la IA

Si algo trajo la inteligencia artificial (IA) es que aceleró los tiempos en toda clase de negocios. Más allá de su competencia abierta con el mundo fintech y de la digitalización de su actividad, los bancos argentinos tienen planes para estar a la altura del desafío. Y no se trata de proyectos a futuro, sino de objetivos de corto plazo, muchos de ellos en marcha.

Hay planes de que la app de cada banco sea “a medida”, con un diseño que se ajusta a cada usuario: si nunca uso las tarjetas, ¿por qué tienen que estar destacadas cuando abro la aplicación? O de atender al cliente con agentes de IA, que no se limiten a dar información sino que puedan negociar y tomar decisiones, ya sea para vender un producto o para cobrar una deuda.

Y hay cambios en los recursos humanos, con roles que desaparecen y otros que se suman, combinando el uso de herramientas tecnológicas con el apetito comercial. Estar capacitado en herramientas de IA ya es tan imprescindible para desarrollar la carrera en el mundo financiero como saber inglés.

El uso de IA en los bancos se volvió ineludible y sobre eso debatieron CEOs de bancos en AI in Finance - AIFI 2026, un evento dedicado a la integración de las herramientas de inteligencia artificial al sistema financiero llevado a cabo en el Hotel Hilton de Puerto Madero.

“Estamos en un proceso de adopción estructural de las herramientas de IA y entrando en la etapa del escalamiento. Todavía, el 85% de las operaciones son machine learining y de IA generativa. Pero cada vez sumamos más IA agéntica. Ya no es solo utilizar IA para ser más eficientes sino para generar negocios”, señaló Juan Parma, CEO de Banco Macro.

Explicó cómo los agentes de IA están cambiando cosas que estarán a la vista del cliente: “El motor empieza a aprender lo que hago habitualmente y me da un diseño de la app adaptado a eso. Si habitualmente el día 5 el cliente paga las expensas y los servicios, o los sueldos en el caso de una empresa, automáticamente sugiere hacer ese pago para que solo se necesite darle un OK”, señaló Parma.

En esa línea, Diego Rivas, CEO de Banco Galicia, dijo que el objetivo que tiene por delante el sistema financiero para relacionarse con el cliente es “lograr la hiperpersonalización”, para llegarle tal como se necesita.

La IA le va a dar a los bancos predictividad, para anticiparse a entender lo que quiere el cliente. Rivas relató que viajó a China en forma reciente y que vio tiendas y un movimiento comercial que parecía más dirigido a agentes de IA que a personas. “Habrá que empezar a entender a qué clase de cliente le estamos hablando: ¿a los humanos o a sus agentes que resuelven por ellos?“.

El debate también abordó el mercado laboral dentro del sistema financiero. Rivas marcó que hay que encontrar perfiles comerciales que no descuiden el aspecto tecnológico, aunque no necesariamente tengan que saber programar.

A la vez, lo viejo funciona. El CEO de Banco Hipotecario, Manuel Herrera, explicó que la irrupción de la IA no fue obstáculo para que se revaloricen “algunas habilidades de cuando no había tanta tecnología: la intuición, la empatía, la capacidad de ver más allá, el liderazgo, el trabajo en equipo, en suma, el factor humano. La IA despierta estas habilidades. Manejar sus herramientas va a ser un must, como en su momento fue ir a a la universidad".

En ese sentido, Gustavo “Paco” Manríquez, CEO de Banco Supervielle, hizo la comparación con los idiomas. “Hoy manejarse con herramientas de IA es lo que era saber inglés en mi época”, dijo tras presentar un spot promocional de su banco realizado íntegramente con IA.

“El mayor impacto de la IA se está dando en atención al cliente. El año pasado, con Whatsapp, trabajamos fuerte en un modelo de autogestión. Ahora estamos creando agentes para hacer transacciones y hay buena adaptación por parte de los clientes” dijo Manríquez, quienes explicó que la IA se aplica hasta para “leer balances” de las empresas para calificarlas.

Pablo Quirno, country manager de Ualá, explicó que todos los empleados de la compañía, sin excepción, utilizan herramientas de IA en el día a día: “Tenemos capacitaciones obligatorias para entender como las herramientas te pueden ayudar a ser más productivo. Hay beneficios muy concretos en la velocidad con la cual tenés información disponible para la toma de decisiones”.

En el caso de Ualá, un banco 100% digital, la IA mejoró la calidad del financiamiento, con más préstamos a menor costo. “La IA acorta los tiempos. Cada vez es más rápido el entrenamiento de los modelos crediticios que nos ayudan a predecir quién tiene capacidad de repago. Eso habilita a una mayor cantidad de clientes que están en nuestra base y que antes no tenían el score necesario y ahora lo tienen. Esa mayor productividad ahorra costos, lo que deriva en baja de tasas y mayor inclusión financiera”, explicó Quirno.

Herrera, del Hipotecario, destacó que la IA provee herramientas tales como el análisis de las llamadas del call center para que el cúmulo de información ayuden a clasificar al cliente, generar casuística y gestionar su cumplimiento: “Así detectamos quién deja de pagar porque se quedó sin trabajo, porque realmente no le alcanza el sueldo o porque es un chanta”.

Además, explicó que ya están trabajando con agentes con videos de inteligencia artificial “con algoritmos que les permiten negociar en función de la capacidad de pago que muestra el cliente”. De esa forma, la IA puede tomar decisiones concretas de negociación.