Así funciona CLEO, el asistente virtual de la Caja Costarricense de Seguro Social para verificar pacientes pendientes

La Caja Costarricense de Seguro Social (CCSS) puso en marcha un plan piloto en el Hospital Calderón Guardia para contactar pacientes y depurar listas de espera durante un mes. La iniciativa usará inteligencia artificial para verificar si las personas aún requieren atención médica y para actualizar sus datos de contacto.

La herramienta, denominada CLEO, es un asistente virtual que se comunicará con los pacientes mediante llamadas telefónicas, mensajes de texto, WhatsApp y correo electrónico. Según explicó este viernes Enué Arrieta, de la Unidad Técnica de Listas de Espera a El Observador, el sistema permitirá confirmar si la persona todavía necesita la consulta, el procedimiento o la cirugía programados, así como actualizar los datos necesarios.

La información recabada por CLEO será enviada al personal del hospital, que continuará gestionando las listas de espera y tomará las decisiones finales. La CCSS enfatizó que la plataforma no asigna citas, no modifica listas de espera ni toma decisiones clínicas. “Esta herramienta no sustituye al personal de salud ni toma decisiones médicas. Su función es apoyar la actualización de la información para facilitar la gestión de las listas de espera”, puntualizó la institución.

¿Cómo será el contacto con los pacientes?

Como parte de la campaña informativa, la CCSS difundió ejemplos visuales para que los usuarios puedan identificar los mensajes oficiales. En la comunicación, los pacientes reciben un correo electrónico en el que se les indica que tienen una atención pendiente, por ejemplo, en medicina interna en el Hospital Calderón Guardia.

El mensaje contiene un enlace personal para actualizar su información, en un proceso que toma menos de tres minutos y es voluntario. El usuario debe tener a mano su número de asegurado y los últimos cuatro dígitos, necesarios para la verificación.

Canales oficiales y medidas de verificación

La CCSS aclaró que los contactos oficiales se realizarán únicamente desde fuentes institucionales: el correo electrónico gm_utle_glisespera@ccss.sa.cr, el WhatsApp 506 8850-3465 y la línea telefónica 506 4100-7668.

Además, advirtió que nunca se solicitarán contraseñas, códigos de verificación, datos bancarios ni pagos de ningún tipo. La institución también exhortó a los usuarios a mantener actualizados sus datos de contacto y a verificar siempre el origen de las comunicaciones recibidas en el marco de este proceso.

Evaluación del plan piloto

El plan piloto será evaluado durante un mes antes de considerar su extensión a otros centros de la CCSS.

En otro tema, este jueves un informe de auditoría de la Caja advirtió que 885 pacientes del Hospital de Niños enfrentan riesgo de daños irreversibles por una lista de espera que supera 13 meses para acceder a tratamientos craneofaciales, incluidos casos de labio y paladar hendido.

Según el documento, la demora puede cerrar una “ventana biológica única” de crecimiento. El retraso se asocia con alteraciones irreversibles en el desarrollo óseo y facial, problemas de alimentación, dificultades en el habla y cambios respiratorios, además de una afectación en la autoestima y la integración social, con carga emocional para las familias.

La auditoría ubicó el principal origen del rezago en el laboratorio dental del hospital, que opera como un cuello de botella por falta de personal. El servicio depende de una sola plaza de mecánico dental, con una producción de nueve aparatos por semana, y el rendimiento cae cuando se registran incapacidades.

El informe indicó que desde 2015 se solicitó formalmente una plaza adicional, pero la institución rechazó las peticiones al priorizar infraestructura o la contención de plazas. Aunque el servicio implementó jornadas extraordinarias para reducir el atraso, el texto señaló que la solución definitiva pasa por crear ese puesto adicional para acortar los tiempos de espera.