Las plataformas de Bancolombia han comenzado a normalizarse después de las fallas generalizadas que reportaron miles de usuarios el pasado jueves 15 de agosto, según comunicó la entidad bancaria en una carta abierta difundida.
En el comunicado, Bancolombia ofreció disculpas a sus clientes y reconoció que las afectaciones fueron significativas para la mayoría de sus usuarios.
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Las complicaciones se hicieron evidentes cuando, justo al finalizar la quincena, varios clientes notificaron a través de redes sociales que, al ingresar en las plataformas, no podían visualizar sus fondos en las cuentas. Bancolombia aseguró que “en ningún momento hemos tenido una vulneración de nuestros sistemas. La información y el dinero de nuestros clientes han estado y están 100 % seguros”.
Los problemas en los servicios, explicó el banco, empezaron a ser resueltos después de un arduo trabajo. “Estamos analizando con mucho cuidado el impacto que esta situación ha tenido para cada cliente. Nos comprometemos a estar revisando cada uno de los casos y resolverlo”, concluye la carta, firmada por varios líderes de la entidad. Según el comunicado, el regreso a la normalidad se debió a esfuerzos continuos y rápidos para mitigar los inconvenientes y prepararse para futuros desafíos.
Pese a los esfuerzos de Bancolombia por rectificar la situación, todavía persisten algunas inconsistencias en los saldos de ciertos usuarios en particular.
“Qué pasó con mi plata”
El jueves 15 de agosto, los usuarios del banco Bancolombia reportaron saldos erróneos en sus cuentas, algunos llegando incluso a $0, lo que desató una ola de preocupación y quejas en redes sociales. Este incidente técnico, que afectó a una de las principales instituciones financieras de Colombia, llevó a la entidad a reconocer el error y comenzar medidas para rectificarlo.
Durante el día, los clientes expresaron sus inquietudes en distintas plataformas. Una de las afectadas, identificada como @dannaaleman11 en X, narró: “Me transferí de mi bolsillo dos veces, me pasé $10.000 y no me llegaron; y me pasaron $20.000 y solo me llegaron $7.000″.
Para aquellos usuarios que aún encuentran incongruencias en sus saldos, Bancolombia reiteró que sus canales de atención están operativos y que los afectados deben contactarlos directamente a través de las redes sociales para resolver el problema juntos.
“Haz de nuevo tus transacciones y consultas. Si tienes alguna duda con tu saldo, escríbenos al DM para que lo revisemos juntos. Un saludo”, indicó la institución bancaria.
El presidente de Bancolombia, Juan Carlos Mora, también se pronunció sobre el incidente a través de un video donde explicó que el error fue identificado alrededor de las 5:00 a. m. del jueves, afectando los saldos que los clientes tenían desde la noche anterior.
Mora enfatizó que no se trató de un hackeo o vulneración del sistema de la compañía y afirmó que el dinero de los ahorradores está “100% seguro y completo”. Además, pidió paciencia y confianza en la entidad mientras se soluciona el problema.
Los bancos que reciben más quejas
La Superintendencia de Comercio publicó un informe donde se muestran cuáles son las entidades bancarias que reciben más quejas por parte de los colombianos. La lista de los bancos, con sus respectivas quejas ponderadas, es la siguiente:
- Banco de Occidente: 41,27
- Finandina: 40,47
- Banco Santander de Negocios: 34,5
- Itaú: 32,07
- Banco Popular: 30,59
- Bancolombia 26,97
- Scotiabank Colpatria: 23,28
- Pichincha: 23,12
- Bancoomeva: 21,22
- Ban100: 16,95
- Serfinanza: 15,44
- Citibank: 15,24
- GNB Sudameris: 14,18
- Davivienda: 13,56
- Banco Falabella: 12,01
- Banco Unión: 9,18
- BBVA Colombia: 8,59
- Banco W: 6,05
- AV Villas: 5,52
- Banco de Bogotá: 5,4
Los principales problemas que generan estas quejas, con un 20%, son las indisponibilidades o fallos en los canales de atención. Le siguen las transacciones no reconocidas, que representan un 18,4%, y las transacciones mal aplicadas, que constituyen un 10,4% del total.
Bancolombia, en particular, se destaca por tener la mayor cantidad de tarjetas de crédito y débito en circulación, alcanzando los 2.53 millones de plásticos a octubre de 2023. La amplia base de usuarios que maneja este banco contribuye a explicar el alto número de reportes.
Esta situación se agrava durante los períodos de alta demanda, como los días de pago, quincenas y finales de mes, lo que provoca colapsos en las redes y centros de datos, según Diego Palencia, vicepresidente de investigaciones en Solidus Capital, quien fue citado por La República.
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