En la tarde del primero de marzo de 2023, la Superintendencia de Transporte confirmó que abrió una investigación y formulará pliego de cargos en contra de la aerolínea Viva Air por, presuntamente, no haber garantizado la prestación del servicio de transporte a los pasajeros que se vieron afectados con la suspensión de las operaciones.
La medida se tomó, de acuerdo con el comunicado, luego de que Viva suspendiera súbitamente sus operaciones el 27 de febrero de 2023 a partir de las 11 de la noche, por lo que impidió que los usuarios que ya contaban con una reserva emitida y confirmada, lograran transportarse a sus destinos.
La SuperTransporte agregó que encontró méritos para abrir investigación administrativa y formulación de cargos, porque Viva no informó de la suspensión de una forma completa, veraz, oportuna y precisa a cada pasajero, según lo ordenado por el Estatuto del Consumidor y los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia.
La entidad también le impuso medida administrativa a Viva para que desarrolle un Plan de Atención a usuarios frente a las afectaciones presentadas por los pasajeros, por lo que deberá enviar un informe periódico a la SuperTransporte sobre las PQRD radicadas por los usuarios.
También, debe publicar un comunicado oficial en donde se evidencien los canales de atención e implementar las medidas compensatorias y reembolsos que sean necesarios.
“La Entidad impuso medida administrativa ordenando a dicha aerolínea que desarrolle un Plan de Atención a Usuarios con el propósito de enfrentar la situación presentada con esa decisión. Además, se ordena la remisión periódica de las PQRD que se radiquen por parte de los usuarios, la emisión de un comunicado oficial en donde consten los canales de atención y, que se implementen las medidas compensatorias y en materia de reembolsos a que haya lugar”, explicó el comunicado.
Investigación administrativa
Según lo explicó la Superintendencia de Transporte, el acto administrativo se sustentó en el presunto perjuicio causado a los pasajeros que, aunque contaban con los tiquetes y ya habían realizado la confirmación de sus reservas, no lograron movilizarse a sus destinos.
La entidad también comentó que Viva no informó de manera individual a los pasajeros sobre la suspensión de las operaciones, ni cumplió con el contrato de transporte, pues argumentó una imposibilidad material.
“La aerolínea manifestó por medio de sus canales, que los usuarios no serían informados de manera individual sobre la decisión de suspensión de las operaciones, tampoco compensados ni se cumpliría con el contrato de transporte, argumentando una imposibilidad material de la aerolínea”, aseguró SuperTransporte.
También, de acuerdo con la información recopilada por el personal de la Superintendencia de Transporte, se confirmó que el martes 28 de febrero de 2023, en los aeropuertos del país al menos 80 vuelos no fueron operados por Viva.
Medida administrativa
La SuperTransportes también confirmó que, mediante la Delegatura para la Protección de Usuarios, impuso una medida administrativa para que desde la aerolínea Viva se pueda enfrentar la situación. Dentro de las medidas solicitadas por la entidad se encuentran:
• Presentar un documento que contenga el Plan de Atención a usuarios que implementará para garantizar la recepción y atención oportuna de las PQRD por parte de los usuarios; canales y horarios de recepción de PQRD; procedimientos y mecanismos que garanticen la recepción y atención oportuna de PQRD y los mecanismos para garantizar la asignación de turnos de PQRD.
• Publicar un comunicado oficial que indique de manera precisa, veraz y oportuna el Plan de Atención a usuarios, describiendo claramente los números telefónicos de atención, correos y demás canales dispuestos para la atención de las personas afectadas.
• Hacer llegar a la SuperTransporte un informe de PQRD que contengan datos del usuario que radicó la queja, canales, motivos y la respuesta emitida.
• Implementar las medidas compensatorias en materia de reembolsos que haya lugar.
Sanción
Si la aerolínea Fast Colombia - Viva resulta responsable de los cargos que le imputó la Superintendencia de Transporte, puede ser multada entre 1 y 2.000 SMLMV. Además, en caso de incumplir la medida administrativa, puede recibir multas sucesivas de hasta 500 SMLMV.
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