Récord de quejas: estas son las aerolíneas que tienen más inconformes a los colombianos durante la pandemia

De acuerdo con datos de la Superintendencia de Transporte, al corte del mes de septiembre, las quejas y Pqrs (Peticiones, Quejas y Recursos) elevadas contra las principales aerolíneas del país tuvieron un alza durante la pandemia del COVID-19. Según la entidad, tanto en transporte aéreo como terrestre, han aumentado un 53% respecto al mismo periodo en 2019, a pesar del cese de operaciones.

Son más de 7.456 quejas que ha recibido Supertransporte al corte de septiembre. Cerca del 59% de las quejas fueron elevadas contra las principales aerolíneas del país, equivalentes a 4.401 quejas. Según este dato, el crecimiento en comparación al año pasado es de 105,4%. El transporte terrestre, por su parte, tiene una menor cantidad de quejas con el 40,8% de las peticiones elevadas y le sigue el fluvial, con siete quejas registradas.

Las empresas que registran la mayor cantidad de quejas son Viva Air y Avianca con 2.076 en conjunto, que corresponden a 27% del total. Estas aerolíneas se han vuelto tendencia en redes sociales en múltiples ocasiones por presunta desatención a los usuarios que adquirieron sus tiquetes antes de la reactivación del sector.

Sobre algunas de las prácticas que generan quejas, el caricaturista X-Tian alertó en Twitter que, en trayectos internacionales, en vez de ubicar a aquellos pasajeros con vuelos previos cancelados, vendieron los primeros trayectos y pasaron a los reprogramados a noviembre. Además, denuncia que la aerolínea justifica esa movida por falta de cupos en cabina económica, aunque aparecen disponibles en la página web de Avianca.

El humorista Ricardo Quevedo también denunció falta de atención, esta vez, por medio de la línea telefónica de Avianca. En trino expresó que tuvo que comprar un nuevo tiquete porque, según su testimonio, el servicio al cliente colgó la llamada.

La aerolínea LATAM sigue en el ránking de Supertransporte, con 572 quejas elevadas. Le sigue Wingo, con 340 peticiones; Iberia, aerolínea española, con 151; la mexicana Interjet, sumando 148 quejas; la empresa de vuelos pequeños EasyFly, con 138 registros; la agencia Despegar, con 102; CopaAirlines, con 89; y finalmente AirEuropa, con 72.

Las razones principales que motivan las quejas están relacionadas con itinerarios que las aerolíneas no pudieron concretar por la contingencia del COVID-19. El reembolso, la principal razón, registra 1.865 quejas elevadas a la Superintendencia. Le sigue el cambio de itinerario, con 1.412, que ha sido de los temas más comentados por usuarios en las redes sociales. Equipaje, con 317 quejas, es la tercera razón que dio a conocer la entidad. Sigue pérdida de vuelo, con 279; expedición de tiquete, registrando 199; atención al usuario, con 92; y queja incompleta, con 65 quejas.

En menor cantidad, se encuentran los motivos de compensaciones (52), sobreventa (38) y publicidad engañosa (27).

Faltas a protocolos de bioseguridad

Las aerolíneas se encuentran en la mira de entidades como el Ministerio de Salud y Aeronáutica Civil por razones distintas a su agenda. La Unidad Administrativa Especial, Aerocivil, anunció el 5 de octubre el inicio de indagaciones preliminares relacionadas con el vuelo de Avianca AV 8565 que cubría la ruta Medellín-Bogotá, en la que presuntamente se violaron protocolos de sanidad por la mediática estrategia publicitaria del concierto con instrumentos de viento interpretado por la Filarmónica de Medellín.

Aerocivil también inició indagaciones a la aerolínea Wingo por una ruta Cancún-Bogotá que también habría pasado por alta protocolos de ingreso al país.

“Una vez la Aerocivil recaude las pruebas necesarias, determinará las medidas que corresponden a este caso. La Aeronáutica Civil hace un llamado a las empresas y personas que usan el transporte aéreo hacia el cumplimiento estricto de los protocolos de bioseguridad”, aseveró la entidad mediante un comunicado.