A través de una resolución, el Ministerio de Economía anunció la entrada en vigencia del Libro de Quejas, Reclamos y Sugerencias en formato digital para los servicios ferroviarios de pasajeros de jurisdicción nacional. Esta modificación actualiza los mecanismos tradicionales de interacción entre los usuarios y los operadores en el Área Metropolitana de Buenos Aires (AMBA).
La normativa, publicada este lunes bajo el número 1719/2025, incorpora las plataformas web a los canales habituales habilitado, garantizando la accesibilidad y trazabilidad de los registros. A su vez, acalararon sobre el formato papel: “Establécese que los operadores de los servicios deberán disponer, comunicar y publicitar los canales telefónicos y digitales por los cuales se atenderá al público usuario para la realización de denuncias, quejas, reclamos y/o sugerencias, pudiendo mantener el ‘Libro de Quejas, Reclamos y Sugerencias’ en formato papel, de considerarlo necesario”.
Respecto a la utilización, la Comisión Nacional de Regulación del Transporte (CNRT) tendrá a su cargo el control, la auditoría y la fiscalización de estos nuevos canales. El organismo, dependiente de la Secretaría de Transporte de la cartera económica, dictaminará las disposiciones complementarias necesarias para la implementación y supervisión de los sistemas digitales. Al mismo tiempo, recomendaron que, transitoriamente, se mantenga el libro de quejas en formato físico en las estaciones cabeceras de cada línea ferroviaria “al menos hasta tanto dicha modalidad quede efectivamente en desuso”.
Además, la CNRT destacó que “ha considerado procedente el requerimiento de la implementación del libro de quejas en formato digital o telefónico, indicando que actualmente la mayoría de los reclamos y quejas de los usuarios de los servicios ferroviarios de pasajeros del área metropolitana se realizan por este medio y que, dicha medida no vulnera la normativa vigente y preserva el principio de protección de los derechos de los usuarios”.
La medida alcanza a las empresas Ferrovías Sociedad Anónima Concesionaria, Metrovías Sociedad Anónima y la Operadora Ferroviaria Sociedad Anónima (SOFSA), responsables del servicio de varias líneas del AMBA, incluidas la General Urquiza, Belgrano Norte, General Roca, General San Martín, Sarmiento, General Mitre, Tren de la Costa y Belgrano Sur. Uno de los planteos fue realizado por la primera de estas, que “puso en conocimiento la problemática que se suscita con relación a la utilización de los libros de quejas en formato papel, en las estaciones de la Línea Belgrano Norte”, a comienzos del año.
“Autorízase a las empresas Ferrovías Sociedad Anónima Concesionaria, Metrovías Sociedad Anónima y a la Operadora Ferroviaria Sociedad Anónima (SOFSA) a implementar, en los servicios ferroviarios de pasajeros que operan en el Área Metropolitana de Buenos Aires (AMBA)”, indica la medida.
Desde el área destacaron que esto no altera las obligaciones sustanciales de las concesionarias ni del operador estatal, sino que las adapta a los criterios de gestión digital y simplificación administrativa. Sostuvo también que la reforma es consistente con lo dispuesto por los decretos que declararon la emergencia ferroviaria para los servicios de transporte de pasajeros y cargas de jurisdicción nacional, orientando la asignación de fondos públicos para maximizar inversiones y eficiencia en el sector, y con el plan de desregulación y modernización estatal.
“La presente medida guarda relación con los criterios de eficiencia, despapelización y gestión digital, propiciados por el Poder Ejecutivo Nacional, sin alterar las obligaciones sustanciales asumidas por las concesionarias y el operador estatal", argumentaron.
De acuerdo con la Resolución, la modificación responde a los avances y al cambio en las formas de comunicación, subrayando que, “sin perjuicio de dicho objetivo, la realidad operativa, tecnológica y social actual ha transformado profundamente los canales de interacción entre los usuarios y los prestadores del servicio ferroviario, resultando predominantemente el uso de plataformas digitales y medios telefónicos como herramientas principales para la presentación de reclamos y sugerencias”.
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