La Comisión de la Oficina Regional del Indecopi en Lambayeque declaró fundada la denuncia presentada contra la tienda H&M Hennes & Mauritz S.A.C. por una consumidora que denunció haber sido intervenida de manera inadecuada en una de sus tiendas en Chiclayo. La entidad impuso una multa de 1 Unidad Impositiva Tributaria (UIT) y ordenó una serie de medidas correctivas a la cadena de ropa internacional.
Según informó el portal LP Derecho, la Resolución Final 0426-2025/INDECOPI-LAM, el hecho ocurrió el 18 de diciembre de 2024, cuando la denunciante acudió a una tienda H&M para realizar compras navideñas. Al salir, se activó el sensor de seguridad y fue intervenida por personal femenino de la empresa.
Denuncia de la consumidora
La denunciante relató que, pese a mostrar voluntariamente el contenido de su bolso, una agente de seguridad insistió en revisarlo de manera exhaustiva e incluso intentó introducir sus manos en el interior, lo que consideró una vulneración de su privacidad. Todo ello ocurrió frente a otros clientes, lo que generó incomodidad y una situación de agravio.
La afectada pidió como medidas correctivas que la empresa la indemnice por el daño ocasionado y que capacite a su personal de seguridad en un trato adecuado hacia los clientes.
Descargos de la empresa
H&M, en su defensa, argumentó que la intervención se ajustó a sus protocolos internos, los cuales establecen que, tras la activación de la alarma, el cliente debe volver a pasar por el detector y, si el sistema vuelve a alertar, se debe realizar una verificación visual del bolso.
Según informó LP Derecho, la empresa negó que se hubiera vulnerado la dignidad de la consumidora, señalando que su personal solo hizo una revisión superficial que no tomó más de un minuto. Como prueba, presentó fotografías, una declaración jurada y el libro de ocurrencias, pero no entregó el video de seguridad solicitado por la autoridad.
Decisión del Indecopi
Tras la evaluación del caso, la Comisión concluyó que H&M no acreditó haber actuado de manera adecuada y que estaba en mejor posición para probar los hechos, lo cual no cumplió al omitir el video de seguridad.
Además, se determinó que la intervención fue injustificada y que la actuación del personal vulneró la dignidad de la consumidora. El colegiado también destacó que la propia empresa admitió que su personal de seguridad revisó las pertenencias de la denunciante, lo que confirmó su responsabilidad administrativa.
Sanciones y medidas correctivas
La resolución impuso a H&M una multa de 1 UIT, equivalente a S/5.150. Además, ordenó que en un plazo máximo de 15 días hábiles capacite a su personal de seguridad en buenas prácticas de atención al cliente, bajo apercibimiento de recibir una multa coercitiva de 3 UIT en caso de incumplimiento.
La resolución también dispuso que H&M pague S/ 36 por costas procesales y que su nombre sea inscrito en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi, medida que se hará efectiva una vez que el fallo quede firme. Esta inscripción constituye un antecedente administrativo que refleja las infracciones cometidas por la empresa y que podrá ser considerado en futuras evaluaciones o sanciones.
El Indecopi aclaró que la resolución no agota la vía administrativa, por lo que tanto la empresa como la denunciante tienen un plazo de 15 días hábiles para presentar un recurso de apelación ante la Sala Especializada en Protección al Consumidor. En caso de que no se interponga recurso alguno dentro de dicho plazo, la sanción quedará consentida y las medidas ordenadas pasarán a ejecutarse de manera definitiva.
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