La Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi ratificó en última instancia administrativa la sanción impuesta al Banco Internacional del Perú S.A.A. (Interbank) debido a un incidente que afectó los saldos disponibles de algunos clientes el 16 de septiembre de 2023. La multa asciende a 112.50 UIT, equivalente a S/ 601 mil 875, por la alteración de los montos reflejados en las cuentas y la falta de información clara y accesible sobre el problema.
El proceso inició cuando la Comisión de Protección al Consumidor N.º 3 del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) detectó que diversos usuarios visualizaron montos menores a los reales o incluso nulos, lo que impidió que accedieran a sus fondos. Esta situación llevó a la entidad a considerar que Interbank incumplió su deber de idoneidad y de información, fundamentos esenciales para la protección de los consumidores.
La Sala Especializada en Protección al Consumidor concluyó que el banco vulneró los derechos de sus clientes al no garantizar la correcta operatividad de sus servicios digitales y no comunicar con prontitud los inconvenientes surgidos. La sanción impuesta responde a la responsabilidad de la entidad de evitar perjuicios a los usuarios y a la obligación de brindar datos precisos en situaciones que afectan el acceso a sus fondos.
“La sanción se impuso debido a que la entidad financiera incumplió su deber de idoneidad al generar que los consumidores visualizaran saldos menores a los reales o incluso nulos (igual a cero), impidiéndoles disponer de sus fondos, así como por no brindar información clara y oportuna sobre el incidente”, detalló Indecopi.
En la resolución emitida, se señala que la entidad financiera debía asegurar la actualización correcta de los saldos en sus canales digitales. Asimismo, se determinó que la comunicación hacia los clientes no fue suficiente para mitigar la incertidumbre generada por la inconsistencia en los montos reflejados.
Reacciones y defensa de Interbank ante Indecopi
Interbank presentó argumentos en su defensa alegando que la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) era la entidad encargada de supervisar estos casos y que las medidas correctivas habían sido implementadas en el menor tiempo posible. Además, sostuvo que el problema fue solucionado y que se tomaron acciones para evitar incidentes similares en el futuro.
Pese a estos alegatos, la Sala Especializada en Protección al Consumidor reafirmó la competencia del Indecopi en la materia y consideró que la respuesta del banco no cumplió con los estándares requeridos para garantizar la tranquilidad de los clientes. La sanción quedó firme y el banco deberá rectificar cualquier inconsistencia en los saldos afectados, además de asumir la penalización económica impuesta.
“Confirmar la Resolución 0020-2024/CC3, en el extremo que dispuso la inscripción del Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank en el Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi, por infracción de los artículos 2° y 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor”, se lee en el documento.
Implicancias en el sector financiero
El fallo contra Interbank refuerza la necesidad de que las entidades financieras cumplan con sus obligaciones en cuanto a la idoneidad de sus servicios y la transparencia en la comunicación con los consumidores. La decisión de Indecopi sienta un precedente sobre la responsabilidad de los bancos en la administración de cuentas y el deber de informar oportunamente sobre problemas operativos.
La resolución deja en claro que las fallas en la operatividad de los bancos no eximen a estas instituciones de su responsabilidad ante los consumidores. Indecopi enfatizó que, aun cuando existan cláusulas contractuales que adviertan sobre posibles errores en los sistemas digitales, las entidades deben garantizar el correcto funcionamiento de sus plataformas y asumir las consecuencias de cualquier afectación en los servicios prestados.
“Disponer que la Secretaría Técnica de la Sala Especializada en Protección al Consumidor remita a la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, copia de la presente resolución que sanciona al Banco Internacional del Perú S.A.A. – Interbank para que dicha entidad adopte las medidas que considere pertinentes”, finaliza el documento.
Infobae Perú se comunicó con Interbank y obtuvo la siguiente declaración: “Interbank ha recibido la resolución de Indecopi sobre un incidente operativo ocurrido en setiembre del 2023. Las causas de dicho evento fueron resueltas en las horas inmediatas a su ocurrencia. Interbank se encuentra revisando los alcances de la resolución alcanzada esta tarde”.
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