Compras empresariales: por qué la logística define la experiencia del cliente

Al referirse al impacto operativo del sector en la competitividad empresarial, Pablo afirma que “quedar afuera por logística es inadmisible”. En esta entrevista comparte su mirada sobre tecnología, abastecimiento, e-commerce B2B y los desafíos de mover productos que exigen soluciones más complejas que las de una entrega tradicional.

¿Cómo describís tu actividad y tu vínculo con el sector logístico?

Actualmente trabajo como ingeniero en procesos de compra, enfocado en lo que llamamos calificaciones de riesgo de compra. En ese análisis, la logística representa cerca del 50% del proceso, porque muchas empresas —especialmente en el interior del país— no tienen resuelto cómo trasladar el material que necesitan.

La problemática aparece cuando encuentran el producto al precio correcto, pero no saben cómo moverlo hasta un destino que puede estar en Santa Fe, Chubut o una mina alejada. Ahí entran en juego criterios de proveedor, condiciones de transporte, embalaje y cumplimiento.

Nuestro trabajo consiste en analizar al proveedor de manera integral, desde su capacidad financiera hasta su verdadera posibilidad de entregar el material en tiempo y forma. Y en paralelo, evaluar cómo la logística —a veces subestimada— debe adaptarse para que todo lo comprometido llegue realmente en condiciones de uso.

¿Qué desafíos aparecen cuando se combinan compras empresariales con logística exigente?

Hoy las personas están acostumbradas al e-commerce y a la idea de que “todo está a un clic”. Esa sensación de inmediatez se traslada inevitablemente al mundo empresarial. Pero las empresas que tienen stock no operan igual que las que fabrican, y los tiempos de entrega no son comparables.

El desafío es alinear esa percepción con la realidad: entender que un producto industrial, de gran volumen o de fabricación específica, tiene condiciones y tiempos propios. En ese esquema, la logística pasa a ser un puente crítico. Antes era un problema mayor; hoy está más desarrollada, pero sigue siendo determinante para cumplir expectativas y sostener competitividad.

¿Te referís solo a productos estándar o también a cargas complejas?

A todo tipo de productos. Mi experiencia de más de veinte años en telecomunicaciones muestra que la mayoría de los materiales son voluminosos, se necesitan en simultáneo y forman parte de obras con plazos estrictos. Lo mismo ocurre en energía, construcción urbana, tendidos eléctricos o proyectos de infraestructura.

Cuando una empresa vende algo “estándar” y quiere que el proceso de compra sea más amigable, la logística se vuelve clave. El cliente compra en un clic, no tiene contacto con nadie y espera que el producto llegue sin intervención adicional. Si la entrega falla, afecta directamente la percepción del proyecto y la probabilidad de recompra.

En e-commerce, la competencia se define muchas veces por quién entrega antes. El cliente evalúa precio, financiación, pero finalmente gana quien cumple con tiempos y con calidad de entrega.

¿Cuál es el rol de la tecnología en esa experiencia?

Desde el punto de vista de compra, la tecnología está madura. Donde todavía falta desarrollo es en el “traqueo logístico”, es decir, en la información que le permite al cliente saber qué está pasando con su pedido en cada etapa.

Pero en cargas grandes, esa precisión casi no existe. La tecnología no logra comunicar de manera confiable dónde está la mercadería. Y además, en compras industriales, el cliente debe preparar un espacio, un horario, un equipo de descarga e incluso medidas de seguridad. Nada de eso sucede con un paquete doméstico.

La comunicación debería ser más fluida. No puede ser una sorpresa que el material llegue a la puerta, ni que llegue a la dirección equivocada. Ahí la tecnología tiene todavía un desafío enorme.

¿Qué ventajas puede brindar un e-commerce B2B desde el lado del cliente?

El e-commerce facilita la compra inmediata, la comparación y la rapidez. Pero también tiene limitaciones: no resuelve problemas técnicos, no asesora, no interpreta proyectos. Las empresas venden para solucionar un problema del cliente. Si este no sabe exactamente qué comprar, el e-commerce no lo ayuda.

En productos tecnológicos, maquinaria, energía o telecomunicaciones, es fácil comprar algo que no responde al proyecto real. Entonces, el e-commerce B2B debería ofrecer al menos una guía mínima, una validación técnica o herramientas que ayuden a elegir. Sin eso, la compra es rápida pero riesgosa.

En cargas sobredimensionadas o de proyecto, ¿cómo se gestiona esa impersonalidad del e-commerce?

Las empresas logísticas suelen traer el proceso bastante trabajado: evalúan si pueden mover un volumen del punto A al B, si cabe en el transporte y si pueden cumplir cierta fecha. Pero en proyectos complejos aparecen condiciones que ni el fabricante conoce y que el vendedor suele descubrir recién al analizar el pedido del usuario.

Si se exige un embalaje específico que el productor no puede realizar o si la logística no lo puede mover bajo ciertos parámetros, empieza un trabajo de coordinación: mover la carga hasta un punto intermedio, reensamblarla, volver a embalarla y recién ahí completar el tramo final.

A nivel internacional ocurre algo similar. Hay países donde la altura de puentes, restricciones de tránsito o características del cruce obligan a reconfigurar la operación. Por eso, la logística no puede quedar relegada: debe estar integrada desde el inicio.

En muchas compras grandes, el cliente se hace cargo de la logística. ¿Qué riesgos implica eso?

Es un error común. Muchas empresas creen que pueden “resolver la logística por su cuenta”, pero la logística industrial no es intuitiva. No es cargar algo en un auto y trasladarlo. Hay seguros, normativa, manipulación, embalaje, riesgos y responsabilidades involucradas.

Un usuario puede comprar un producto de alto valor y suponer que puede transportarlo solo “porque entra en el vehículo”. Pero no puede: no es transportista, no tiene habilitación ni cobertura. Así como no se puede transportar personas sin ser taxi, tampoco se puede mover cargas sin los requisitos adecuados.

La logística profesional aporta criterio técnico, experiencia y seguridad. Y suele brindar ese asesoramiento sin costo adicional, porque forma parte de su rol operativo.

¿Hay algo que creas importante destacar hacia las pymes que quieren crecer en este tipo de operaciones?

Creo que muchas pymes que buscan vender a grandes empresas necesitan modificar sus modelos de venta y adaptarse a sistemas que resuelvan mejor la logística. El problema logístico no puede dejarlas fuera del mercado. Si la competencia gana por precio o producto, es entendible; pero quedar afuera por logística es inadmisible, porque es externa y debería poder resolverse.

Tanto para ventas locales como internacionales, una pyme debe mejorar procesos, integrar a este sector desde el inicio y comprender que la experiencia del cliente depende en gran medida de ese tramo final. Es lo que define una recompra.