9 mil llamados de urgencia por día: cómo la comunicación puede salvar vidas

“Cuando una comunidad está bien preparada se pueden salvar muchas vidas en las primeras horas de una emergencia, antes de la llegada de la ayuda exterior. La población es la que mejor conoce los riesgos locales y sus propias necesidades”, reconoce la Organización Mundial de la Salud -OMS-.

La cantidad de dispositivos que hoy pueden conectarse a diferentes áreas industriales y de servicios hacen crecer de forma exponencial la enorme cantidad de posibilidades para lograr más eficiencia y calidad de servicios.

Según el estudio Technology Landscape 2020, se estima que en los próximos años habrá aproximadamente 25 mil millones de objetos comunicados entre sí y el área de la salud no es la excepción.

Una de las empresas líderes del mercado de servicios vinculados al cuidado de la salud y de urgencias médicas extrahospitalarias es Emergencias. Fundada en 1979 en Buenos Aires, con el correr de los años la empresa no ha dejado de crecer y de expandirse hacia otros mercados, tanto nacionales como internacionales.

Las atenciones a la población oscilan entre 3.5 y 4 millones al año. Responder sin falla a tal volumen de requerimientos impone un formidable reto tecnológico. “Carecíamos de una estructura priorizada y de distribución automatizada de los servicios y VDNs”, recuerda Germán Nájera, CTO de Emergencias.

Todo esto complejizaba el establecimiento de niveles máximos de abandono o bien la definición de métricas. “Esto ocasionaba niveles de servicio no óptimos, carga laboral desproporcionada e inequitativa y pobres resultados de cara a la satisfacción del cliente. Con una central telefónica análoga, nuestro crecimiento no era elástico y tenía un límite, y con un costo muy alto debíamos comprar mucho hardware, entre otros inconvenientes”, admitió el CTO.

Con una inversión de cerca de los 300 mil dólares y sin dejar de tener comunicación telefónica, trabajaron en equipo y corrigieron todo en un periodo de seis meses, durante 2017. Esto significó un cambio radical hacia una nueva forma de operar.

La incorporación de Avaya Contact Center ayudó a Emergencias a mantener una comunicación certera, ágil y sin fallas con sus clientes individuales y corporativos, lo cual no sólo le permite responder eficazmente a casos donde existe riesgo de vida sino lo ha proyectado a ampliar y fortalecer su negocio, mejorar sus procesos de atención y consolidar su presencia en el mercado de la salud.

Una vez instalada la nueva solución, rápidamente la inversión entregó resultados. Un beneficio muy importante para Emergencias es la flexibilidad para adaptarse de inmediato a los cambios súbitos de la demanda. “De 2017 a la fecha, ocupamos entre 120 y 140 agentes en horario pico, y ahora podemos moverlos de acuerdo a sus distintas habilidades de forma automática, porque ya contamos con métricas en tiempo real y podemos tomar decisiones de inmediato. El supervisor dejó de hacer este trabajo manualmente y se dedica a aspectos relacionados más con la calidad”, explicó.

El sistema automático permite priorizar por segmentos, clientes, tipos de servicio y según la clase de riesgo que implique, dando prioridad a las de verdadera urgencia y llegando a atender 9 millones de llamados por día. La solución trajo la optimización de operación, la mejora de los niveles de atención y servicio. “Hoy tenemos un nivel de abandono de 4% en urgencias y menor al 0,2% en situaciones de alto riesgo. Para el cliente fue un cambio radical y fundamentalmente logramos su mayor satisfacción, pues lo atendemos en 4 o menos segundos”, finalizó Nájera.