Taco Bell pone inteligencia artificial en 890 locales: cómo afecta los empleos y la experiencia de los clientes

Taco Bell amplió el uso de IA de voz en 890 autoservicios de 38 estados de Estados Unidos, una expansión con la que busca automatizar pedidos, reducir la carga de trabajo del personal y sostener una estrategia digital de largo plazo que, según la empresa, también se asocia con una mayor retención de empleados.

La cadena informó el martes, citada por Fox Business, que la nueva etapa de su alianza con Omilia profundizó un despliegue que comenzó en 2023 en cientos de locales del país. El sistema ya opera en casi 900 restaurantes y se integra al canal de pedidos en el punto de voz del drive-thru.

Cuando un cliente llega al altavoz del autoservicio, la plataforma atiende el pedido de forma automatizada y ajusta la conversación al menú específico de cada local, al stock disponible en tiempo real y a las promociones temporales vigentes.

La plataforma se adapta al menú, al inventario y a las ofertas de cada local

Dane Mathews, director global digital y de tecnología de Taco Bell, explicó que la herramienta le da a la compañía margen para aliviar la carga operativa de los equipos y permitirles una interacción más útil con los clientes.

“La IA de voz de Omilia nos da la capacidad de aliviar la carga de trabajo de los miembros del equipo y les proporciona la flexibilidad para relacionarse con los clientes de maneras más significativas”, dijo.

Mathews añadió que la plataforma “ha demostrado su eficacia a escala” en restaurantes seleccionados de Estados Unidos. Según el directivo, la continuidad de la alianza estratégica respalda la estrategia tecnológica y digital de largo plazo de la compañía.

La empresa sostuvo que sus propios datos muestran que el tiempo de transacción en los autoservicios que usan IA de voz está a la par de los métodos tradicionales y, en algunos casos, es más rápido.

También indicó que los restaurantes donde se implementó la plataforma reportaron una retención de trabajadores más alta que aquellos donde todavía no se desplegó.

Ese resultado, de acuerdo con la compañía, podría traducirse en una mejora de la experiencia del cliente. La publicación señaló que Taco Bell vinculó ese desempeño laboral con el uso de la tecnología en el canal de atención del drive-thru.

Además, la empresa enmarcó el despliegue en un proceso de estandarización operativa: al automatizar una parte del circuito de pedidos, los equipos pueden concentrarse en tareas de preparación y entrega, con menos interrupciones en momentos de alta demanda.

En ese esquema, el sistema no solo toma la orden, sino que acompaña la conversación con el cliente para reflejar cambios en el menú y condiciones de disponibilidad.

Taco Bell afirma que la IA resuelve problemas que afectan a los autoservicios

Dimitris Vassos, director ejecutivo y cofundador de Omilia, describió el entorno del autoservicio como uno de los más exigentes para este tipo de sistemas por su velocidad, el ruido y la variación de los menús.

“El entorno del drive-thru es uno de los más exigentes: en tiempo real, ruidoso, acelerado, con menús que cambian según la tienda y según el día”, afirmó.

Según la empresa tecnológica, las plataformas de reconocimiento de voz de propósito general suelen tener dificultades en los autoservicios de comida rápida por factores como el ruido de la calle, los acentos regionales, las modificaciones complejas en los pedidos y el ritmo acelerado del servicio.

Omilia aseguró que diseñó funciones específicas para esos obstáculos, entre ellas filtrado de ruido y adaptación del menú en tiempo real. Esas capacidades son las que Taco Bell está expandiendo ahora en su red de locales con autoservicio.

La cadena remarcó en su anuncio que la alianza con Omilia forma parte de una inversión más amplia en tecnología aplicada a la operación del restaurante.

Según Fox Business, el despliegue actual ya alcanza a más de 890 restaurantes y convierte a esta expansión en uno de los usos más extendidos de IA de voz dentro de la operación diaria de la marca en Estados Unidos.