La Comisión Federal de Comercio de EEUU aprobó una normativa para facilitar la cancelación de suscripciones en línea

La Comisión Federal de Comercio (FTC) de Estados Unidos aprobó una nueva normativa destinada a facilitar la cancelación de suscripciones y membresías que los consumidores ya no desean continuar. Esta regla, denominada “click to cancel” (haz clic para cancelar), tiene como objetivo poner fin a las dificultades que enfrentan los usuarios al intentar cancelar servicios a los que se suscribieron con facilidad.

Según Lina Khan, presidenta de la FTC, si los consumidores se inscriben en un servicio en línea, deberían poder cancelarlo en el mismo número de pasos y por el mismo medio.

El anuncio de esta normativa se enmarca en la iniciativa “Time Is Money” (El tiempo es dinero), una campaña de la administración actual que busca reducir las molestias que enfrentan los consumidores en varios ámbitos. Khan explicó en una entrevista con NBC News, que la FTC recibe unas 70 quejas diarias relacionadas con la cancelación de suscripciones, una cifra que ha aumentado considerablemente en los últimos años.

Según ABC News, en 2022, cuando se propuso por primera vez esta normativa, la agencia recibió alrededor de 16.000 comentarios de consumidores frustrados con lo difícil que se había vuelto cancelar suscripciones, un problema que la FTC quiere abordar con urgencia.

“En los últimos años, hemos visto que algunas empresas facilitan en extremo el proceso para registrarse, pero lo hacen absurdamente difícil para cancelar”, declaró Khan. “Como resultado, los estadounidenses terminan pagando más dinero y desperdiciando su tiempo. Eso es lo que buscamos corregir con esta regla”.

Khan describió los sistemas de cancelación actuales como un “bucle de frustración”, en el que los consumidores se encuentran atrapados en un proceso interminable de transferencias entre agentes o sistemas automatizados que no ofrecen soluciones claras. Esta experiencia, explicó, ha llevado a una creciente sensación de indignación entre los consumidores, quienes sienten que se les trata injustamente.

“Todo lo que las personas quieren es justicia y transparencia, y eso es lo que esta norma proporcionará”, afirmó Khan. “No es justo que las empresas dependan de trampas o engaños para retener a los usuarios en suscripciones, y eso no es un modelo de negocio que debamos permitir”, añadió.

Sin embargo, no todos ven con buenos ojos la nueva regla. La Cámara de Comercio de los Estados Unidos, el grupo de presión empresarial más grande del país, ha criticado la propuesta, argumentando que implicaría una “micromanipulación” de las prácticas comerciales.

En un comunicado citado por The Associated Press, la Cámara afirmó que “las empresas triunfan al responder a sus clientes y tienen un historial mucho mejor en cuanto a servicio al cliente, trámites simplificados y tiempos de respuesta rápidos que el gobierno federal”.

A pesar de estas críticas, Khan se mantuvo firme en su postura. “Si un negocio necesita engañar o atrapar a los clientes en suscripciones para sobrevivir, ese no es un buen modelo de negocio, y no deberíamos tolerarlo”, sostuvo.

Este nuevo reglamento se produce en medio de una serie de acciones legales que la FTC ha emprendido contra grandes empresas. Un ejemplo notable es la demanda contra Amazon, acusada de dificultar en exceso la cancelación de su suscripción a Amazon Prime. La compañía ha negado las acusaciones, y el caso está programado para ir a juicio el próximo verano.

La experiencia de los consumidores con empresas como Amazon no es única. Haley Nelson, una residente de Minnesota, compartió su frustración con NBC News sobre su experiencia al intentar cancelar su membresía en el gimnasio Planet Fitness.

Nelson se inscribió en el gimnasio, pero tras utilizarlo una sola vez, decidió que no le convenía debido a la alta afluencia de personas en su ubicación más cercana. Al intentar cancelar, descubrió que debía hacerlo en persona, algo que no tenía tiempo ni ganas de hacer. Finalmente, dejó que la membresía se siguiera cobrando automáticamente durante meses, hasta que encontró un momento para acudir al gimnasio y cancelarla.

En respuesta, Planet Fitness afirmó que permite cancelar las membresías “en persona o a través de notificación por correo”, aunque mencionó que en algunos casos, dependiendo del tipo de membresía y la ubicación del club, los miembros pueden cancelar en línea. La empresa añadió que el 30% de sus nuevos socios son antiguos miembros, lo que indica que muchos usuarios deciden regresar después de haber cancelado previamente.

Nelson se mostró a favor de las reformas propuestas por la FTC. “Si hacen que cancelar una membresía sea tan fácil como unirse, definitivamente sería muy útil para personas como nosotros, que seguimos pagando por membresías solo porque el proceso de cancelación es demasiado complicado”, dijo.