Un hombre viaja a Marruecos una semana y acumula una factura telefónica de 37.000 euros: “Orange me ha cortado la línea”

“Orange me ha cortado la línea. Y sin Internet, no hay teléfono, ni caja registradora, ni terminal de tarjeta bancaria, y mucho menos correo electrónico para hacer los pedidos.” Así describe Dominique, un dueño de un bar en Francia que ha acumulado una factura de 37.000 euros por consumo telefónico tras regresar de unas vacaciones en Marruecos.

Según una información del medio Le Parisien, este episodio ha desencadenado un conflicto abierto entre el comerciante y la operadora Orange, que amenaza con terminar en los tribunales. “He pasado varias noches en vela pensando que no podría reabrir mi bar después de las vacaciones por falta de conexión a Internet”, ha lamentado en unas declaraciones recogidas por este medio.

La suspensión del servicio por parte de Orange ha dejado al comerciante sin acceso a herramientas esenciales para su negocio, desde el teléfono hasta el terminal de pago con tarjeta, pasando por la caja registradora y el correo electrónico necesario para gestionar los pedidos. Dominique sostiene que la factura es el resultado de un error técnico y se niega a asumir el pago. Está dispuesto a llevar el caso ante la justicia, convencido de que se trata de un “fallo” en el sistema de facturación. Mientras tanto, la operadora mantiene que ha seguido todos los procedimientos de alerta por consumo excesivo.

Según la información de Le Parisien, Orange asegura haber respetado los protocolos establecidos para advertir a los clientes cuando se detecta un uso inusualmente alto de los servicios, especialmente en el extranjero. La interrupción del servicio ha obligado a Dominique a buscar alternativas para poder reabrir su establecimiento. Finalmente, logró restablecer la actividad al contratar los servicios de otro operador de telefonía móvil. El proceso, sin embargo, implicó una serie de gestiones administrativas y complicaciones que, según relata, aún no han concluido.

“Al final, estaré bien detrás de mi barra el lunes 29 de julio para recibir a mis clientes. Pero cuántos problemas y trámites para volver a poner todo en marcha. Y esto aún no ha terminado.” El caso de Dominique pone de relieve los riesgos asociados al uso de servicios de telefonía móvil fuera de la Unión Europea, donde las tarifas de itinerancia pueden alcanzar cifras elevadas en ausencia de acuerdos específicos o límites regulatorios.

El roaming, o itinerancia, permite a los usuarios de telefonía móvil emplear sus dispositivos fuera del país de residencia habitual. La mayoría de las compañías activa este servicio de forma automática cuando el sistema detecta que el usuario se encuentra en otro país. Sin embargo, el coste de este servicio varía de manera significativa en función del destino y de la política de cada operador.

Desde 2017, los ciudadanos que viajan entre los 27 países de la Unión Europea disfrutan de la eliminación de recargos adicionales por llamadas, mensajes de texto o uso de datos. Esta medida también está extendida a Noruega, Islandia y Liechtenstein gracias a acuerdos entre las autoridades europeas y las operadoras. No obstante, si el usuario permanece en el extranjero y su consumo supera el realizado en España durante un periodo de cuatro meses, la compañía puede aplicar la tarifa máxima permitida por la Unión Europea.

En este caso, el coste asciende a 0,022 euros por minuto en llamadas, 0,004 euros por cada SMS y 2 euros por cada giga de datos. Fuera del ámbito comunitario, la situación cambia de forma sustancial. Cada operador establece sus propias tarifas para el uso del móvil en el extranjero, lo que puede traducirse en facturas desorbitadas si no se consulta previamente el coste de los servicios.

Cómo reclamar una factura telefónica excesiva

En España, la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (SETSI) es el organismo clave para tramitar reclamaciones de telefonía. Según explica el portal Reclamador.es, el primer paso consiste en redactar un documento en el que se detallen los datos personales del reclamante. Es fundamental asegurarse de que la dirección de contacto proporcionada sea válida, ya que las notificaciones de la Secretaría se envían de forma certificada.

En el cuerpo del escrito, debes exponer de manera clara y ordenada los hechos que motivan la reclamación. Se recomienda narrar los acontecimientos en orden cronológico y adjuntar todas las pruebas que respalden la queja, como facturas, mensajes de texto, imágenes o cualquier otro documento relevante.

Si el motivo de la queja está relacionado con conceptos no contemplados en el contrato firmado con la operadora, es imprescindible adjuntar una copia de dicho contrato. El documento debe concluir con un apartado en el que se especifique de forma breve y directa el objetivo de la reclamación, ya sea la devolución de cantidades, una indemnización u otra compensación.