Un cliente de Citigroup fue protagonista de un episodio muy sorprendente al recibir un pago de 81 billones de dólares en su cuenta bancaria, una cifra astronómica que resultó ser un error interno del banco. Esta transacción errónea, que debía ser de solo 280 dólares, pasó desapercibida en un principio por dos empleados responsables de verificar el pago antes de su autorización. El error fue detectado por un tercer empleado 90 minutos después de que la cantidad fuera registrada, pero el proceso para revertir la operación duró varias horas.
De acuerdo con un informe al que tuvo acceso Financial Times, los fondos nunca salieron de las cuentas internas de Citigroup. El banco notificó el incidente a la Reserva Federal y a la Oficina del Interventor de la Moneda (OCC), describiéndolo como un “cuasi error”. En declaraciones posteriores con la revista People, Citigroup aseguró que sus controles internos identificaron rápidamente el problema y que dieron marcha atrás en la transacción sin impacto alguno para el cliente o la institución. Además, el banco subrayó que sus sistemas preventivos habrían impedido cualquier salida de fondos a cuentas externas.
Los errores operativos impulsan la transformación y automatización, pero no es suficiente
En un comunicado, Citigroup destacó que este incidente, ocurrido en abril de 2024, refuerza la necesidad de continuar con su proceso de transformación, enfocado en la automatización de controles y la eliminación de procesos manuales. Este esfuerzo forma parte de una estrategia más amplia para fortalecer la gestión de riesgos y los sistemas internos del banco, según declaraciones de Jane Fraser, consejera delegada de la compañía, durante la junta de accionistas anual del año pasado.
El caso es que este error no es aislado en el historial de Citigroup. En 2022, por ejemplo, un empleado del banco añadió por error un cero de más en una operación, lo que provocó una venta masiva de acciones y un desplome en los mercados europeos, tal y como publicó The New York Times. Este incidente llevó a los reguladores británicos a imponer una multa de 62 millones de libras al banco.
Otro error importante ocurrió en 2022, cuando Citigroup transfirió accidentalmente 893 millones de dólares a un grupo de prestamistas de Revlon. En un principio, el objetivo era enviar un pago de intereses de solo 7,8 millones de dólares, pero al final se hizo una transferencia de una cantidad mucho mayor, que aparentaba ser el pago total de un préstamo que no vencía hasta 2023. Ese mismo año, la OCC sancionó al banco con una multa de 400 millones de dólares debido a fallos prolongados en sus programas de gestión de riesgos, controles internos y manejo de datos.
La consejera delegada califica los avances como “significativos”
A pesar de los esfuerzos de Citigroup por mejorar sus sistemas, los problemas no han parado de sucederse. En 2023, los reguladores estadounidenses impusieron una multa de 136 millones de dólares al banco por no haber avanzado lo suficiente en la resolución de los problemas identificados en 2020. Según Reuters, estos problemas están relacionados con la gestión de datos y los controles internos, áreas que Citigroup ha intentado reforzar.
La consejera delegada, que llega en el cargo desde marzo de 2021, ha reiterado en varias ocasiones el compromiso del banco con la transformación, describiendo los avances como “significativos” en términos de fortalecimiento de riesgos, controles y manejo de datos. Sin embargo, los incidentes recientes dejan ver que a Citigroup le quedan muchos desafíos que afrontar para garantizar la fiabilidad de sus operaciones.
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