"Facility management": cómo gestionar el mejor funcionamiento de los inmuebles y sus servicios

Con edificios corporativos cada vez más complejos y tecnológicos, se afianza un perfil que puede ser de arquitecto o ingeniero, pero que también incluye otras especialidades. El "facility management" es una profesión que abarca muchas disciplinas para asegurarse de la funcionalidad del entorno de un edificio a través de la integración de personas, el lugar, los procesos y la tecnología.

Según la Asociación Internacional de Mantenimiento, IFMA por sus siglas en inglés, se trata de "la coordinación del lugar de trabajo con la gente y el trabajo mismo de la organización (empresa); que integra los principios de la administración empresarial, la arquitectura, la ciencia comportamental y la ingeniería".

"La elección de un proveedor de facility management no es un tema menor para las compañías, más aún si pensamos que los gastos asociados a esta gestión, son los más altos luego de los salarios. Por esa razón, no es una tarea que pueda abordarse sin la debida dedicación", aseguró Claudio Blum, director del área de Facility & Property Management de Cushman & Wakefield Cono Sur,  la empresa global de servicios inmobiliarios corporativos.

Cinco pasos que deben seguir las compañías para tomar una decisión acertada:

1. Convencer dentro de la propia organización de la importancia del facility management. Exponer la necesidad y las ventajas que representa tercerizar este servicio. Explicar que no se trata de llamar a un técnico de mantenimiento que "venga cada tanto a destapar una cañería", sino de una función constante y metódica.

"No es fácil porque en algunas empresas aún se cree que es una cuestión sencilla, una misión menor o accesoria. El modo de lograrlo es demostrar tanto los beneficios tangibles (eficiencia, ahorros, funcionamiento adecuado de la infraestructura y cumplimiento de normativas) como los intangibles (servicios y confort para los habitantes del edificio), que se traducen en una mayor productividad", explicó el especialista.

2. Determinar con exactitud el nivel de servicio que se precisa en función de las instalaciones y a las tareas que allí se llevan a cabo. No es solo una cuestión de cantidad de metros cuadrados, se debe tener en cuenta qué tipo de edificio hay que administrar, cuáles son las necesidades particulares, qué perfil de negocio y habitante predomina, si las superficies son abiertas o cerradas, si la ocupación es fija o flexible y si se requiere personal 24/7.

No es lo mismo, gestionar un centro logístico, una planta industrial, oficinas, un call center o una sala de quirófano. Determinar correctamente el nivel de servicio permitirá cubrir satisfactoriamente las necesidades y, a la vez, no gastar de más.

3. Decidir el modelo de contratación del proveedor. Aquí debe evaluarse si lo más conveniente es contratar un proveedor único que, además de la gestión integral (IFM), concentre y provea "llave en mano" todos los servicios: el denominado "modelo principal".

Otra opción es el "modelo agente", donde el proveedor de FM gestiona de la misma manera los activos y servicios, pero los servicios especializados -como por ejemplo el mantenimiento de ascensores- son contratados y pagados directamente por el cliente. La ventaja más relevante en el principal es que solo se paga una factura por el servicio, reduciendo riesgos y costos administrativos internos. La desventaja, en algunos países, es la doble imposición tributaria.

4. Elegir al proveedor indicado de acuerdo a los resultados que se pretende obtener. Es fundamental examinar su experiencia, posicionamiento de mercado, su cobertura geográfica, su cartera de clientes, obtener referencias acerca de servicios similares al que se busca contratar, analizar el respaldo que tiene el proveedor, el perfil y experiencia del equipo que propondrá, la supervisión, las herramientas de gestión y la garantía del servicio.

5. Establecer un modo de medir los resultados. Es importante establecer los SLAs (niveles de servicio) y que el proveedor cuente con un software de gestión de facility management que permita establecer la medición de resultado. Ese software debe servir para dar seguimiento a costos, stocks, mantenimiento preventivo y correctivo, generar tickets para dar seguimiento a las tareas y emitir reportes de gestión con indicadores de performance de manera sistemática.

Existen indicadores operacionales (disponibilidad y funcionamiento de los sistemas), indicadores financieros e indicadores de satisfacción que solo pueden medirse en función de la respuesta del usuario. El objetivo es que los sistemas funcionen y sean eficientes, que los usuarios estén satisfechos y que el costo sea el apropiado.

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