Terremoto en Colombia: bancos deberán agilizar reclamos de clientes afectados

El terremoto de magnitud 7,4 ocurrido el 10 de agosto de 2026 deja en el país, según el corte de las 6:30 p.m. del 19 de agosto de 2026, 319 personas fallecidas, 4.469 personas heridas, 260 personas desaparecidas y 364 personas rescatadas. A las afectaciones humanas se suman dificultades para miles de ciudadanos que necesitan realizar pagos, acceder a productos financieros o solucionar problemas con sus bancos tras la emergencia.

Para atender estas situaciones, la Superintendencia Financiera ordenó a las entidades vigiladas aplicar el procedimiento de “Quejas Exprés” a determinadas reclamaciones relacionadas con el terremoto. La medida busca agilizar la respuesta de los bancos y evitar que las condiciones generadas por el desastre representen obstáculos adicionales para los consumidores financieros. La instrucción quedó establecida en la Carta Circular 0054 de 2026, expedida el 13 de agosto. Su aplicación se da durante la situación de desastre nacional declarada por el Gobierno mediante el Decreto 1171 del 11 de agosto de 2026.

El mecanismo contempla las inconformidades que estén directamente relacionadas con hechos derivados del terremoto y que se originen en cualquiera de los 12 departamentos señalados en el artículo 10 del Decreto 1171 de 2026. También incluye las reclamaciones de consumidores financieros domiciliados en Chocó, Risaralda, Valle del Cauca, Caldas y Quindío cuando estén vinculadas con las principales afectaciones identificadas por la Ungrd, incluso si el hecho que generó el reclamo ocurrió en otro lugar.

Por lo tanto, la medida no se limita a los casos en los que una sucursal bancaria haya resultado afectada. El criterio establecido por la Superfinanciera contempla distintas circunstancias que puedan perjudicar a los consumidores financieros como consecuencia de la emergencia. Las entidades deberán clasificar como “Quejas Exprés” las inconformidades que cumplan las condiciones establecidas. Además, tendrán que gestionar estos casos sin imponer cargas o requisitos adicionales que puedan obstaculizar, dilatar o dificultar una respuesta oportuna.

La circular contempla también los casos en los que una reclamación involucre a dos entidades vigiladas. En esas situaciones, las entidades deberán entregar al consumidor una respuesta directa, integral, clara y de fondo sobre los asuntos que correspondan a cada una. El cliente tampoco tendrá que asumir la tarea de establecer cuál de las entidades debe responder por su problema. Las instituciones involucradas no podrán trasladarle esa responsabilidad ni exigirle que presente sucesivamente la misma reclamación ante cada una de ellas.

Para los ciudadanos no existe una solicitud especial que deban presentar ante la Superfinanciera para acceder al mecanismo. La obligación de identificar las inconformidades que cumplen los criterios y darles el tratamiento correspondiente recae sobre las entidades vigiladas. Al presentar su reclamación, el consumidor deberá explicar que el problema está relacionado con circunstancias derivadas del terremoto y aportar la información necesaria para identificar el producto, servicio o situación que originó la inconformidad. Con esos datos, la entidad podrá determinar si el caso debe recibir el tratamiento de “Quejas Exprés”.

La Superfinanciera hará seguimiento a las reclamaciones relacionadas con las circunstancias contempladas en la circular. Para verificar el cumplimiento de la instrucción, podrá solicitar a las entidades vigiladas la información y los soportes necesarios sobre la gestión realizada.

La Carta Circular 0054 de 2026 empezó a regir desde su publicación. El periodo durante el cual deberán clasificarse estas inconformidades como “Quejas Exprés” estará determinado por los términos establecidos para la situación de desastre nacional declarada mediante el Decreto 1171 de 2026. También deberán tenerse en cuenta las normas que posteriormente modifiquen, adicionen o sustituyan ese decreto. De esta manera, la vigencia del procedimiento estará ligada a las disposiciones que regulan la emergencia nacional.

La instrucción busca facilitar la relación entre los consumidores afectados y las entidades financieras en un momento de emergencia. Para quienes tengan una reclamación vinculada con el terremoto, el cambio principal está en que su caso podrá recibir un trámite más ágil y sin cargas adicionales que dificulten la atención. La medida pretende que los problemas financieros derivados de las circunstancias del desastre puedan ser atendidos directamente por las entidades responsables.