La Superfinanciera activó las ‘Quejas exprés’ para priorizar reclamos tras el sismo y anunció alivios temporales de crédito para los afectados

La Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) lanzó unas medidas orientadas a atender en forma acelerada las reclamaciones de usuarios afectados tras el reciente sismo que sacudió amplias regiones del país.

Según informó la entidad, la activación de las “Quejas exprés” obliga a las entidades financieras a gestionar con prioridad los reclamos de quienes sufrieron las consecuencias del terremoto, que ocasionó daños severos en viviendas, infraestructuras y servicios esenciales, tanto públicos como privados.

La instrucción se formalizó mediante la Carta Circular 54 de 2026, expedida luego de la declaratoria de desastre nacional por parte del Gobierno a través del Decreto 1171 del 11 de agosto. La SFC comunicó a bancos y demás vigiladas que deberán aplicar el mecanismo de “Quejas exprés” para tramitar inconformidades de consumidores en zonas y condiciones específicas, garantizando tiempos de respuesta reducidos.

¿En qué consiste el mecanismo de quejas?

El procedimiento está previsto en la regulación vigente y permite clasificar y resolver de manera prioritaria reclamos con impacto objetivo para los consumidores, en situaciones de fuerza mayor o desastres. La SFC especificó que la declaratoria de desastre nacional activa automáticamente este mecanismo para los casos relacionados con el sismo.

Las entidades financieras deberán utilizar este procedimiento en dos escenarios definidos:

• Primero, cuando la queja tenga relación directa con hechos derivados del terremoto y se origine en cualquiera de los 12 departamentos incluidos en el Decreto 1171.
• Segundo, para reclamaciones de usuarios domiciliados en Chocó, Risaralda, Valle del Cauca, Caldas y Quindío, sin importar la causa de la inconformidad, en atención al informe preliminar de la Unidad Nacional para la Gestión del Riesgo de Desastres (Ungrd).

Directrices obligatorias para las entidades vigiladas

La SFC instruyó a las entidades financieras para que apliquen la medida bajo principios de debida diligencia y trato justo. Los bancos y demás vigiladas no podrán exigir trámites adicionales, requisitos extraordinarios ni imponer procedimientos que dificulten la atención de las quejas, según detalló la circular.

Ningún consumidor deberá asumir los tiempos de gestión entre entidades, y la atención debe resolverse dentro de los plazos previstos para este mecanismo especial.

Cuando la inconformidad involucre a más de una entidad, cada una deberá proporcionar una respuesta directa e integral sobre los asuntos bajo su competencia, evitando que el usuario deba presentar la misma queja a cada institución.

“El consumidor no tiene que determinar cuál entidad debe resolver su reclamación”, puntualizó la SFC en el documento dirigido a representantes legales, revisores fiscales y defensores del consumidor financiero de las vigiladas, así como a los operadores de la Planilla Integrada de Liquidación de Aportes (Pila).

Seguimiento y vigencia de las medidas

La SFC anunció que realizará un monitoreo permanente sobre la gestión de las quejas relacionadas con el desastre. La entidad podrá solicitar información y soportes a las vigiladas para verificar la correcta aplicación del procedimiento especial.

La clasificación y atención de estas reclamaciones estará vigente mientras continúe la situación de desastre declarada por el Gobierno, y se adaptará a cualquier modificación normativa posterior. Además, la SFC mantiene la facultad de emitir nuevos lineamientos en función del desarrollo de la emergencia.

Nuevas medidas para facilitar el acceso al crédito y mitigar los efectos económicos

Junto a la activación de las quejas, la Superfinanciera presentó un proyecto de Circular Externa con medidas transitorias para mitigar el impacto financiero del sismo.

La propuesta incluye la refinanciación de créditos para deudores afectados, mecanismos de alivio como períodos de gracia, tasas de interés especiales y esquemas flexibles de amortización, así como la protección de la calificación crediticia de quienes reestructuren sus obligaciones.

Los establecimientos de crédito deberán implementar programas dirigidos a obligaciones contraídas antes del 10 de agosto de 2026, con nuevos plazos que no excedan el doble del período pendiente ni superen los 20 años.

Durante el proceso de renegociación, que no podrá superar 90 días, no se cobrarán intereses ni mora. Las entidades también podrán utilizar información alternativa para evaluar la capacidad de pago de los afectados, considerando la recuperación futura de los sectores económicos.

Continuidad de servicios y atención especial en seguros y otros productos

La circular prevé acciones para garantizar la continuidad de los servicios financieros en las zonas afectadas. Las entidades deberán informar sobre cambios en horarios y canales, activar planes de contingencia y fortalecer canales digitales. También se establecen medidas especiales para aseguradoras, facilitando el pago de primas, la gestión de siniestros y la atención a proveedores de salud de las zonas más perjudicadas.

Además, se habilitarán canales prioritarios para la atención de consultas, solicitudes y reclamaciones relacionadas con estas medidas extraordinarias. Las fiduciarias y comisionistas de bolsa deberán facilitar la redención de fondos de inversión colectiva, y las administradoras de fondos de pensiones agilizarán los retiros de cesantías para vivienda.

Según consta en la comunicación firmada por Álvaro Eduardo Huncial Atencia Martínez, superintendente delegado para Consumidor Financiero, todas estas normas ya están vigentes para los usuarios, y el plazo para comentarios sobre el proyecto de circular vence el 14 de agosto a la medianoche.