Se acaba el cobro excesivo que les hacen las empresas a los usuarios de telefonía celular: hay nuevas reglas para los deudores

La reconexión de servicios de telecomunicaciones tendrá, por primera vez en Colombia, límites obligatorios al monto que los operadores pueden cobrar a los usuarios. La nueva norma establece topes que suponen reducciones y transforman de manera radical la forma en que se fijan estos valores en telefonía, internet y televisión. A partir del 17 de julio de 2026, ningún operador podrá cobrar por reconexión más de los montos máximos definidos, lo que reducirá los pagos para millones de usuarios.

La regulación diferencia entre servicios móviles y fijos, con topes ajustados al tamaño del proveedor, y busca que solo se paguen los costos operativos reales del restablecimiento.

Con esto, los límites establecidos presentan reducciones de hasta el 96% en móviles y del 97% en servicios fijos para los principales operadores, algo que impacta de forma directa el gasto familiar en telecomunicaciones. Hasta antes de su entrada en vigor, las empresas fijaban con libertad los cargos por restituir servicios suspendidos por falta de pago, hecho que generaba grandes disparidades y montos muy superiores al gasto técnico real.

Ahora, la Ley 2485 de 2025 ordenó a la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) establecer topes estrictos y convertir ese mandato en una obligación general y verificable para todo el sector, con consecuencias inmediatas para las tarifas.

Topes máximos en reconexión de servicios móviles

Los topes máximos en reconexión de servicios móviles son los siguientes:

• La reducción más grande afecta a los servicios móviles. Hasta ahora, los usuarios pagaban en promedio $6.800 por cada reconexión.
• Según la nueva norma, el valor no podrá superar los $285, una baja cercana al 96% respecto a la práctica anterior.

La razón principal es que la reconexión en telefonía móvil suele realizarse en forma automática, sin intervención física ni desplazamiento de personal técnico, lo que abarata el proceso para los operadores.

Cambios en los cobros por reconexión de servicios fijos

En servicios fijos —como internet, telefonía fija o televisión por suscripción— la CRC estableció topes diferenciados:

• Para los operadores que concentran aproximadamente el 85% del mercado, el tope autorizado será de $1.232.
• Antes de la regulación, podían existir cobros de hasta $39.000, por lo que la disminución puede llegar al 97%.
• Los operadores pequeños, definidos como aquellos con menos de 30.000 accesos, tendrán permitido un cobro máximo de $10.269 por reconexión. El valor tiene en cuenta factores como menor escala, dispersión geográfica y una mayor necesidad de intervención técnica directa.

• La reducción para estos proveedores supera el 69% frente a los valores que reportaban de forma previa.
• Como resultado, la mayoría de los usuarios de servicios fijos no deberán pagar más de $1.232 por reconexión, mientras que los accesos atendidos por proveedores de menor tamaño tendrán un techo único y mucho más bajo que el vigente hasta ahora.

Cómo se calcularon los nuevos límites

Las nuevas tarifas se determinaron con base en información aportada por los operadores y mediante modelos de “costos eficientes” desarrollados por la CRC en una labor de más de diez años.

El principio esencial es que el usuario pague solo lo necesario para restablecer su conexión, eliminando sobrecargos u otros importes ajenos a la operación real.

Reconexión gratuita y obligaciones de los operadores

La norma no impone el cobro por reconexión: varios operadores ya ofrecían este proceso de manera gratuita y podrán seguir haciéndolo.

Si las empresas deciden aplicar un cargo, el valor nunca podrá superar los topes fijados. Los operadores conservarán libertad para establecer montos inferiores, reducir el cobro o incluso suprimirlo. Sin embargo, está prohibido exceder los límites señalados por la CRC en cualquier circunstancia.

Condiciones y derechos de los usuarios

La regulación no altera la posibilidad para los operadores de suspender el servicio si existe mora en el pago. El usuario deberá mantenerse al día para evitar la suspensión, como en el régimen anterior.

Una vez cancelada la deuda, el operador contará con un plazo de hasta tres días hábiles para restablecer el servicio. Si existe cobro de reconexión, solo podrá aplicar el monto máximo correspondiente y no podrán agregarse cargos extraños al proceso.

De esta manera, se garantiza que los costes y los plazos de reinstalación sean claros y justos.

La visión de la CRC sobre la regulación

El director ejecutivo de la CRC, Felipe Augusto Díaz, destacó los beneficios de la norma. “Quien se pone al día no debe enfrentar un cobro desproporcionado para recuperar su servicio”, afirmó. Sobre el criterio central, precisó que “la reconexión debe costar lo que cuesta reconectar, nada más”.

Díaz subrayó el carácter obligatorio del cambio. “Con esta decisión, la CRC convierte el mandato de la Ley 2485 de 2025 en una regla verificable para el mercado y en un alivio concreto para los usuarios”, anotó.