Tiendas Ara respondió a la SIC: aseguraron que el pliego no es sanción y presentarán pruebas para defenderse en la investigación

La cadena de supermercados Tiendas Ara se pronunció tras la apertura de un pliego de cargos por presuntas fallas en sus procesos de cobro, información de precios y aplicación de promociones en la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).

La compañía aseguró que respeta profundamente la labor de la SIC y que atenderá el proceso “con rigor, transparencia y dentro de los términos legales correspondientes”. La decisión de la SIC de iniciar una investigación formal contra Jerónimo Martins Colombia S.A.S., propietaria de Tiendas Ara, se dio tras el análisis de más de 2.000 quejas ciudadanas y la realización de visitas de inspección en distintos puntos de venta de la cadena.

Entre los motivos que originaron la investigación están los reportes de dobles cobros en pagos electrónicos, diferencias entre el precio anunciado en estantería y el cobrado en caja, entrega incorrecta de vueltas y presuntas irregularidades en la información sobre promociones, sorteos y bonos de recompra.

En particular, la SIC investiga 825 quejas recibidas entre febrero y julio de 2024, en las que consumidores denunciaron cobros dobles o repetidos al pagar con códigos QR y otros medios electrónicos, situación que en algunos casos obligó a los ciudadanos a pagar dos veces para poder finalizar la compra.

Además, se detectaron 1.363 quejas entre enero de 2024 y marzo de 2025 por diferencias de precio entre lo anunciado en los estantes y el valor cobrado en caja; además, de reclamos por vueltas incompletas y cobros por “donaciones” o “redondeos” sin autorización previa.

Otro aspecto bajo revisión es la falta de claridad en la entrega y el uso de bonos de recompra que se otorgan cuando un cliente ejerce la garantía de un producto. Según la SIC, las condiciones o restricciones de estos bonos solo podían consultarse en el sitio web, y no en las tiendas físicas, lo que habría generado confusión entre los usuarios. También se evalúa si la información sobre promociones y sorteos entregada a los consumidores fue clara y cumplió con la normatividad vigente.

Respuesta de Tiendas Ara

A través de un comunicado oficial, Tiendas Ara reiteró que el pliego de cargos está en una etapa inicial de la actuación administrativa y no una decisión definitiva sobre la existencia de infracciones. La empresa aseguró que ejercerá su derecho de defensa, aportará la información pertinente y continuará colaborando con la autoridad, como ha sido su práctica habitual.

“Para Tiendas Ara, la confianza de nuestros clientes es prioritaria. Mantenemos y reforzamos de manera permanente nuestros procesos de atención al cliente, información de precios, aplicación de promociones, medios de pago y gestión de garantías, con el fin de asegurar una experiencia de compra clara, confiable y consistente en nuestras tiendas”, señaló la compañía.

La cadena, con presencia en todo el país y más de un millón de consumidores diarios, destacó que trabaja cada día para ofrecer precios bajos y las mejores oportunidades de ahorro a las familias colombianas. “Este compromiso se refleja en cerca de 800 promociones y actividades comerciales al mes”, enfatizó el comunicado.

Tiendas Ara lamentó cualquier situación que haya podido generar inconvenientes a sus clientes y aseguró que cada caso reportado es atendido a través de sus canales de servicio, buscando soluciones oportunas y ajustadas a la ley. “Reafirmamos nuestro compromiso con una propuesta de valor centrada en democratizar el acceso a la alimentación, asegurar el cumplimiento de la normativa vigente y fortalecer de manera continua nuestras operaciones en el país”, concluyó la marca.

El proceso y los derechos de los consumidores

La apertura de la investigación por parte de la SIC responde, según la entidad, a la necesidad de garantizar los derechos de los consumidores en el marco del modelo de economía social de mercado, donde la transparencia en la información, la correcta aplicación de precios y promociones, y el respeto a las condiciones de los servicios son obligaciones constitucionales y legales para todos los actores del comercio minorista.

El pliego de cargos no implica una sanción automática, sino el inicio de un proceso en el que Tiendas Ara podrá presentar sus argumentos y pruebas. La SIC continuará con la recolección de evidencia y, tras el análisis correspondiente, emitirá una decisión definitiva.