Le imponen millonaria sanción a Rappi con por vulnerar derechos del consumidor: esto fue lo que pasó

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) anunció este 8 de abril de 2026 la imposición de una sanción económica a la empresa Rappi por un valor total de $4.003.566.000.

La decisión administrativa se tomó tras culminar dos investigaciones independientes en las que se hallaron múltiples vulneraciones a los derechos de los usuarios y el incumplimiento sistemático de las instrucciones previamente impartidas por la autoridad de consumo en el país.

Ahora puede seguirnos en Facebook y en nuestro WhatsApp Channel

Según el comunicado oficial emitido por la entidad, los motivos principales que sustentan esta decisión incluyen graves deficiencias en la prestación del servicio y fallas en la atención al cliente. La Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor señaló que se evidenció la “entrega de productos en mal estado, incompletos, equivocados o fuera del tiempo informado”.

Asimismo, el ente regulador destacó deficiencias en la idoneidad del sistema de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQR), el cual “no garantizó respuestas oportunas ni de fondo a los consumidores”.

El informe técnico de la SIC detalla que, en diversos casos analizados, las solicitudes de los usuarios no fueron recibidas, tramitadas ni resueltas de manera adecuada. Esto ocurrió a pesar de que los ciudadanos permanecían conectados durante periodos prolongados en el chat de la plataforma.

La autoridad subrayó que el sistema de la aplicación dificultó la comunicación directa con agentes humanos de servicio al cliente debido a “demoras, bloqueos o la limitación de respuestas a mensajes automáticos del asistente virtual (bot), lo que dejó insatisfechas las reclamaciones de los usuarios”.

Otro de los puntos críticos de la investigación se refiere al incumplimiento de la garantía legal y la realización de transacciones financieras sin el consentimiento explícito de los ciudadanos. La autoridad regulatoria comprobó que, en ciertos casos, no se entregaron los productos adquiridos, vulnerando el derecho de los consumidores a recibir los bienes por los que pagaron.

Además, se detectaron cobros relacionados con las membresías Rappi Prime y Rappi Pro “sin que los consumidores hubieran dado su autorización o tuvieran conocimiento previo” de dichos cargos en sus cuentas.

En lo relativo a la transparencia de la información suministrada al público, la SIC encontró que la plataforma omitió datos fundamentales para la toma de decisiones de compra. Específicamente, se reportó la falta de información sobre precios por unidad de medida (PUM) en productos ofrecidos tanto en la página web como en la aplicación móvil.

Según la entidad, esta omisión por parte de la empresa “limitó a los consumidores la posibilidad de comparar opciones y tomar decisiones de compra informadas” durante su navegación en la interfaz.

La publicidad engañosa también fue un factor determinante para establecer la cuantía de la multa. La investigación administrativa arrojó que el servicio denominado “Turbo” se promocionó bajo la premisa de un tiempo de entrega de 10 minutos, una promesa que, según el texto del comunicado, “en varios casos, no se cumplía”.

A esto se suma la difusión de promociones y ofertas con información incompleta, donde se omitieron condiciones esenciales como la vigencia, los requisitos de acceso, el porcentaje mínimo de descuento o el número exacto de unidades disponibles para el público.

La Superintendencia también identificó la existencia de cláusulas abusivas insertas en los términos y condiciones de la plataforma digital. De acuerdo con el organismo, se hallaron disposiciones que “limitaban derechos como la garantía legal y el derecho de retracto, generando un desequilibrio injustificado en perjuicio de los usuarios”.

A esto se añade la falta de un mecanismo adecuado para el seguimiento de las PQR, ya que la herramienta no permite a los consumidores rastrear directamente el estado de sus solicitudes, obligándolos a recurrir a medios externos como el correo electrónico.

La gravedad de la sanción impuesta este miércoles también se fundamenta en la reincidencia de la compañía tecnológica. La SIC recordó que, en los últimos cinco años, Rappi ha sido sancionada en tres ocasiones previas por infracciones al régimen de protección al consumidor, decisiones que fueron confirmadas en las instancias de recurso correspondientes.

Este historial de comportamiento fue considerado por la autoridad como un factor relevante para determinar la severidad de las multas actuales.

Frente a estos actos administrativos, la empresa tiene el derecho legal de interponer recursos de reposición ante la directora de investigaciones de protección al consumidor y de apelación ante el despacho del superintendente delegado para la protección del consumidor.

Con esta decisión, la entidad reafirma su vigilancia sobre el cumplimiento de las normas de calidad, garantía legal y exclusión de cláusulas abusivas en el comercio electrónico nacional.

Tras conocerse la decisión de la Superintendencia de Industria y Comercio, Rappi manifestó que recibió la notificación “con respeto” y reiteró su disposición de trabajar de manera conjunta con las autoridades.

La compañía aseguró que, aunque opera millones de órdenes diarias que en su mayoría se completan satisfactoriamente, reconoce la necesidad de mejorar de forma continua la experiencia de sus usuarios y atender cada caso con mayor eficiencia.

En su pronunciamiento, la empresa también indicó que continuará invirtiendo en tecnología y en el fortalecimiento de sus canales de atención para reducir los tiempos de respuesta y optimizar la solución de solicitudes.

Asimismo, confirmó que hará uso de los recursos legales correspondientes para apelar la decisión, presentando información adicional sobre las acciones y mejoras implementadas, al tiempo que subrayó que su enfoque está en elevar los estándares de servicio y responder a la confianza de quienes utilizan la plataforma.