La Superintendencia Financiera anunció que vigilará que Bancolombia reembolse a sus usuarios por fallas en sus plataformas

La Superintendencia Financiera de Colombia mantiene mesas de trabajo y un monitoreo activo sobre Bancolombia con el fin de asegurar que los usuarios afectados por la reciente suspensión de servicios digitales y físicos reciban la compensación debida.

La regulación intensificó su seguimiento luego de que el banco restableciera sus plataformas, las cuales estuvieron fuera de funcionamiento por más de 24 horas a raíz de un proceso de estabilización técnica.

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Fuentes de la Superintendencia Financiera le confirmaron a La FM que la entidad verificará el cumplimiento de reembolsos a los clientes perjudicados y no descartan la adopción de nuevas medidas preventivas o sancionatorias.

Por su parte, Bancolombia admitió que durante un mantenimiento programado, una falla técnica en un componente de un proveedor externo obligó a interrumpir el proceso antes de que concluyera.

El banco anunció que la devolución será automática para quienes vieron sus productos o servicios afectados: “Sabemos que la falla generó inconvenientes a muchos de nuestros clientes. Por eso decidimos devolver lo que les corresponde y hacerlo de manera automática, sin que tengan que presentar reclamaciones”, afirmó la entidad por medio de un comunicado.

En noviembre de 2025, la Superintendencia Financiera multó a Bancolombia con $500 millones debido a las afectaciones causadas durante la caída de los canales digitales entre el 3 y el 5 de junio de 2024. Según el organismo regulador, estas acciones buscan reforzar las obligaciones de protección al consumidor financiero, advirtiendo que podrían imponerse nuevas sanciones en caso de que se repitan incidentes similares.

Compensación automática llegará a los clientes afectados por la caída en Bancolombia

La restauración completa de los servicios digitales y físicos de Bancolombia tras más de veinticuatro horas de interrupciones marca el cierre de un episodio que afectó la rutina y las finanzas de miles de usuarios en todo el país.

La entidad emitió un comunicado en el que se comprometió a compensar automáticamente a los clientes impactados, evaluando individualmente cada caso, como parte de un plan de resarcimiento que busca restaurar la confianza tras la contingencia.

La caída de servicios de Bancolombia se extendió desde la mañana del domingo 22 de febrero hasta las primeras horas del 24 de febrero. Durante este periodo, resultaron afectados los canales digitales, como las aplicaciones móviles y la plataforma web, además de suspenderse pagos, transferencias y consultas tanto virtuales como presenciales.

La magnitud del incidente llevó al banco a anunciar una compensación automática para los clientes que sufrieron inconvenientes en sus productos y servicios.

La devolución se realizará sin necesidad de reclamaciones y aparecerá como un abono en las cuentas afectadas. La institución aclaró: “Sabemos que la falla generó inconvenientes a muchos de nuestros clientes. Por eso decidimos devolver lo que les corresponde y hacerlo de manera automática, sin que tengan que presentar reclamaciones”.

El banco se comprometió con el análisis particular de cada afectación. En otro mensaje publicado por la entidad, reiteraron: “Evaluaremos el impacto de la situación de cada cliente con cuidado. Si te viste afectado, te acompañamos devolviéndote lo que corresponde”.

La entidad señaló que la compensación enfocada en cobros injustificados se aplicará en los próximos días bajo la consigna “La confianza se devuelve”.

Bancolombia explicó que la raíz de la contingencia fue una falla técnica originada durante un mantenimiento tecnológico programado en la madrugada del domingo. El incidente se produjo tras un error en uno de los componentes provistos por un proveedor externo, lo que forzó la suspensión del proceso antes de su conclusión. Esta situación derivó en el incumplimiento del servicio tanto para usuarios individuales como empresas.

“Esta situación hizo que incumpliéramos la promesa a nuestros clientes personas y que a las empresas no pudiéramos prestarles servicio. Evaluaremos el impacto que esta situación ha tenido en cada cliente con cuidado y compensaremos si es necesario”, puntualizó la entidad.

Durante las casi 24 horas de interrupciones, la empresa fue actualizando a sus usuarios por medio de sus canales oficiales, primero informando las fallas, luego comunicando el restablecimiento progresivo y, finalmente, anunciando la solución definitiva cerca de las 5:50 a. m. del martes 24 de febrero.

En ese lapso, la institución también respondió de manera individual a quienes reportaron problemas relacionados con el pago de nóminas y otros movimientos financieros.

El restablecimiento de los servicios implica que los usuarios pueden realizar transacciones, pagos y retiros tanto en canales digitales como en cajeros automáticos, luego de más de un día de fallas generalizadas.