Bancos tendrán que devolver dinero por estos cobros en datáfonos, ordenó la Superintendencia de Industria y Comercio

El reciente pronunciamiento de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) marcó un precedente para los usuarios de bancos al ordenar la devolución de montos duplicados cobrados, debido a errores en transacciones electrónicas.

Esta decisión, que responde a una denuncia por un doble cobro en una compra con tarjeta, refuerza la protección de los consumidores frente a fallas en los sistemas de pago y establece obligaciones claras para los comercios.

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El caso que motivó la intervención de la SIC fue divulgado por Ámbito Jurídico, medio especializado en temas legales. Un ciudadano realizó una compra de alimentos en un establecimiento comercial y, al efectuar el pago mediante datáfono, una falla técnica provocó que el valor se descontara dos veces de su cuenta bancaria.

Aunque el cliente solo autorizó una transacción, el extracto bancario reflejó ambos débitos. El afectado, tras no obtener respuesta satisfactoria del comercio, presentó su reclamo ante la autoridad de consumo, como lo permite la legislación colombiana cuando no se logra una solución directa entre las partes.

La SIC examinó los documentos aportados: el recibo del datáfono, el extracto bancario, el registro de autorización del banco y la evidencia de que el consumidor solo realizó una compra.

Con base en estos elementos, concluyó que el establecimiento era responsable del cobro en exceso y ordenó la devolución del segundo débito.

La entidad fundamentó su decisión en el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011), que exige a los proveedores garantizar la correcta operación de los medios de pago y que los cobros correspondan únicamente a lo pactado con el cliente.

La normativa colombiana contempla la reversión de pagos en casos de operaciones no autorizadas o procesadas por error. Aunque esta figura se aplica principalmente a compras por internet, el principio de proteger al consumidor frente a cobros indebidos se extiende a todas las transacciones electrónicas.

En este contexto, la SIC determinó que la doble operación no podía trasladarse al usuario ni considerarse un asunto entre bancos, ya que la relación comercial se originó en la compra realizada en el establecimiento. Por ello, ordenó el reintegro inmediato del valor debitado en exceso.

En otro episodio reciente, un consumidor denunció ante la Superintendencia de Industria y Comercio que, tras adquirir alimentos por $86.800 en un restaurante, la cajera notificó un error en la transacción y solicitó repetir el pago. En la segunda oportunidad, el monto fue de $83.800, pues el cliente desistió de un producto adicional. Al revisar su cuenta, el usuario comprobó que ambos pagos habían sido debitados. Tras enviar un correo electrónico solicitando el reintegro y no recibir respuesta, el caso fue elevado a la SIC.

La entidad argumentó: “Entre estas responsabilidades se encuentra la obligación de garantizar que los medios de pago que ofrecen sean seguros, confiables y adecuados para su propósito. Además, deben asegurarse de que solo se recauden los valores que fueron informados y acordados con los usuarios”, según la Superintendencia de Industria y Comercio.

Además, la SIC enfatizó: “Si bien se entiende que estos inconvenientes pueden ser de naturaleza tecnológica, no eximen a las compañías de su responsabilidad de atender las inquietudes y necesidades de los consumidores de manera oportuna y diligente”, de acuerdo con la misma fuente.

Como resultado, la SIC ordenó al restaurante reintegrar la suma de $86.800 debitados de la tarjeta del demandante, en cumplimiento del numeral 3 del artículo 11 de la Ley 1480 de 2011.

Esta resolución abre la puerta a más reclamos de este tipo, que son frecuentes en Colombia. La entidad advirtió que el retraso en el cumplimiento de la orden acarreará una multa equivalente a una séptima parte del salario mínimo legal mensual vigente por cada día de demora, y, en caso de persistir el incumplimiento, se podrá decretar el cierre temporal del establecimiento, conforme al literal b del numeral 11 del artículo 58 de la misma ley.

Estos fallos se producen en un entorno de transformaciones en el sistema financiero colombiano. Desde octubre, el Banco de la República implementó Bre-B, un sistema de pagos y transferencias inmediatas que involucra a entidades como Bancolombia, Davivienda y Nubank.

Este servicio, disponible las 24 horas del día y los siete días de la semana, permite transferencias en apenas veinte segundos, con un valor máximo por transacción de $11′552.000, aunque cada banco puede fijar límites propios por motivos de seguridad.

A principios de noviembre, el Ministerio de Hacienda modificó el proyecto de decreto que buscaba imponer una retención en la fuente de 1,5% a los pagos realizados por medio de Nequi y Daviplata, como ya ocurría con las tarjetas débito y crédito.

Finalmente, la cartera económica desistió de aplicar la retención a las billeteras digitales y eliminó también la retención para las tarjetas, lo que implica que restaurantes y pequeños supermercados ya no podrán cobrar un recargo adicional cuando el cliente utilice el datáfono.