Las empresas no pueden negarse: estos son sus derechos al cancelar un servicio en Colombia

Cancelar un servicio en Colombia puede parecer una carrera de resistencia. Muchos usuarios coinciden en que dar de baja un contrato exige más tiempo, energía y paciencia que adquirirlo. Aunque la afiliación suele resolverse con un sí por teléfono o un clic en la pantalla, el camino inverso rara vez está libre de obstáculos.

Lo que debería ser un trámite breve se convierte en conversaciones que se cortan, filas interminables en el chat, derivaciones entre asesores que no ofrecen soluciones y formularios que piden datos que nadie recuerda. La experiencia se repite especialmente en sectores como telecomunicaciones, servicios financieros y suscripciones digitales, donde las empresas a menudo dificultan la cancelación o prolongan cobros automáticos.

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El Ministerio de Justicia documentó casos que ilustran estas barreras. En uno de ellos, una usuaria contrató un servicio de comunicación móvil dejando claro desde el principio que no deseaba permanencia. “Ella expresó claramente que no quería una cláusula de permanencia y deseaba tener la certeza de que pudiera cancelar el servicio en cualquier momento”. Sin embargo, cuando avisó su decisión de terminar el contrato, la compañía respondió que no podía hacerlo porque supuestamente existía dicha cláusula. Situaciones así ocurren a diario, a pesar de que la ley colombiana respalda al consumidor.

En ese contexto, conocer los derechos es clave. La Ley 1328 de 2009 y la Resolución 5111 de 2017 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) establecen que cualquier usuario puede cancelar un servicio cuando lo necesite, sin penalidades injustificadas y utilizando los mismos canales habilitados para contratarlo. La empresa está obligada a confirmar la solicitud y gestionarla en un plazo máximo de 15 días hábiles.

Las cifras más recientes respaldan la magnitud del problema. Entre enero y septiembre de 2025, la CRC recibió más de 85.000 quejas relacionadas con dificultades para suspender servicios de telecomunicaciones, principalmente telefonía móvil, internet y televisión. Muchos reclamos apuntan a la falta de herramientas digitales efectivas, la demora en la atención o la exigencia de tramitar la cancelación de forma presencial.

Los operadores móviles encabezan las denuncias. Usuarios reportan trabas frecuentes para cancelar planes familiares, líneas postpago o servicios adicionales. Aunque la regulación ordena habilitar los mismos canales para contratar y cancelar, en la práctica los call centers y plataformas en línea no siempre lo cumplen.

El sector financiero enfrenta reclamos similares. La Superintendencia Financiera recibió quejas por demoras para cerrar tarjetas de crédito, cuentas de ahorro o seguros. A veces se exige asistir a oficinas físicas o superar procesos internos que se extienden por semanas. En ese tiempo, el producto sigue generando cobros, puede pasar la fecha de corte, renovarse una póliza o activarse otro pago automático.

Cuando la empresa supera el plazo legal de 15 días sin ofrecer respuesta, el silencio administrativo positivo ampara al consumidor, la cancelación se da por aprobada. En servicios financieros, además, la entidad debe entregar constancia inmediata y suspender cualquier cargo relacionado.

Si la compañía se niega a cumplir, el usuario puede acudir a las autoridades. La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) interviene en casos de telecomunicaciones y suscripciones; la Superintendencia Financiera, en productos bancarios. Ambas entidades pueden imponer sanciones.

Aun con un marco normativo claro, en la práctica los procesos internos suelen complicar el trámite. Por eso, vale tener en cuenta lo que indica el Ministerio de Justicia sobre la terminación de los servicios. La entidad no puede exigir que la solicitud sea escrita. El operador no está autorizado para modificar el contrato sin consentimiento, ni para cobrar servicios no aceptados. Para presentar una queja por incumplimiento, el consumidor debe demostrar que no se informó sobre los cambios.