La Dian prestará sus servicios a los usuarios por videollamada: así puede programar su cita

La congestión en la atención al usuario es una constante en las oficinas y canales telefónicos de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales (Dian), donde los contribuyentes frecuentemente enfrentan largos tiempos de espera y dificultades para resolver trámites.

Para abordar esta situación y agilizar el contacto con los usuarios, la Dian anunció el lanzamiento de un nuevo servicio de atención por video, que está disponible desde el miércoles 23 de julio de 2025, para quienes requieran realizar el proceso de devolución y compensación de impuestos.

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Según explicó la entidad a través de un comunicado, la puesta en marcha de la videoatención busca ofrecer una alternativa eficiente y expedita a los habitantes de Bogotá, ciudad que concentra el mayor número de solicitantes, tanto personas naturales como jurídicas. La iniciativa responde a la necesidad de modernizar los canales de interacción a través de soluciones tecnológicas, en un esfuerzo por mejorar la experiencia del contribuyente y reducir tanto los desplazamientos como los obstáculos administrativos.

Cómo programar la cita

Con este nuevo mecanismo, los usuarios interesados podrán programar una cita para su gestión en la plataforma digital https://agendamiento.Dian.gov.co/. El sistema permite que los ciudadanos seleccionen la franja horaria que más les convenga y, seguidamente, suban de manera virtual los documentos requeridos para iniciar el trámite de devolución o compensación tributaria. Autoridades de la Dian enfatizaron que el canal de videoatención estará disponible exclusivamente en la capital, centralizando la prestación del servicio para los bogotanos durante la fase inicial del proyecto.

La modernización anunciada por la entidad tributaria también implica la eliminación del buzón electrónico que hasta ahora recibía solicitudes de devolución y compensación documentalmente. A partir de la fecha mencionada, todas las gestiones deberán realizarse desde la plataforma digital y mediante el acompañamiento de un funcionario asignado en la sesión de videoatención. Esta decisión busca, según explicó la Dian, impedir duplicidades, optimizar los tiempos y estructurar el proceso bajo un esquema de atención personalizada, donde el ciudadano pueda recibir orientación directa para cumplir con los requerimientos legales y técnicos del trámite.

En medio de esta transformación digital, la Dian destacó que la radicación de documentos en línea y la atención por videollamada no garantiza automáticamente que las solicitudes sean aprobadas. La institución recordó que corresponde al funcionario sustanciador validar de manera exhaustiva el cumplimiento de todos los requisitos formales, por lo que la presentación del caso constituye apenas el inicio del proceso administrativo y de fiscalización tributaria.

Qué busca la Dian para los usuarios

Entre las motivaciones detrás de esta nueva estrategia, la Dian señala el deseo de propiciar una relación más cercana y transparente con los usuarios, en el que pretende afianzar la confianza en los servicios estatales y reforzar la política de simplificación y mejora continua. El organismo invitó particularmente a los habitantes de Bogotá a aprovechar este canal, que destaca su capacidad para resolver inquietudes en tiempo real y su contribución a la reducción de la carga física sobre las oficinas.

En la práctica, el proceso de acceso comienza con el agendamiento de la cita a través de la plataforma habilitada. Una vez realizada la solicitud y cargados los documentos, el ciudadano recibirá orientación sobre cómo proceder durante la sesión de videoatención. Los funcionarios, capacitados para este modelo de interacción, prestarán acompañamiento especializado, evaluarán la documentación y canalizarán las dudas y observaciones, facilitando así que los trámites sean radicados de manera precisa y eficiente.

La centralización del trámite de devolución y compensación por medio de la videoatención representa un avance en la digitalización de los servicios públicos en Colombia, sumándose a otras iniciativas orientadas a adaptar la gestión estatal a las necesidades contemporáneas de inmediatez y movilidad. De esta manera, la Dian busca que el beneficio de la eficiencia y cercanía tecnológica redunde en mayor satisfacción del usuario, menor riesgo de errores y fin de las largas filas que caracterizaban los procesos presenciales y telefónicos.

Con esta nueva herramienta, la Dian promete que la ciudadanía de Bogotá tendrá a su disposición un recurso ágil, confiable y adecuado a la nueva realidad digital del país, marcando un paso relevante hacia la modernización de la gestión tributaria en Colombia.