Falabella tendrá que pagar millonaria multa por incumplirle a sus clientes

En la mañana de este 18 de julio, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) dio a conocer una multa de 153 salarios mínimos mensuales legales vigentes, equivalentes a $177.480.000, contra la cadena de almacenes Falabella debido al incumplimiento en los tiempos de entrega de durante los días sin IVA y en el periodo de aislamiento social de la pandemia por covid-19.

“La Superintendencia de Industria y Comercio sancionó a Falabella con una multa superior a los 177 millones de pesos, esto posterior a corroborar de que se incumplió con tiempos de entrega a los consumidores (...) Los investigados podrán recurrir al recurso de reposición y el subsidio de apelación”, dijo Juan Pablo López, director de investigaciones de protección al consumidor de la Supercomercio.

De acuerdo con la entidad, Falabella infringió lo establecido en el Estatuto del Consumidor relacionado con garantizar los tiempos de entrega y demás condiciones informadas como parte de la calidad e incumplió con las órdenes de impartidas por el Día sin IVA, cuya finalidad era la de evitar que se causara daño o perjuicio a los consumidores.

“Falabella de Colombia S.A. fue sancionada por infringir el artículo 6 de la Ley 1480 de 2011 al demostrarse el incumplimiento en los tiempos establecidos e informados para la entrega de los productos adquiridos por los consumidores. De igual manera, la sociedad investigada fue sancionada por no atender las órdenes que le fueron impartidas en relación con la protección del consumidor en el día sin IVA”, estableció la Superindustria.

Durante la emergencia sanitaria generada por el covid-19, la SIC evidenció incumplimientos en las fechas de entrega, continuas reprogramaciones, cancelaciones en entregas a los clientes e irregularidades en los canales de atención al cliente en la página web de Falabella.

Adicionalmente, la entidad corroboró que Falabella no informó de manera adecuada a los consumidores sobre su derecho a la reversión del pago y no ofrecía claridad respecto a la disponibilidad de los productos seleccionados por los clientes en las plataformas digitales.

Frente al caso, la SIC ordenó a la empresa el pasado 10 de junio del 2020 la implementación de un plan de mejoramiento, con el fin de garantizar la continuidad del negocio en condiciones de calidad.

Entre los compromisos que debía asumir Falabella era la optimización de su página web con herramientas interactivas que le permitieran a los usuarios revisar el pago de sus productos, así como mecanismos para garantizar el derecho a la reclamación y la atención oportuna de preguntas, quejas y reclamos.

Además, ordenó: “Ajustar las fechas en la opción de entrega denominada; fortalecer los canales de atención y comunicación al consumidor, de manera que se optimicen los tiempos de respuesta y se brinde información veraz, fidedigna, suficiente y actualizada sobre las inconformidades de los consumidores”.

No es la primera multa

La Superintendencia de Industria y Comercio ya había sancionado a la empresa Falabella por incumplimiento en requerimientos ciudadanos. El 22 de mayo de 2019 la SIC dio a conocer una multa de $496,899,600 al banco Falabella por irregularidades en la política de protección de datos del consumidor.

De acuerdo con la entidad, la sanción se dio por la queja de un ciudadano quien: “Informó que le presentó al banco Falabella ocho peticiones para que dicha entidad eliminara su número telefónico de su base de datos y dejara de enviarle mensajes para fines de prospección comercial, solicitud desatendida por esa compañía”.

Luego de investigar el caso, la Supercomercio pudo establecer que el banco no respetó el derecho de la persona de suprimir sus datos en las bases de información y tampoco respondió oportunamente la petición, pues se demoró casi un año y medio en acatar el requerimiento del denunciante.