El día en que Steve Jobs regaló café y donas a los clientes de Apple para calmar su enfado

En 1997, Apple se encontraba en un punto crucial de su historia. La compañía, que había sido un gigante innovador durante los primeros años de la computación personal, atravesaba serias dificultades financieras y de imagen. Por lo que tuvieron que acabar con uno de sus productos, lo que generó un fuerte enfado entre los clientes y Steve Jobs tuvo que darles un regalo.

El cofundador, quien había sido desterrado de la compañía en los años 80, regresaba para intentar salvar lo que muchos consideraban una empresa condenada al fracaso. Fue en este contexto en el que se dio la eliminación del Apple Newton, generando tensión entre los usuarios, pero siendo el momento ideal para mostrar el perfil de liderazgo de Jobs.

Por qué los clientes se enfadaron con Apple

La controversia comenzó con una de las decisiones más difíciles que Jobs tuvo que tomar al regresar a la compañía. Apple había lanzado en 1987 un producto que, aunque poco exitoso comercialmente, había logrado captar una base de seguidores leales: el Apple Newton, un asistente personal digital (PDA) que algunos consideraban el precursor de lo que hoy conocemos como el iPhone.

A pesar de ser un dispositivo visionario, el Newton no había logrado despegar en términos de ventas. En 1997, después de un período de estancamiento en su desarrollo, Jobs decidió discontinuar el producto.

La decisión de poner fin a un producto que había sido tan querido por una pequeña pero fervorosa base de usuarios no fue tomada a la ligera. De hecho, varios empleados de Apple recordaron que Jobs pasó meses debatiéndose internamente antes de tomar una postura definitiva.

Sin embargo, su visión de futuro para Apple requería concentración en nuevos productos, como el iMac, el iPod y, más tarde, el iPhone, y el Newton simplemente no encajaba en ese futuro.

La reacción de los fanáticos del Newton fue inmediata. Un grupo de usuarios descontentos decidió organizar una protesta frente a las puertas de la sede de Apple en Infinite Loop, la sede principal de la compañía en Cupertino, California.

Los manifestantes se agruparon con pancartas y letreros exigiendo que se revocara la decisión, mostrando su apoyo al Newton y su decepción por la cancelación de un producto que muchos consideraban innovador y útil.

Cuál fue la solución de Jobs ante las protestas

La solución de Jobs fue: café y donas para los manifestantes. Según Phil Schiller, quien en ese entonces ocupaba el cargo de director de marketing de Apple, Jobs le dijo que los manifestantes tenían “todo el derecho del mundo a estar enfadados”.

Jobs reconocía que la decisión de matar al Newton no era fácil, y aunque no cambiaría su postura, sabía que debía mostrar empatía hacia quienes habían apoyado ese producto.

“Tenemos que matarlo, y eso no es divertido”, le dijo Jobs a Schiller. Pero en lugar de dejar que la situación se transformara en una batalla prolongada con sus clientes más leales, el empresario eligió un enfoque inesperado: hacerles saber que Apple los quería, los entendía y los apoyaba.

Así, Schiller se encargó de organizar una entrega de café y donas para los manifestantes, una acción que calmó las aguas y permitió que los ánimos se suavizaran rápidamente.

La sorpresa de los manifestantes fue tal que, en lugar de seguir con sus protestas, muchos se unieron a la recepción de los alimentos y comenzaron a comprender que, aunque la decisión de discontinuar el Newton era dolorosa para ellos, formaba parte de una visión más amplia que Jobs estaba tratando de materializar para el futuro de Apple.

Aquella tarde, las tensiones disminuyeron, y lo que comenzó como una protesta se transformó en una especie de reconciliación.