Banco Ripley recibe doble sanción de Indecopi por canjear 50.000 puntos de un cliente sin su permiso

Una nueva resolución de Indecopi ha puesto bajo la lupa a una de las entidades financieras más conocidas del país: Banco Ripley Perú S.A. La Comisión de Protección al Consumidor N°1 declaró fundada una denuncia presentada por un ciudadano tras descubrir que su entidad bancaria canjeó sin su autorización 50.000 puntos acumulados en su tarjeta de crédito. Los puntos fueron convertidos en una gift card de S/1.100, la cual además nunca pudo utilizar, pues registraba saldo cero.

El hecho, que fue registrado en el expediente 2776-2023/CC1, también reveló una deficiente actuación por parte del banco al momento de procesar el reclamo interpuesto por el cliente. Pese a que el usuario reportó el problema oportunamente, su solicitud fue desestimada sin una investigación adecuada, lo que derivó en una infracción a la normativa vigente de protección al consumidor. Como resultado, el ente regulador impuso al banco dos amonestaciones y ordenó un conjunto de medidas correctivas obligatorias.

Canje sin consentimiento: puntos convertidos en gift card sin autorización del cliente

El 25 de agosto de 2023, el consumidor afectado recibió una llamada de Banco Ripley advirtiéndole sobre un intento de acceso no autorizado a su cuenta desde otro equipo móvil. Durante la conversación, el banco le envió claves de seguridad para desafiliar el dispositivo sospechoso.

Sin embargo, al acudir personalmente a la agencia ubicada en Real Plaza Salaverry, el panorama era aún más preocupante: se le informó que los 50.000 puntos acumulados en su tarjeta de crédito ya habían sido canjeados por una gift card de S/1.100, sin que él lo solicitara.

Ante la sorpresa, el personal de la entidad le aseguró que la tarjeta digital estaba protegida en su celular y, para evitar perder los puntos el mes siguiente, le recomendaron no iniciar un proceso de reclamo formal. Aun así, el cliente optó por revisar el saldo de la gift card días después, descubriendo que el monto disponible era cero soles. Esto motivó la presentación del reclamo N° F001816663, el cual fue rechazado por la entidad bancaria, sin ofrecer una respuesta técnica ni solución al perjuicio causado.

Indecopi ordena devolución de puntos y atención efectiva al reclamo

Durante el proceso de evaluación, Banco Ripley se allanó a las imputaciones, admitiendo su responsabilidad tanto en el canje no autorizado de los puntos como en la respuesta inadecuada al reclamo del usuario. Este reconocimiento fue determinante para que Indecopi resolviera de forma contundente: el banco deberá devolver los 50 000 puntos al denunciante en un plazo máximo de quince (15) días hábiles desde la notificación.

Además, se exigió que el banco reabra y atienda correctamente el reclamo F001816663, brindando una solución real y verificable. Para confirmar que se haya cumplido con lo dispuesto, Banco Ripley tendrá que presentar ante la Comisión pruebas documentadas en un plazo adicional de cinco días hábiles, caso contrario, se le podrá aplicar una multa coercitiva conforme a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor.

La entidad financiera también deberá pagar S/36 por concepto de costas del procedimiento, y quedará registrada en el Registro de Infracciones y Sanciones de Indecopi durante un período de cuatro años, una medida que busca proteger a los consumidores y fomentar la transparencia en el mercado financiero.

La resolución, contenida en el documento 1493-2025/CC1, es una decisión en primera instancia, lo que significa que Banco Ripley tiene la posibilidad de presentar una apelación ante la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi dentro de los 15 días hábiles posteriores a su notificación.

Este caso llega en un contexto financiero complicado para algunos actores del sistema bancario. Aunque el sector bancario en Perú ha tenido un año rentable en general, acumulando hasta noviembre de 2024 ganancias por más de S/9.268 millones, hay entidades que no han corrido con la misma suerte. De hecho, Banco Ripley figura entre los bancos que mantienen cifras en rojo, aunque logró reducir parcialmente sus pérdidas respecto al año anterior.