¿Por qué son tan importantes los principios organizacionales en el contexto actual?

Ante un entorno que cambia cada vez más rápido, las organizaciones también necesitan contar con principios sólidos a los que aferrarse para asegurar su sostenibilidad a largo plazo. En ese sentido, es importante analizar la importancia de los principios en la construcción de una cultura interna y los pasos a seguir para su definición, con la participación de todos los actores empresariales.

Orientación en tiempos difíciles

Un primer punto que se debe considerar es la diferencia entre los principios, la misión y los valores de un negocio. La misión es la razón de ser de una empresa y los valores son sus cualidades, es decir, constituyen una guía general para construir una cultura interna sólida. Los principios son lineamientos específicos que deben orientar las acciones y las decisiones de la compañía en todos sus niveles (trabajadores, accionistas, gerentes, etc.), para asegurar su sostenibilidad y generar un impacto positivo en la sociedad.

Los principios constituyen una especie de brújula que guía a las organizaciones en situaciones turbulentas. Podemos establecer una analogía con la popular aplicación Waze, que nos permite vislumbrar una ruta más ágil y eficiente para llega a nuestro destino, frente al tráfico imperante en ciudades como Lima. Es en los momentos más críticos e inciertos que las empresas deben apegarse más a sus principios.

Un ejemplo internacional

Para entender mejor la importancia de los principios en la construcción de una cultura empresarial, comparto la gestión de Johnson & Johnson durante la crisis del Tylenol. Este medicamento contra el dolor, que contenía paracetamol y venía en forma de cápsulas, se comercializaba con éxito desde la década de 1950. Sin embargo, entre setiembre y octubre de 1982, se reportó que siete personas murieron en Chicago por consumir cápsulas adulteradas con cianuro de potasio.

Mientras la policía realizaba las investigaciones correspondientes, la respuesta de Johnson & Jonson fue rápida y efectiva. Canceló la emisión de todos los anuncios televisivos de Tylenol, detuvo su producción, retiró 31 millones de envases de los 34 estados en que se había distribuido y reembolsó el dinero a las tiendas que lo habían adquirido. También entregó a los consumidores que devolvieron el fármaco unos cupones para recibirlo en forma de tableta.

Estas acciones, sumadas a la honestidad de los comunicados hacia el público y al rediseño de los paquetes de Tylenol para evitar su manipulación a futuro, permitieron a Johnson & Johnson recuperar el valor de sus acciones en menos de un año. James Burke, CEO de la compañía en aquel entonces, comentó que estas decisiones se tomaron en base a sus valores y principios claramente establecidos, entre los cuales estaba priorizar el cuidado de los clientes.

Primeros pasos

Antes de construir principios para una organización, es importante que esta defina su misión, es decir, que tenga claro por qué y para qué existe. A partir de esta respuesta, podrá establecer los valores, las cualidades y los comportamientos que regirán el comportamiento de su personal. Es relevante que este proceso involucre a sus diferentes grupos de interés (trabajadores, clientes, accionistas, proveedores, etc.).

Creo que es crucial que las organizaciones cuenten con empleados felices, participativos y comprometidos. En el proceso de construcción de estos principios, la incorporación de la fuerza laboral es crucial. Podemos creer, de forma errónea, que los gerentes tienen el mayor conocimiento de la organización, pero quienes están más cerca de los clientes son los trabajadores y no siempre les consultan al respecto.

Difusión e integración

Con la misión y los valores bien definidos, y con la participación activa de todo el personal, podrán construirse principios más acordes a la razón de ser de la organización. El siguiente paso será comunicarlos e integrarlos en el comportamiento organizacional. Para ello, es necesario llevar adelante campañas de comunicación, capacitaciones para los empleados, y fomentar prácticas que promuevan la aplicación de los principios en la jornada diaria.

Es importante entender que el entorno cambia cada vez más rápido y, por lo tanto, los principios deben evaluarse y reajustarse con el paso del tiempo. Cuando estos son sólidos, lo más fácil suele ser recortar costos y despedir personal para aliviar la situación financiera del negocio. Es posible que alguno de los distintos actores organizacionales quiera proponer alguna modificación y, por ello, es necesario escucharlos a todos, además de prestar mucha atención al contexto.

Un punto más que se debe tomar en cuenta es predicar con el ejemplo. Los líderes y gerentes deben comunicar los principios al resto del equipo, pero también aplicarlos en sus propias labores diarias para que el resto de trabajadores hagan lo mismo, además de desarrollar un mayor compromiso y un sentido de pertenencia hacia la empresa.