La era de los asistentes inteligentes: un punto de inflexión para sectores críticos

Por María Laura Palacios, La autora es Gerente General de G&L

Durante más de una década, la automatización fue vista como un camino gradual: primero se adoptaron chatbots simples, diseñados para responder preguntas predefinidas y sostener diálogos estructurados. Pero su escasa flexibilidad limitó el impacto real en sectores que requieren precisión, sensibilidad y continuidad operativa, como la banca, el gobierno y la salud. Es recién con la llegada de la inteligencia artificial generativa cuando aparece la posibilidad de dar un salto cualitativo hacia verdaderos asistentes virtuales capaces de interpretar contexto, aprender del uso cotidiano y adaptarse a necesidades cambiantes sin depender de reglas rígidas.

Hoy la discusión ya no pasa por si estas tecnologías funcionan, sino por cómo redefinir procesos completos para aprovecharlas. La evolución no es solo técnica; también es cultural. La interfaz conversacional se está humanizando y la tendencia apunta a dotar a estos sistemas de voz, gestos y una presencia visual que facilite la interacción. En un entorno donde la experiencia del usuario es central, esa capacidad de acercar lo digital a lo humano se vuelve un diferencial competitivo.

Las cifras ayudan a dimensionar la magnitud del fenómeno. En América Latina, el mercado de chatbots y automatización alcanzó los USD 302,67 millones en 2024 y proyecta un crecimiento anual del 12,3% hacia 2034. La adopción avanza especialmente en instituciones financieras, donde más del 60% ya incorporan herramientas basadas en IA generativa. Otros sectores superan el 40%, impulsados por la demanda de servicios disponibles las 24 horas, el crecimiento del comercio electrónico y la presión de optimizar estructuras de costos que no pueden seguir expandiéndose al ritmo de la demanda.

Pero el verdadero impacto se observa en los casos concretos. Automatizar tareas repetitivas —desde responder consultas estándar hasta analizar grandes volúmenes de interacciones orales o visuales— permite liberar capacidad humana para actividades más estratégicas. Los equipos internos, especialmente en áreas administrativas y de soporte, encuentran en estas soluciones un aliado que reduce tiempos, evita errores y ordena procesos que antes dependían del conocimiento disperso de varias personas.

Un ejemplo cada vez más habitual es el de los asistentes internos que responden consultas de empleados. Temas como recibos de sueldo, licencias, vacaciones o beneficios suelen concentrar un caudal significativo de tiempo y energía del área de Recursos Humanos, aun cuando no implican complejidad operativa. La automatización permite estandarizar la información, agilizar los tiempos de respuesta y otorgar a los colaboradores mayor autonomía. La consecuencia es doble: mejora la experiencia interna y se redirecciona el talento hacia tareas que verdaderamente requieren criterio humano.

Otra tendencia en expansión es el análisis automatizado de llamadas telefónicas. La transcripción con IA y la detección de patrones conversacionales permiten comprender qué ocurre en miles de interacciones diarias, identificar necesidades del cliente, verificar cumplimiento normativo y detectar oportunidades de mejora. Para sectores regulados, esta capacidad de auditar y aprender de su propia operación es clave para sostener niveles elevados de calidad y reducir riesgos.

Estos avances, sin embargo, no deben interpretarse como la sustitución del trabajo humano. La IA generativa, para ser realmente útil, exige un proceso profundo de entrenamiento, ajuste y supervisión. Su aporte no está en replicar contenido, sino en comprender contextos específicos y operar sobre dominios acotados. Requiere equipos multidisciplinarios que integren especialistas técnicos con expertos en procesos y conocimiento del negocio. La tecnología es la base, pero el impacto depende del diseño y la gobernanza.

Mirando hacia adelante, la IA generativa se perfila como un componente estructural en todas las industrias. Su capacidad para extraer información compleja, interpretar escenarios y generar contenido especializado la convierte en una herramienta que ampliará la frontera de lo posible dentro de las organizaciones. No resolverá todos los problemas, pero sí permitirá que los equipos se concentren en lo que realmente agrega valor: pensar, decidir y crear.

La transformación no es opcional. Es el nuevo estándar operativo. Y quienes lo comprendan a tiempo tendrán una ventaja difícil de igualar.

La autora es Gerente General de G&L