Adaptación exprés, experiencias ágiles y fidelización, las claves de la reinvención de la industria farmacéutica

La nueva normalidad generó un cambio brusco en los modelos tradicionales de atención y venta obligándonos a modificar en tiempos impensados algunas cuestiones que estaban en proceso de análisis, ejemplo de ello es la receta digital. De hecho, el covid-19 ha sido un gran acelerador de la digitalización en sectores donde aun lo tradicional prevalece. Sin embargo, no adaptarse rápidamente y subirse a la ola quedándose dentro de los sistemas tradicionales puede ser el comienzo del fin.

En un sentido amplio el retail farmacéutico con visión de futuro necesariamente debe seguir profundizando y generando nuevas propuestas y desplegar un conjunto de acciones que lo coloquen a la vanguardia.

En la actualidad, la competencia por los clientes es clara. Una buena serie de preguntas a formularse en este contexto sería: ¿Cómo será en el futuro? ¿Seguiremos compitiendo por el corazón y la lealtad de los clientes con otras farmacias? ¿Lo haremos con cadenas cuya variedad de categorías resuelva todas las necesidades de compra? ¿Nuevos jugadores ingresarán al mercado, producto de una menor regulación y mayor apertura? Algo de lo expuesto ya está sucediendo. La gran incógnita es cómo adaptarse a ese futuro.

Los interrogantes planteados nos invitan a la reflexión para visualizar y planificar una estrategia comercial que permita identificar un nuevo modelo de negocios futurista donde la experiencia al cliente sea completamente omnicanal, la agilidad y velocidad de los procesos acorte los tiempos de atención y no se obvien los detalles que enamoran a los clientes, base de la fidelización, en un mundo cada vez menos fiel a las marcas.

Las claves competitivas del retail farmacéutico del futuro atraviesan el negocio en toda su dimensión y nos desafían a digitalizar todos los procesos, invertir en sistemas robotizados que aceleren la eficacia en la atención y las auditorías. También, gestionar una adecuada estrategia de Category Management que nos permita conocer qué referencias se deben incorporar, cuáles desechar y cuáles potenciar, siempre teniendo como norte aumentar la rentabilidad y la rotación de manera sostenida.

Adicionalmente, es fundamental utilizar apps que potencien la venta; desarrollar una segmentación extrema mediante la utilización de beacons tecnológicos con ofertas puntuales para cada grupo de clientes incorporar códigos QR dentro del PDV y góndolas virtuales para romper con la planificación de la compra. Sin dudarlo, Wi Fi para alivianar los tiempos de espera.

Definitivamente, para sostener el tráfico de clientes hacia los PDVs será imprescindible generar engagement con ellos, y para lograrlo, un complemento poderoso y necesario es contar con colaboradores altamente especializados tanto en conocimiento de productos, como así también en las nuevas estrategias de atención y venta omnicanal.

Quizá hoy su modelo de negocios puede no estar actualizado y no le parezca tan grave. Tal vez lo que suceda el año de próximo, de no actualizarse, será que su modelo de negocios ya no exista.

El autor es entrenador de negocios y coach certificado por el John Maxwell Team EEUU