Del descontento a la gratitud en la era digital: cómo las empresas ganan contestando al cliente

En la era digital en la que vivimos, las empresas se han enfrentado al reto de gestionar de manera efectiva las quejas de los consumidores. Tradicionalmente, estas estrategias de administración se han implementado a través de una interacción cara a cara con el consumidor, en donde el lenguaje corporal y el tono de voz juegan un papel crucial. Pero en este nuevo escenario, las redes sociales han abierto un canal en el que los consumidores expresan sus molestias y frustraciones de manera escrita, y a menudo, las empresas se encuentran desconcertadas sobre cómo manejar esto de la forma adecuada.

Para lidiar con este nuevo desafío, un reciente estudio realizado por investigadores de diversas universidades y liderado por Dennis Herhausen (Vrije Universiteit Amsterdam), se llegó a la conclusión de que las empresas deben recurrir a la gratitud como elemento clave en la gestión y la resolución de las quejas de los consumidores. La gratitud, entendida como la apreciación emocional por los beneficios recibidos cuando las acciones de la empresa superan las expectativas, puede ser un poderoso instrumento de relación con el cliente. Esta emoción puede actuar como un puente entre la empresa y el cliente, transformando una queja en una oportunidad para fortalecer la relación con el cliente y mejorar la percepción de la marca.

En este marco, dos elementos se presentan como claves para una correcta gestión de quejas a través de las redes sociales: la escucha activa y la empatía. La escucha activa, que implica prestar atención a lo que dice el cliente y demostrar esa atención a través de las acciones, es vital en cualquier interacción con el cliente, pero se vuelve especialmente importante en el contexto online. En un entorno donde no se puede confiar en las señales no verbales para comunicar el interés y la preocupación, las respuestas escritas de las empresas deben demostrar claramente que han entendido y valorado la perspectiva del cliente.

La empatía, por otro lado, implica conectar emocionalmente con los clientes que se quejan, indicando comprensión de sus sentimientos y usando expresiones explícitas de validación y afirmación. En el contexto online, esto puede implicar el uso de un lenguaje que reconoce y valida la frustración del cliente, ofreciendo disculpas sinceras y proponiendo soluciones que demuestren que la empresa ha tomado en serio sus preocupaciones. Es importante recordar que, al final del día, los clientes desean sentirse escuchados, comprendidos y valorados.

Como estrategia más puntual, la escucha activa se debe de ver reflejada en el estilo lingüístico que la firma adopta para repetir, parafrasear o adaptar su lenguaje al del cliente. Por otra parte, la empatía esta más relacionada con el contenido de la respuesta y el uso de palabras empáticas (ej, “Entiendo cómo te sientes en este momento”). Por lo tanto, al adoptar un enfoque basado en la gratitud, las empresas pueden transformar las quejas en oportunidades para demostrar a sus clientes que valoran su opinión y están dispuestas a ir más allá para resolver sus problemas. De esta manera, pueden convertir una interacción negativa en una experiencia positiva, fortaleciendo su relación con los clientes y mejorando su reputación en el entorno digital.

* Maritere Rosas, Académico de la Facultad de Empresariales de la Universidad Panamericana