Varados en España por un error de la agencia: la Justicia ordenó resarcir a una familia argentina

Un tribunal civil de La Plata resolvió que una agencia de turismo debe pagar 5.400.000 pesos por daños y perjuicios, daño moral y multa punitiva a cuatro integrantes de una familia que contrató un viaje a España y, en el tramo final, quedó varada en Gran Canaria ante la inexistencia del vuelo de regreso a Madrid. El fallo responsabilizó a la empresa por incumplimiento contractual y por no garantizar la prestación del servicio contratado.

La causa se inició cuando un grupo familiar demandó a la agencia de viajes luego de que, en septiembre de 2013, su regreso a Madrid desde Gran Canaria se viera frustrado. Según consta en el expediente, la compra incluyó vuelos internacionales y conexiones dentro de España. Al momento de abordar el tramo final, el grupo fue informado en el aeropuerto de que el vuelo no existía y que no figuraban en ninguna lista de pasajeros.

La situación obligó a los pasajeros a buscar una alternativa de manera urgente. El único modo de continuar su viaje fue adquirir nuevos pasajes con otra aerolínea, con un costo de 2.322,99 euros, suma que debieron abonar utilizando una tarjeta de crédito. La familia, que había planeado el viaje como una experiencia de esparcimiento, describió el episodio como motivo de angustia, incertidumbre y un gasto inesperado considerable.

La demanda tramitada ante el Juzgado en lo Civil y Comercial n.° 6 expuso que la empresa de turismo, al organizar el viaje, seleccionó vuelos y emitió pasajes electrónicos que para el tramo conflictivo llevaban la leyenda “Unable to confirm”. La agencia, señalada en el expediente por su rol de organizadora, no advirtió a los pasajeros sobre la falta de confirmación de ese vuelo, lo que derivó en el inconveniente.

En su descargo, la firma demandada sostuvo que solo actuó como intermediaria entre los pasajeros y la aerolínea, y que la responsabilidad, de existir, debía recaer en la compañía aérea. También intentó desligarse invocando la aplicación de normas del Código Aeronáutico y tratados internacionales, además de la prescripción de la acción y la falta de legitimación pasiva.

El fallo rechazó estos argumentos, tras analizar el contrato y la documentación aportada. La sentencia sostuvo que la agencia no solo fue intermediaria, sino que organizó la totalidad del viaje, incluyendo la elección de los vuelos. De acuerdo con el juez, la Ley de Defensa del Consumidor resulta aplicable en este tipo de contratos, ya que involucra una relación de consumo entre un proveedor de servicios y usuarios finales.

La resolución destacó que la protección de los consumidores es de orden público y que las normas específicas buscan evitar abusos en perjuicio de la parte más vulnerable. El juez citó la legislación vigente, como la ley 24.240, de Defensa del Consumidor, y el Código Civil y Comercial, para fundamentar que la agencia tenía el deber de garantizar la prestación efectiva de los servicios comprometidos.

Entre los elementos de prueba que respaldaron la demanda se incluyeron copias de los pasajes electrónicos, informes periciales, dictamen del agente fiscal y la falta de pruebas por parte de la agencia sobre la existencia del vuelo en cuestión. El magistrado consideró probado que los pasajes para el tramo Gran Canaria-Madrid nunca estuvieron confirmados y que la empresa no cumplió con el deber de información ni garantizó la seguridad en la prestación del servicio.

El fallo también analizó los distintos rubros reclamados por la familia. En concepto de daños materiales, se reconoció la suma actualizada de 4.600.000 pesos por el valor de los pasajes, gastos de asesoramiento y traslados relacionados con la denuncia ante organismos de control.

Respecto al reclamo por daño moral, el juez consideró que la frustración del viaje, el estrés vivido y la necesidad de afrontar un gasto inesperado lejos del lugar de residencia generaron un padecimiento que merece ser compensado. Por tal motivo, se fijó una indemnización de 150.000 pesos para cada uno de los accionantes.

En cuanto al daño psicológico, la sentencia desestimó el reclamo tras evaluar los informes periciales. Solo en uno de los casos se detectó una afectación leve y transitoria, que fue superada con el tiempo, por lo que no correspondió una indemnización específica por ese concepto.

El magistrado también aplicó una multa civil, conocida como daño punitivo, por 200.000 pesos. Argumentó que la agencia incumplió con sus obligaciones contractuales, no respondió a los reclamos extrajudiciales y su conducta representó un abuso de su posición frente a los consumidores. La finalidad de la sanción, sostuvo, es disuadir la repetición de conductas similares.

La sentencia estableció que la agencia debe abonar el monto total a los reclamantes, con intereses calculados al 6% anual desde la fecha del hecho hasta la sentencia, y luego con la tasa más alta del Banco de la Provincia de Buenos Aires hasta el pago efectivo. Además, otorgó a la empresa un plazo de diez días para cumplir con la condena, bajo apercibimiento de ejecución.

El fallo impuso las costas (gastos) del proceso a la demandada y difirió la regulación de honorarios profesionales para una etapa posterior, conforme la normativa vigente en la provincia de Buenos Aires.

El proceso judicial incluyó la intervención del agente fiscal, quien dictaminó que se trataba de una relación de consumo y que correspondía aplicar la ley de defensa del consumidor, con el objetivo de equilibrar la desigualdad entre proveedores y usuarios.

Según surge de la resolución, la agencia de viajes argumentó que el vuelo sí existía y que los pasajeros no se presentaron en horario. Sin embargo, el juez entendió que la prueba aportada por la familia, junto con la ausencia de confirmación en los pasajes, resultó determinante para acreditar el incumplimiento.

La sentencia remarcó que, aun si la agencia hubiera actuado solo como intermediaria, la normativa la obliga a responder por su propia negligencia y por la falta de diligencia en la gestión de los servicios contratados.

El tribunal consideró que una solución distinta habilitaría un enriquecimiento sin causa de la empresa, ya que percibió el pago por el servicio y los pasajeros debieron asumir un gasto adicional para completar el viaje.

El caso pone de relieve la importancia de los derechos de los consumidores al contratar servicios turísticos y la obligación de las agencias de informar, garantizar y responder por los servicios ofrecidos y vendidos.