Cada vez más pasajeros de talla grande acusan a la aerolínea Southwest por discriminación

Las recientes modificaciones del sistema de embarque y política para pasajeros de talla grande en Southwest Airlines generaron un profundo malestar entre los viajeros, quienes denuncian que la compañía, tradicionalmente vista como la más comprensiva en este aspecto, ahora los somete a públicos cuestionamientos sobre su físico y obliga a comprar asientos extra de forma estricta, lo que incrementó los costos para este segmento de usuarios.

Este giro en las normas de la aerolínea estadounidense eliminó, desde enero, la práctica establecida que permitía a los clientes adquirir un segundo asiento —reembolsable después del viaje— o bien recibir un asiento adicional sin costo en la puerta de embarque, según informó The New York Times.

A partir del cambio, las personas que “invaden” el espacio contiguo, según el criterio de la empresa, deben adquirir un segundo asiento antes de volar y solo recibirán un reembolso si el vuelo no está lleno. Quienes lo compran el mismo día deben hacerlo al precio vigente, que puede superar el de su boleto inicial.

La web de Southwest Airlines señala como límite entre asientos al apoya-brazos e indica que la necesidad de un asiento extra puede decidirse a discreción del personal por motivos de seguridad.

Esta norma, de acuerdo con la aerolínea en The New York Times, busca priorizar la comodidad y seguridad de todos los pasajeros, aunque admite dificultades adicionales al haberse introducido el sistema de asientos asignados: “Siempre buscamos que la experiencia sea cómoda para todos, pero ahora los asientos contiguos podrían estar ocupados”.

Denuncias por faltas de sensibilidad y aumento de costos

La frustración se multiplicó en redes sociales tras la implementación, con relatos sobre situaciones humillantes en aeropuertos. Erika DeBoer, usuaria frecuente y residente en Omaha, relató en un video de TikTok el episodio vivido al viajar a Las Vegas el 6 de febrero: una agente le preguntó si necesitaría un segundo asiento “por seguridad y comodidad de los demás”, ignorando su negativa y forzándola a pagar USD 176 extra.

DeBoer cuestionó la falta de procedimiento transparente y denunció que la decisión se basó en una mera observación visual: “No pueden mirar a alguien y decidir que no cabe”, declaró citada por The New York Times.

Añadió que la norma se aplica de forma desigual, ya que no fue obligada a comprar un asiento adicional en su vuelo de regreso, y reclamó que no se hace lo mismo con pasajeros altos o de complexión ancha: “No detienen a personas altas, de hombros anchos o a quienes se sientan abiertamente”.

La respuesta directa a la modificación bajo la nueva normativa es clara: Southwest Airlines estableció en enero un sistema mediante el cual los pasajeros de talla grande deben comprar de antemano un segundo asiento si se considera que invaden el espacio de otros.

El reembolso solo se otorga si el vuelo no está completo, y la aplicación queda a juicio de los agentes. Esto ha sido interpretado por múltiples pasajeros como una medida discriminatoria y motivó acusaciones de “fat shaming” (discriminación por el peso) y exposición pública, eliminando la reputación previa de Southwest como la empresa más comprensiva en la materia.

Cambios estructurales en Southwest

La modificación de la política para pasajeros de mayor tamaño se sumó, este año, a otras decisiones relevantes, entre ellas el reemplazo del sistema de asientos libres —que permitía elegir cualquier lugar al abordar— por asientos asignados, así como la instauración de nuevas categorías premium y un sistema de embarque renovado.

Esta convergencia acerca a Southwest a la práctica común del sector en Estados Unidos, donde las aerolíneas no suelen reembolsar el costo extra y frecuentemente complican a los usuarios la adquisición de asientos contiguos, una gestión que obliga muchas veces a llamar a atención al cliente y no está garantizada al momento de abordar, según explicó Tigress Osborn, directora ejecutiva de la National Association to Advance Fat Acceptance.

Osborn detalló que el aviso sobre la nueva política fue mínimo y tomó por sorpresa a viajeros que durante años habían elegido la compañía por su reputación. Afirmó también que la actitud del personal se ha vuelto “mucho más agresiva” al identificar a quienes, a su juicio, necesitan un asiento extra.

Impacto emocional y restricciones en la experiencia de viaje

La experiencia de Keirstyn Catron, una joven de 24 años de Houston, evidenció el impacto de estas nuevas normativas. En noviembre pasado, dos agentes le negaron abordar un vuelo completo en el aeropuerto LaGuardia de Nueva York, aduciendo que no quedaban dos asientos juntos y cuestionando su propia afirmación de que cabía en una sola plaza.

La viajera detalló para The New York Times que desde ese incidente “rechazó muchos viajes con amigos” debido a la vergüenza y el temor a ser marginada nuevamente por la empresa.

De esta manera, el cambio de política en Southwest Airlines ha significado no solo un incremento en los costos y las dificultades logísticas para los pasajeros de talla grande, sino también un deterioro en la percepción de la compañía como espacio inclusivo.