La Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos (FTC) anunció la adopción de una nueva normativa que obligará a las empresas a facilitar la cancelación de suscripciones y membresías recurrentes. La regla, conocida como “click to cancel”, entrará en vigor el 14 de enero de 2025, 180 días después de su publicación en el Registro Federal, según informó la agencia.
La medida busca garantizar que cancelar una suscripción sea un proceso tan sencillo como inscribirse, una exigencia que la FTC ha calificado de necesaria para proteger a los consumidores de prácticas comerciales engañosas o abusivas. La norma se aplicará a una amplia gama de sectores, incluidos minoristas, gimnasios y plataformas digitales que ofrecen renovaciones automáticas o pruebas gratuitas que se convierten en servicios de pago.
Según explicó Lina Khan, presidenta de la FTC, la nueva regla responde a un incremento significativo de quejas de consumidores que reportan dificultades para cancelar sus suscripciones. “Es demasiado fácil inscribirse en servicios, pero absurdamente complicado cancelarlos”, afirmó Khan durante una entrevista citada por Reuters. “Las empresas no deberían poder engañar a los consumidores para que sigan pagando por suscripciones que ya no desean”.
La FTC destacó que en 2024 recibió un promedio de 70 quejas diarias relacionadas con suscripciones difíciles de cancelar, lo que representa un aumento considerable frente a las 42 quejas diarias registradas en 2021. La agencia también señaló que, durante la fase de consulta pública, recibió más de 16.000 comentarios de consumidores y organizaciones que respaldaban la necesidad de regular estas prácticas.
Entre los casos más mencionados durante el proceso se encuentran los de empresas como Planet Fitness, la compañía de kits de comida HelloFresh y la marca de lencería Savage X Fenty, propiedad de Rihanna. Estas empresas fueron criticadas por consumidores que denunciaron dificultades significativas al intentar cancelar sus servicios.
Detalles de la regla “click to cancel”
La normativa establece que las empresas no podrán imponer procesos complicados o prolongados para la cancelación de suscripciones. La regla prohíbe prácticas como exigir que los consumidores cancelen en persona si se inscribieron en línea o a través de una aplicación. En estos casos, las cancelaciones deberán poder realizarse por el mismo medio utilizado para la inscripción.
Además, las empresas ya no podrán redirigir a los consumidores a agentes de atención al cliente o chatbots como único método de cancelación, salvo que ese fuera el canal de inscripción original. Para quienes se inscribieron presencialmente, se deberá ofrecer al menos una opción de cancelación en línea o por teléfono.
Otra disposición clave de la regla es que las empresas no podrán seguir cobrando a los consumidores una vez que hayan solicitado la cancelación, y cualquier cargo posterior podría ser considerado ilegal bajo la nueva regulación.
Durante el proceso de elaboración de la normativa, la FTC recibió comentarios de asociaciones comerciales que calificaron algunos aspectos de la propuesta como “excesivamente gravosos”. Entre los sectores que expresaron inquietudes se encuentran los proveedores de televisión, minoristas, lavados de autos y medios de comunicación.
En respuesta, la FTC eliminó ciertos requisitos del borrador inicial. Por ejemplo, se descartó la obligación de enviar recordatorios anuales a los consumidores sobre los cargos recurrentes de sus suscripciones. También se suprimió la disposición que prohibía a las empresas ofrecer descuentos u otras ofertas para retener a los clientes que intentan cancelar, permitiéndoles hacer estas ofertas siempre que pregunten primero si el cliente desea recibirlas.
Los expertos anticipan que la regla tendrá un impacto significativo en las empresas que dependen de modelos de suscripción, obligándolas a revisar sus políticas y simplificar sus procesos de cancelación. Además, la normativa podría incentivar una mayor transparencia en el sector y reducir las quejas de los consumidores sobre cargos inesperados o renovaciones automáticas no deseadas.
Con su entrada en vigor prevista para el 14 de enero de 2025, la FTC instó a las empresas a comenzar a adaptar sus sistemas de inmediato para garantizar el cumplimiento de la regla una vez que esta entre en vigor.
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