Habrá nuevas reglas en Estados Unidos para proteger a los pasajeros de las demoras y las cancelaciones de las aerolíneas

En enero, más de 3.700 vuelos sufrieron retrasos y más de 640 fueron cancelados en todo Estados Unidos por una falla informátca. El problema se solucionó, pero para ese punto los viajeros ese país ya estaban hartos: se habían ya enfrentado a cancelaciones masivas de vuelos durante las vacaciones en medio de tormentas invernales y por una avería con la tecnología de personal en Southwest Airlines. Hubo largas colas, equipaje perdido e incontables cancelaciones y retrasos durante el verano, cuando la demanda de viajes aumentó luego del párate de la pandemia de COVID-19, pero se encontró con recortes de personal en aeropuertos y aerolíneas.

Southwest Airlines canceló casi 17.000 vuelos en diciembre durante una falla en el servicio, y los departamentos de Transporte y Justicia de EEUU se encuentran investigando si la aerolínea programó más vuelos de los que realmente podría manejar.

Es que por la pandemia, las aerolíneas pagaron a decenas de miles de trabajadores para que renunciaran o se jubilaran antes de tiempo. Pero desde noviembre de 2020 han sumado unos 118.000 trabajadores nuevos -es más, ahora tienen un 5% más de empleados, según cifras del Departamento de Transporte. Sin embargo, los problemas no parecen haber acabado.

Por eso, el gobierno de Joe Biden anunció que se encuentra desarrollando nuevas regulaciones que exigirían que las aerolíneas compensen a los pasajeros y cubran sus comidas y habitaciones de hotel si quedan varados por razones que estén dentro del control de la aerolínea.

El gobierno de EEUU viene tomando hace un tiempo una serie de decisiones para endurecer las medidas contra las compañías aéreas y reforzar la protección de los pasajeros en los vuelos nacionales y los internacionales que salen o llegan a Estados Unidos. Busca que las aerolíneas mejoren el servicio al cliente -en vez de deteriorarlo, como todos aquellos que viajan con frecuencia pueden atestiguar-, antes del comienzo de la temporada alta de viajes del verano boreal.

Entre algunas de las batallas que ha dado para proteger más a los consumidores frente a las aerolíneas resaltan su oposición a las tasas por asiento familiar; la investigación de diez aerolíneas por no reembolsar tickets; su presión a Southwest Airlines para que haga más después del colapso en la época de las Fiestas, entre otras.

Un informe de abril realizado por la Oficina de Responsabilidad Gubernamental del Congreso culpó a las aerolíneas por un aumento en las cancelaciones.

¿Cuál sería el objetivo de estas nuevas regulaciones?

Por primera vez, buscan exigir a las aerolíneas que paguen una compensación más allá del reembolso del boleto, que cubra los gastos en los que incurran los consumidores, como la nueva reserva en otro vuelo, en el caso de que haya una cancelación o una demora de muchas horas.

“Cuando una aerolínea provoca la cancelación o el retraso de un vuelo, los pasajeros no deben pagar la factura”, dijo en un comunicado el secretario de Transporte, Pete Buttigieg.

No se sabe aún cuándo serán publicadas estas nuevas reglas, ya que la redacción y finalización de las normas podría llevar meses o incluso años. En julio 2021 se realizó una propuesta para obligar a las aerolíneas a reembolsar a los pasajeros las tasas por equipaje retrasado o por servicios a bordo que no funcionen: aún no se ha concretado.

Hasta el momento no existe ningún requisito legal que obligue a las aerolíneas a compensar a los pasajeros por vuelos retrasados o cancelados, pero la Unión Europea y algunos otros países exigen compensaciones de hasta 600 euros en casos de retrasos significativos.

¿Qué ocurre hasta ahora en casos de demoras significativas o retrasos?

Por ahora, y hasta que se publiquen las nuevas regulaciones, en el caso de que una aerolínea cancele un vuelo -por cualquier motivo- los pasajeros tienen el derecho de exigir el reembolso de la parte no utilizada de su ticket y ciertos extras como lo que pagaron por un equipaje extra o un asiento específico. Pero las aerolíneas suelen intentar convencer a los consumidores para que acepten un bono de viaje, en vez del reembolso.

Luego de las demoras y cancelaciones masivas del verano pasado, el Departamento de Transporte había publicado online un panel de servicio al cliente para poner presión a las aerolíneas. Brinda información para los viajeros aéreos sobre los compromisos de las aerolíneas con las familias que vuelan con niños pequeños y los clientes que experimentan interrupciones significativas en los vuelos debido a circunstancias dentro del control de la aerolínea.

Airlines for America, una asociación de comercio y grupo de presión con base en Washington D.C. que representa a las mayores aerolíneas estadounidenses, aseguró en un comunicado que las aerolíneas no tienen incentivos para retrasar o cancelar vuelos, y que más de la mitad de las cancelaciones en los dos últimos años fueron causadas por “clima extremo” o interrupciones en el control del tráfico aéreo. Agregó que “los transportistas han asumido la responsabilidad de los desafíos bajo su control”.

Las diez aerolíneas más grandes de EEUU se comprometieron a proporcionar dinero en efectivo o cupones para comidas cuando una cancelación provoca que un pasajero deba esperar al menos tres horas para otro vuelo. Si quedan varados por la noche, también prometieron pagar el alojamiento de los pasajeros. Al menos nueve de las diez aerolíneas: Frontier Airlines no realizó este compromiso.

Todas se resistieron a ofrecer compensaciones en efectivo por los retrasos.

Seguir leyendo: