Renfe pone en marcha su nuevo sistema de venta con una inversión de 160 millones

Madrid, 28 sep (EFE).- Renfe ha presentado este lunes su nuevo sistema de venta que unificará, por primera vez, todos sus canales de atención y venta al cliente y que ha supuesto una inversión de cerca de 160 millones de euros.

Este nuevo sistema supone un paso decisivo en la transformación de la relación de la compañía con viajeros, empresas, administraciones públicas, agencias de viaje y distribuidores, ha destacado el presidente de Renfe, Álvaro Fernández Heredia, en su presentación.

El nuevo sistema estará plenamente operativo a partir del próximo 25 de enero, aunque la primera fecha clave será el 28 de octubre, que es cuando éste ya va a estar a disposición de algunos usuarios.

Desde esta última fecha se podrá adquirir en el nuevo entorno los viajes con salida a partir del 25 de enero, fecha en la que el nuevo sistema de venta se integrará plenamente en la operativa, mientras que los desplazamientos anteriores continuarán gestionándose a través del sistema actual.

Durante este periodo de transición, Renfe mantendrá una única puerta de acceso para el cliente y lo dirigirá automáticamente al entorno de compra que corresponda según la fecha de su viaje, garantizando así la continuidad del servicio y facilitando la adaptación progresiva a la nueva experiencia.

Antes de su puesta en marcha, el nuevo sistema de venta ha completado una fase de pruebas comparable a la “marcha en blanco de un tren: un periodo de funcionamiento previo para comprobar los procesos y asegurar la coordinación de una red comercial de gran escala".

El nuevo sistema de venta "va mucho más allá de una nueva web o una nueva aplicación", ya que se trata de un sistema común que dará soporte a siete canales de venta: web, app, taquillas, máquinas de autoventa, agencias de viaje, venta telefónica e intervención a bordo, ha subrayado el presidente de la compañía.

Según Fernández, las mejoras del nuevo sistema "van a ser evidentes. Más allá de un diseño mucho más intuitivo, más moderno y más actualizado, se va a poder obtener la información de forma más sencilla, rápida y fácil" frente a la experiencia actual que "puede resultar en algunas ocasiones tediosas".

La puesta en marcha del nuevo sistema se ha realizado a través de dos contratos principales, uno para el core de venta, con Siemens, de unos 90 millones de euros a 9 años, inversión que está condicionada al volumen de billetes que se vende.

Asimismo, hay un proyecto de implantación con una vigencia de 6 años con Accenture, con una serie de servicios profesionales de mantenimiento e infraestructura por unos 68 millones de euros.

Con el nuevo sistema, la búsqueda será más directa, con menos pasos y formularios más breves, mientras que la información relevante aparecerá antes para facilitar la toma de decisiones.

Los usuarios podrán comparar de forma más sencilla distintas opciones de viaje teniendo en cuenta variables como el precio, la duración del trayecto, los servicios disponibles o la ocupación de los trenes.

Además, las tarifas mostrarán claramente qué incluye cada opción, qué cambios permite realizar y cuáles son sus condiciones.

La mejora también alcanza a los mensajes de ayuda y error, que ofrecerán explicaciones claras y comprensibles para orientar al usuario sobre qué ha ocurrido y facilitarle la continuación del proceso.

La nueva plataforma refuerza igualmente las funciones de posventa. Desde el mismo espacio donde se almacena el billete, los viajeros podrán consultar sus desplazamientos, modificar reservas, cambiar el titular, solicitar facturas o tramitar indemnizaciones, con mayor visibilidad sobre las condiciones aplicables antes de confirmar cualquier gestión.

Además, los servicios complementarios, como el transporte de mascotas o bicicletas, estarán integrados de forma más accesible dentro del proceso de compra, con información visible sobre precios y condiciones.

El desarrollo del nuevo sistema ha estado acompañado por un amplio proceso de investigación y validación con usuarios, en el que la accesibilidad se ha incorporado desde las primeras fases.

El proyecto ha incluido encuestas a 2.000 personas, entrevistas con viajeros y profesionales de Renfe, observación y trabajo de campo en 18 ciudades, así como más de 50 sesiones de pruebas con usuarios particulares y profesionales. EFE