Ayuso contratará a ‘clientes misteriosos’ para evaluar la calidad del servicio que se presta en las oficinas que venden el abono transporte

El Ejecutivo autonómico que preside Isabel Díaz Ayuso quiere evaluar el servicio que prestan las 23 oficinas que el Consorcio Regional de Transporte tiene repartidas en estaciones de Metro y Cercanías de toda la región. Para ello, está licitando un contrato valorado en 208.000 euros para que en los próximos tres años una empresa especializada puede medir la atención que reciben los usuarios que pasan por estos centros, unos tres millones de personas al año. ¿Cómo pretende hacerlo? Con la técnica del ‘cliente misterioso’, es decir, una persona que se hace pasar por viajero y requiere los servicios de los empleados que trabajan en estas oficinas para analizar si funcionan correctamente

“El objeto del contrato consiste en la medición de indicadores de calidad del servicio prestado por las Oficinas de Gestión de la Tarjeta Transporte Público”, rezan los pliegos de la adjudicación, licitada a mediados de julio y en fase de estudio de las cuatro ofertas recibidas. En estas oficinas se tramitan, por ejemplo, las tarjetas de abono transporte que utilizan los usuarios de la red pública y que permiten viajar en Metro, Cercanías, la EMT o los autobuses interurbanos. “Concretamente, se ha de evaluar la calidad de la atención recibida, así como la valoración global de las oficinas en cuanto a localización, limpieza o seguridad”. Adicionalmente, la Consejería de Transportes también quiere conocer con este encargo “la opinión de los usuarios respecto a la calidad de servicios en la red de transporte público de la Comunidad de Madrid”.

Un portavoz de la consejería señala a Infobae España que esta metodología de trabajo es un clásico en la investigación de mercados. “Consiste en utilizar la figura del “mystery shopper”, conocido también en español como “cliente misterioso” o “cliente incógnito”, el cual se encarga de realizar ejercicios de observación, interacción o consumo con diversos productos o servicios. El objetivo es obtener información, evaluar y medir el nivel de calidad y atención de servicio al cliente. En definitiva, consiste en que una persona entra, en este caso, en la Oficina de Gestión y actúa como un cliente con problemas con la tarjeta para ver como el técnico resuelve sus dudas y, por lo tanto, se puede hacer una evaluación del servicio que se presta. Es una práctica habitual en muchas empresas”.

El objetivo es que de aquí al año 2026 estas oficinas reciban 870 visitas de ‘clientes misteriosos’ y que la empresa adjudicataria del contrato realice, además, 3.450 encuestas a usuarios de la red para comprobar su estado de satisfacción con el servicio recibido. Por el primer trabajo, por cada visita, la Comunidad de Madrid está dispuesta a pagar un máximo de 47,43 euros. Por el segundo, por cada encuesta, se quiere abonar 13,45 euros. La Consejería cree que el sistema de tarjeta es “eficaz y eficiente”, mucho más que la alternativa de billetes independientes por operadores, lo que permite el acceso al transporte público a 1.600 millones de usuarios en 2023. El 80% de ellos se mueven con títulos personales, fundamentalmente abonos mensuales o anuales. Todos estos viajes se cargan en tarjetas de transporte público. A pesar de ello, siempre hay margen de mejora porque hay mucho trabajo que hacer en estas oficinas tan especializadas.

Estudio anual

Por ejemplo, “es necesario personalizar y entregar las tarjetas, atender las incidencias que puedan generarse tanto tarjetas-personal como en las tarjetas-multi, informar a los usuarios sobre sus posibilidades y su uso, atender sus reclamaciones, facilitar las facturas que precisen sobre sus cargas”, señala el pliego de condiciones. Para ello, el Consorcio de Transportes dispone de una red de 23 oficinas en las que se realizan nuevas tarjetas y se resuelven las incidencias y gestiones inherentes a las mismas. “Este contrato tiene por objeto realizar un estudio anual de la calidad percibida por los clientes en la red de oficinas y evaluar trimestralmente la atención realizada por los agentes que prestan el servicio”. En total hay 230 empleados en estas oficinas. Un servicio que también está subcontratado.

Según los últimos datos que maneja el Consorcio, estas oficinas atendieron el año pasado de manera presencial a 1.895.984 personas; por teléfono realizaron 183.000 actuaciones y por su canal web casi un millón. El 32% de los servicios prestados estaban relacionados con informar sobre el funcionamiento de las tarjetas, otro 30% atendió incidencias y un 28% se encargó de personalizar nuevas tarjetas de transporte. Las oficinas se encuentran en la sede principal del Consorcio y las estaciones de Plaza Castilla, Nuevos Ministerios, Avenida de América, Príncipe Pío, Moncloa, Aeropuerto Terminal T2, Aeropuerto Terminal T4, Atocha, Sol, Méndez Álvaro, Plaza Elíptica, Móstoles, Leganés, Fuenlabrada, Alcorcón, Getafe, Parla, Aranjuez, Alcalá de Henares, Torrejón de Ardoz, Alcobendas, Collado Villalba y Coslada. Las más visitas son las de las terminales aeroportuarias y la de Sol.