¿Chatear con un bot o hablar con una persona?: que piden los clientes de bancos y billeteras virtuales según una encuesta

En momentos en que la morosidad en los préstamos constituye una de las principales preocupaciones del sistema financiero, una encuesta reveló que las demandas del lado del cliente no pasan por tasas más bajas o condiciones más blandas para endeudarse. O, al menos, no se centran con exclusividad en lo económico.

Ante la pregunta Si tu banco o billetera virtual pudiera mejorar una sola cosa, ¿cuál elegirías?, casi la mitad de los consultados (46%) reclamó un vínculo más humano con las entidades. La respuesta surge aún cuando en el sistema financiero argentino en los últimos años hubo una intensa adopción de todas las herramientas digitales

“Poder hablar con una persona cuando tengo un problema” fue la respuesta elegida por el 39% de los casos, claramente por encima de quienes manifestaron una demanda de mejores condiciones ecónomicas (29%), tales como tener acceso a más crédito (11%), contar con opciones para refinanciar deudas (8%) o tasas más bajas (3%). Los pedidos destinados a tener más seguridad para evitar ciberdelitos y una mejor experiencia al operar ocuparon el 16% de las respuestas.

Los datos surgen del informe Radar de Salud Financiera y Comportamiento de Pago elaborado por D’Alessio IROL. Sus conclusiones disparan un desafío en momentos en que bancos y billeteras aceleran la incorporación de la IA y la expansión de los medios digitales por sobre la atención en sucursales físicas. ¿Existirá un factor generacional que hace que los clientes de cierta edad todavía prefieran hablar con un empleado en lugar de chatear con un bot? ¿O será que la incorporación de nuevos clientes, habituados a estar fuera del sistema, aún siendo jóvenes, requiere de una atención más cercana, sobre todo en momentos de crisis?

Mientras esas conjeturas buscan una resolución, la encuesta de D’Alessio suma otra pregunta clave: ¿Cuál es la mayor deuda que tu banco o billetera virtual tiene con vos?. Allí las prioridades cambian. El 31% de los entrevistados se inclinó cuestiones netamente económicas como tasas más favorables (23%), mejor acceso al crédito (5%) y más rendimiento del dinero (3%). Otro 16% eligió tener más beneficios, descuentos y promociones, a la vez que costos más bajos. Frente a esta segunda pregunta, solo el 10% priorizó a la relación y experiencia con el cliente como la principal deuda que bancos y fintech tienen con sus usuarios.

La experiencia del cliente financiero

Lejos de ser contraditorias, las respuestas a ambas preguntas describen un panorama claro: a la hora de evaluar y exigir al sistema financiero, “el cliente distingue entre el problema que tiene y la experiencia que espera”, explicó Nora D’Alessio, directora de D’Alessio IROL. La coyuntura de una morosidad que se dispara, con mayor intensidad en el segmento no bancario, refuerzan las razones de esa diferencia. Así, el cliente necesita que le refinancien la deuda y, para ello, tiene la expectativa de una atención más empática.

“La principal deuda es económica. Pero cuando se les pregunta qué cambiarían, la respuesta ya no pasa por la tecnología sino por la necesidad de volver a hablar con una persona. Las dos preguntas cuentan una historia muy consistente: aunque la mayor deuda está en el terreno económico (47%), la mejora más valorada no pasa por una nueva funcionalidad digital, sino por sentirse acompañado cuando surge un problema (46%)“, señaló D’Alessio.

La especialista consideró una “conclusión contundente” que el reclamo más importante sigue siendo económico. Casi la mitad de las menciones se concentran en tasas, crédito, comisiones y beneficios. “El verdadero diferencial comienza a desplazarse hacia otro lugar: la capacidad de brindar previsibilidad, resolver problemas y ofrecer una experiencia humana cuando el cliente la necesita”, explicó.

Los cambios en el sistema financiero se aceleran, al compás del avance tecnológico, la coyuntura económica y, por supuesto, lo que el cliente exige. Las conclusiones del informe destacan que desde el punto de vista de los bancos las promociones y los descuentos cada vez tienen menos peso como ventaja competitiva. Más que un elemento de diferenciación, pasaron a ser un requisito de entrada, un anzuelo inicial que luego debe requiere de herramientas más duraderas.

“La tecnología resolvió gran parte de la operatoria diaria. Pero solo con la tecnología no alcanza. La verdadera ventaja competitiva podría empezar a construirse en la confianza, el acompañamiento y la capacidad de resolver problemas cuando aparecen”, dijo D’Alessio.

La relación entre un banco y sus usuarios “se construye, sobre todo, cuando el cliente siente que alguien en la entidad financiera lo conoce, entiende su situación y se ocupa de él cuando más lo necesita”, agregó.