Black Friday 2026: esto es lo que puede hacer si se arrepiente de una compra hecha por internet, la ley lo protege

Los consumidores en Colombia pueden ejercer el retracto dentro de cinco días hábiles tras recibir una compra a distancia o contratar un servicio, sin explicar los motivos de su decisión.

La Ley 1480 de 2011 protege las operaciones por internet, teléfono, catálogos y otros canales en los que el comprador no tuvo contacto directo con el producto antes de adquirirlo.

El mecanismo permite cancelar la compra, devolver el bien y recuperar el dinero pagado, pero no cubre todos los productos ni sustituye otros recursos previstos para fraudes, cobros no autorizados o artículos defectuosos. La vía adecuada depende de la causa del reclamo y del medio de pago utilizado.

La abogada consultora de Centro Jurídico Internacional, Laura García, explicó, al medio Asuntos Legales, que el retracto permite devolver un producto o cancelar un servicio “sin la obligación de contar con una justificación, ni autorización por parte del proveedor”. El plazo comienza con la entrega del bien o con la celebración del contrato de prestación de servicios.

Quien devuelva un producto debe hacerlo por los mismos medios y en las condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte, en principio, están a cargo del consumidor.

Las compras que permiten desistir sin justificar la decisión

El retracto se aplica a ventas a distancia y a métodos no tradicionales de comercialización. Incluye las compras por internet, llamadas telefónicas, catálogos, ventas por televisión, financiación otorgada por el proveedor y adquisiciones realizadas fuera de un establecimiento comercial.

La socia del área de Antitrust and Competition de Baker McKenzie, Angélica Navarro, señaló, a Portafolio, que también puede operar en la contratación de servicios por teléfono o correo electrónico, así como en la compra de planes vacacionales o tiempos compartidos. La figura está contemplada en el artículo 47 del Estatuto del Consumidor.

Por su parte, el director jurídico de Peralta y Asociados Abogados, Jorge Peralta, indicó, al mismo medio, que la Ley 2439 de 2024 modificó ese artículo y sostuvo que, para comercio electrónico, el proveedor dispone de 15 días calendario para reintegrar el dinero por el mismo medio de pago o por otro acordado con el consumidor.

Navarro describió un plazo máximo de 30 días calendario para que el proveedor reintegre la suma pagada, sin descuentos ni retenciones. García también señaló ese término para la devolución del dinero después de que el consumidor ejerce el retracto.

No pueden usar este derecho quienes contraten servicios cuya ejecución ya hubiera comenzado con su consentimiento. También están excluidos los bienes personalizados, confeccionados a medida, perecederos o de rápido deterioro, los productos de uso personal, los servicios de apuestas y loterías, y los bienes o servicios sujetos a fluctuaciones del mercado financiero.

El abogado de Navarrete Consultores, Juan Francisco Navarrete González, advirtió, a Asuntos Legales, que comprar por internet no implica que cualquier producto o servicio pueda devolverse mediante retracto. Entre los artículos de uso personal pueden figurar ropa interior o cosméticos abiertos.

Fraude, cobros no autorizados y productos que no llegan

La reversión del pago es un procedimiento distinto del retracto y está destinado a compras realizadas mediante instrumentos electrónicos, tiendas virtuales, PSE, tarjetas de crédito, débito u otros medios de pago digital. No aplica si la operación se pagó en efectivo ni para pagos efectuados en canales presenciales, como tiendas físicas, cajeros u oficinas.

El consumidor puede pedir la reversión en cinco situaciones: fraude electrónico, un cargo que no solicitó, falta de entrega del producto, recepción de un artículo distinto al pedido o incumplimiento de sus características, y productos defectuosos. El simple arrepentimiento no forma parte de esas causales.

La reclamación debe presentarse dentro de cinco días hábiles desde que el comprador conoció el fraude o el cobro desconocido, desde la fecha en que debió recibir el producto o desde que recibió un artículo defectuoso o diferente. En ese mismo lapso debe comunicar el reclamo al vendedor y avisar al banco o a la entidad emisora del medio de pago.

La solicitud al proveedor debe describir lo ocurrido, identificar la causal invocada, indicar el monto que se busca reversar y precisar la cuenta, tarjeta o medio de pago utilizado. El aviso a la entidad financiera debe incluir además los datos de la transacción y la constancia de la reclamación ante el vendedor.

Si el comprador recibió el producto, debe acreditar que lo devolvió o que lo dejó a disposición del vendedor cuando este no pueda ser identificado o se niegue a recibir la queja. La entidad financiera puede devolver el dinero dentro de 15 días hábiles, rechazar la solicitud si no existe registro de la operación o si faltan fondos, o mantener una controversia que deberá resolver un juez o la autoridad administrativa competente.

Cuando el problema es una falla del producto, la garantía legal permite solicitar una nueva reparación, el cambio del bien o la devolución total o parcial del dinero si el defecto reaparece tras una reparación.

Diego Andrés Navarro, abogado especialista en Derecho Administrativo, explicó, a Asuntos Legales, que la elección depende de las características del artículo y de la falla presentada.

Si el proveedor rechaza el retracto, desconoce la garantía o no responde la solicitud, el consumidor puede presentar una reclamación directa y luego acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio mediante una acción de protección al consumidor. La entidad puede iniciar actuaciones administrativas e imponer multas de hasta 2.000 salarios mínimos legales mensuales vigentes (Smlmv), equivalentes a $3.501 millones.