Superintendencia Financiera multó a Bancolombia por fallas en sus plataformas digitales

La Superintendencia Financiera de Colombia impuso una multa de quinientos millones de pesos a Bancolombia S.A. por las fallas que afectaron sus canales digitales los días 3, 4 y 5 de junio de 2024, las cuales impactaron negativamente a millones de usuarios en todo el país.

Según la Resolución 1866 de 2025, emitida por el Superintendente Delegado para el Consumidor Financiero, se fundamenta en el presunto incumplimiento de los principios de trato justo, debida diligencia, transparencia y provisión de información cierta, suficiente y oportuna a los consumidores financieros.

Ahora puede seguirnos en Facebook y en nuestro WhatsApp Channel

En el documento compartido por la W Radio se lee que la Superintendencia consideró que la entidad financiera incurrió en “presunto incumplimiento de los principios de debida diligencia y transparencia e información cierta, suficiente y oportuna durante el 3, 4 y 5 de junio de 2024”, hechos que se consideraron en perjuicio de los consumidores que denunciaron, ampliamente, la afectación en redes sociales.

Por lo anterior se ordenó “el pago de la multa en favor del Tesoro Nacional por valor de quinientos millones de pesos ($500.000.000)”, que debía efectuarse “a más tardar el día hábil siguiente a la fecha de ejecutoria de la presente resolución”, según el comunicado emitido el 6 de octubre de este año.

El documento también dispone que la notificación fue enviada al representante legal del banco, Rodrigo Galarza Naranjo, donde advertía que el banco podía interponer los recursos establecidos en la ley.

En este sentido, la defensa de Bancolombia argumentó, según datos obtenidos por El Nuevo Siglo, que las fallas resultaron de una situación de emergencia o de hechos atribuibles a terceros, específicamente IBM y Kyndryl, circunstancias que, según su postura, lo eximen de responsabilidad.

Según la compañía financiera se actuó con la diligencia y los usuarios contaron con acceso a sus recursos mediante canales alternos, entre ellos cajeros automáticos, puntos de venta y corresponsales bancarios.

La SFC rechazó el argumento de “causa extraña” al establecer que, por tratarse de un mantenimiento preventivo, el banco tenía la obligación de anticipar y gestionar los riesgos. La Superintendencia consideró que la falla no resultó imprevisible ni irresistible para una entidad financiera.

Aunque el Bancolombia habilitó canales alternativos, el ente regulador determinó que estos resultaron insuficientes y carecieron de la capacidad necesaria para atender la demanda durante la contingencia. Además se estableció que la información entregada sobre dichos canales fue imprecisa.

Así las cosas, la SFC concluyó que el banco incumplió los principios de continuidad y calidad del servicio al no asegurar condiciones adecuadas para los usuarios, lo que afectó la oferta de valor y el acceso a los recursos por parte de los consumidores.

La sanción fue consecuencia de las acciones de supervisión que la Superintendencia Financiera inició el 6 de junio de 2024.

La Delegatura para el Consumidor Financiero adelantó labores para recolectar información y reunir pruebas con el fin de establecer si se produjeron conductas que violaran el Régimen de Protección al Consumidor Financiero.

Con esta decisión no se descarta que puedan imponerse nuevas sanciones relacionadas con otras fallas tecnológicas registradas durante el presente año y que también repercutieron en la funcionalidad de la billetera virtual de Nequi.

Ante esta situación, Bancolombia ha ido informado en sus canales oficiales en redes sociales y su página web los días que hará mantenimiento y se interrumpirá la operación, estableciendo un aviso oportuno que toma horarios de madrugada.

A pesar de estos avisos, hay casos en los que los usuarios denuncian, a través de redes sociales que, luego de los ajustes, se detectan problemas con los canales virtuales y cajeros automáticos, por lo que se ha aconsejado tener dinero en efectivo.

Ya se han conocido casos en los que los usuarios del banco no tienen para pagar un almuerzo, un tiquete de viaje, una compra sin tarjeta u otras transacciones diarias que se ven afectadas, incluso en fechas cercanas al pago de sueldos.