Usuarios pueden solicitar un descuento en la factura por fallas de internet hogar o móvil: esto dice la ley

Las interrupciones en los servicios de telecomunicaciones son un problema recurrente para los usuarios en Colombia. Plataformas como Downdetector registran diariamente reportes de fallas en la conexión a internet y telefonía móvil, afectando a clientes de operadores como Claro, Tigo, Movistar y ETB.

La dependencia de la conectividad es cada vez mayor, lo que hace que estos inconvenientes generen frustración y dificultades en el desarrollo de actividades laborales, educativas y de entretenimiento.

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Las empresas proveedoras han señalado que muchas de estas fallas son provocadas por terceros, como delincuentes que sustraen la fibra óptica bajo la errónea creencia de que es cobre. No obstante, más allá de las explicaciones técnicas, los usuarios tienen derechos establecidos por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) que les permiten exigir compensaciones cuando el servicio no está disponible.

Compensaciones automáticas y derecho a la terminación del contrato

Según la resolución 5050 de 2016 de la CRC, si la interrupción del servicio de telefonía o internet supera las dos horas y media (2,5 horas), ya sea de manera continua o acumulada en un mismo mes, el usuario tiene derecho a recibir una compensación. Este derecho aplica tanto para servicios de telefonía móvil como para conexiones a internet fijas.

Además, si las fallas en la prestación del servicio son constantes, la normativa permite que el usuario pueda terminar el contrato sin recibir penalizaciones por incumplimiento de la cláusula de permanencia.

En cuanto a la telefonía móvil, los operadores están obligados a compensar el tiempo de servicio afectado. “Para ello recibirás un SMS mensual en el que se indique el total del tiempo al aire que será compensado, el cual puedes consumir de manera inmediata, así no cuentes con saldo en prepago o hayas consumido la totalidad del tiempo al aire de tu plan en pospago. Si bien esta compensación es automática, puedes presentar en cualquier momento una petición o queja por la falta de disponibilidad de sus servicios, o por la inconformidad con el tiempo al aire que le fue compensado”, explicó la CRC.

En el caso de la televisión por suscripción, si la interrupción del servicio supera las 16 horas en un período de 24 horas, la compensación debe aplicarse automáticamente sin necesidad de que el usuario la solicite.

¿Cómo se reflejan los descuentos en la facturación?

Los métodos de compensación varían según el tipo de contrato que tenga el usuario. Para los clientes con planes pospago, el descuento debe reflejarse en la siguiente factura, después de que se haya identificado la falla. Por otro lado, en los planes prepago, la compensación se efectúa dentro de los 30 días calendario siguientes a la interrupción del servicio.

La CRC establece que “cuando la prestación del servicio afectado esté sujeta a un plan bajo la modalidad pospago, la compensación debe efectuarse a través del descuento del doble del dinero que resulte de multiplicar el número de horas en que no estuvo disponible el servicio por el valor por hora del plan tarifario mensual al que está suscrito el usuario”.

En el caso de los planes prepago, la compensación se otorga mediante la acreditación del doble de la capacidad de comunicación perdida. Para calcularla, se toma el número de horas en que el servicio no estuvo disponible y se multiplica por el valor promedio por hora de las capacidades adquiridas por el usuario en los tres meses anteriores.

Si usted ha tenido fallas en su servicio, es fundamental que esté atento a sus facturas y revise que las compensaciones se apliquen correctamente, dependiendo la solicitud en cada caso. De no reflejarse el descuento, es recomendable elevar un reclamo ante la empresa prestadora para hacer valer sus derechos.