Uber comenzó a implementar un sistema para dar propinas a sus conductores

La promesa de un tip (propina) – ese esperado diez o veinte por ciento opcional a una comida o a un viaje – podría ser suficiente para que Ryan Rich Moe vuelva a ser un conductor de Uber. Dejó de manejar para el popular servicio a principios de este año porque no estaba ganando suficiente dinero. Pero Uber, que se había resistido a las propinas durante años, anunció que comenzó a implementar esta práctica (optativa) en algunas ciudades de Estados Unidos y luego lo extenderá a todo el país.

"Eso me atraería de vuelta", comentó Moe, que reside en Minneapolis.

La decisión inesperada de Uber de permitir la propina es una medida ya conflictiva que "obliga" a pagar un poco más por un buen servicio. Una parte de la industria gastronómica ha estado realizando políticas de "no propina" con resultados muy distintos. Las nuevas tecnologías, la importancia de los freelancers y las cambiantes opiniones sobre qué empleos califican para recibir propinas hace que esta medida se cuestione cada vez más.

"El mundo de las propinas se ha vuelto muy extraño. Todo el mundo está intentando cosas diferentes", afirmó Michael McCall, profesor de hospitalidad y negocios de la Universidad del Estado de Michigan.

Lyft, el principal competidor de Uber, se ha jactado durante años de alentar a sus clientes a dar propinas a sus conductores, en contraste a las formas más frías de Uber. Pero esta compañía ha defendido la decisión de no incluir propinas porque tanto los conductores como los usuarios saben lo que pagarán o ganarán por cada viaje, sin tener la incertidumbre de las propinas.

Por ahora se desconoce si la puesta en marcha de las propinas se utilizará como una forma para que la empresa pague menos a los conductores por cada viaje. Paul Linee, otro chofer de Uber en Minneapolis, comentó que, después de la puesta en marcha de esta medida, llevó a cuatro clientes en un día. Sí que podía ver cuánto ganaba por cada recorrido, pero no podía ver la cantidad de propina que el usuario le había dejado.

"A uno le gustaría ver más transparencia y cómo los conductores van a recibir esa propina. Si no tengo propina, dime que no me ha dejado", señala Linnee.

Uber no respondió al respecto.

Decidir cuánto dinero hay que dejar de propina se ha vuelto más difícil con el incremento de las tecnologías móviles, que actúan como un paso entre el cliente y la empresa. Grubhub, que coordina las entregas de comida a domicilio, pone a disposición de los usuarios una hoja explicativa sobre cuándo hay que dar propina y recordando que, aunque las computadoras controlan la transacción, una persona todavía tiene que hacer y entregar la comida. Algunas aplicaciones de entrega de alimentos ya permiten a los usuarios indicar la propina antes de que llegue la orden. El servicio de entrega de comida Instacart incluye un diez por ciento de forma automática al cargo total de la compra, y esa cifra puede ser cambiada o eliminada por el cliente.

La tecnología también ha ayudado a los camareros a ganar más propinas gracias a los sistemas de pago como Square o ShopKeep, que dan la opción a los clientes de incluir propinas con cantidades que van desde el 15 al 25 por ciento. La opción de "no propina" se pone, a menudo, a un lado apartado de la pantalla.

El papel de la propina ha sido muy debatido en la industria de la restauración en Estados Unidos, donde se estima que se mueven unos USD 40 mil millones en tips.

Uno de los máximas impulsores de la "no propina" es Danny Meyer, que a finales de 2015 implantó una política en todos sus restaurantes, incluyendo el Gramercy Tavern, el Union Square Café y el Modern. El precio del menú incrementó entre un veinte y un treinta por ciento. Meyer argumentó que la propina reflejaba un sistema anticuado. En ese sentido remarcó que tomó esa decisión porque, a veces, no se compartía la generosidad de un cliente con el personal de cocina, como el lavavajillas o los ayudantes.

Desde entonces Meyer ha mantenido sus políticas de "no propina", aunque otros han acabado con sus intentos de no incluir los tips. Joe's Crab Shack se convirtió en la primera cadena nacional en implementar esta medida. En 2015, se elevaron los precios de los menús y se eliminaron las propinas. El experimentó duró seis meses. Los ejecutivos alegaron que a los clientes no les gustó esta decisión y la pérdida de clientela fue en aumento. A principios de este mes, la empresa que está tras Joe's Crab Schak se declaró en bancarrota.

A veces son los camareros quienes rechazan la política de no tip. En 2015, dos restaurantes de San Francisco, Trou Normand y Bar Agricole, intentaron eliminar las propinas. Los precios del menú aumentaron un veinte por ciento, con una línea al final que decía: "el servicio está incluído". El dueño de los establecimientos, Thad Vogler, ignoró las quejas de los clientes, hombres de entre 40 y 70 años, que se mostraban molestos por la pérdida de la calidad del servicio de los meseros.

Su personal se rebeló. Vogler estimó que un camarero promedio pasaba de hacer USD 45 por hora (cuando la propina se la daba el cliente) a USD 35 por hora. Mucho de ese dinero iba a parar al personal de cocina y de servicios. Vogler dijo que quería crear un sistema de compensación mucho más justo y un equipo de trabajo mucho más fuerte. Pero no le funcionó y empezó a perder empleados. La política de no tip duró un año.

Melissa Leonard, experta en protocolo en Nueva York, aseguró que los nuevos modelos de negocio han hecho que las propinas sean más complicadas. La mayoría de la gente aprendió esa práctica de sus padres. Pero Uber no existía hace una década. Uber parecía un servicio de taxi, aunque hasta hace poco, la inclusión de la propina era algo que parecía imposible.

Leonard ve en la propina una forma de decir "gracias". Hoy, la tip normal por un buen servicio es del veinte por ciento, un quince si el servicio es óptimo y un diez si el cliente considera que faltaba algo.

"Estamos en un mundo que está muy orientado al servicio, y esperas un buen resultado cuando das propinas", argumenta.