Empresas que se enfocan a la experiencia del cliente tienen un mayor crecimiento

Una investigación realizada este 2021 muestra que las organizaciones que se centraron en el cliente aumentaron sus ingresos

Las empresas que se enfocaron en la experiencia del cliente aumentaron sus ingresos (Foto: Europa Press)
Las empresas que se enfocaron en la experiencia del cliente aumentaron sus ingresos (Foto: Europa Press)

Más que antes, las empresas deberán enfocarse en invertir en la experiencia del cliente si quieren seguir creciendo, pues según el informe titulado The Business Impact Of Investing in Experience, comisionado por Adobe a Forrester Consulting este 2021, las compañías impulsadas por la experiencia aumentaron sus ingresos 1,7 veces más rápido y el lifetime value del cliente 2,3 veces más que otras en el último año.

Es decir, los informes resaltan que la inversión a este aspecto es fundamental para hacer frente a los desafíos del entorno empresarial, especialmente de las áreas comerciales.

Según los indicadores, quienes se interesan en aumentar o mejorar la experiencia de las personas, los procesos y la tecnología, tienen colaboradores más felices, un desempeño comercial superior durante la relación con el cliente y están mejor posicionadas para prosperar en medio de la transformación del entorno.

Adobe indicó que la investigación evaluó cómo las empresas impulsadas por la experiencia del cliente, denominadas Experience Driven Business (EBD), generan un impacto positivo en los ingresos en comparación con aquellas que no tienen una estrategias centrada en el cliente.

Las empresas se reformularon tras la pandemia de COVID-19 (Foto: EFE/EPA/ANDY RAIN/Archivo)
Las empresas se reformularon tras la pandemia de COVID-19 (Foto: EFE/EPA/ANDY RAIN/Archivo)

“El 38% de los participantes entrevistados en 2021 calificaron como empresas centradas en experiencia del cliente a aquellas que adoptan las mejores prácticas respecto a personas, procesos y tecnología. Esto es 7 puntos más que en 2018 (31%)”.

En ese sentido, los resultados arrojan que casi todas las empresas encuestadas priorizan la experiencia del cliente en alguna forma, no obstante, son pocas las que ponen atención completa en el rubro.

Según refieren, se deben priorizar las acciones que retengan, mejoren las expectativas y experiencia de los usuarios pese a los desafíos como pueden ser los altos costos en marketing, tiempo de comercialización y tiempo dedicado a generar conocimientos en el corto plazo, ya que mostrarán sus beneficios a largo plazo.

En los EDB, las principales preocupaciones de los profesionales centrados en la experiencia del consumidor son la seguridad y la privacidad (34%), la falta de alineación (26%) y las tecnologías obsoletas (26%).

Las empresas deben enfocarse en la experiencia de sus consumidores  (Foto: Captura/Archivo)
Las empresas deben enfocarse en la experiencia de sus consumidores (Foto: Captura/Archivo)

Asimismo, el estudio muestra que las empresas que no están centradas en la experiencia del cliente sufren un conjunto de diferentes desafíos tanto operativos como culturales, entre ellos, la gestión del cambio organizacional, las restricciones presupuestarias y dificultades para transformar la data en información de valor para la toma de decisiones de negocio.

El estudio señala que un negocio impulsado por la experiencia es una estrategia que llevará al éxito empresarial a largo plazo, no obstante, reconoce que es un trabajo duro convertirse o permanecer como uno, sobre todo después de que el sector se reformuló tras la pandemia de COVID-19. De tal modo, añade las siguientes claves para resultar airoso.

Adaptar la estrategia de experiencia a la mentalidad de los clientes: Comprender que la situación financiera de la pandemia y el impacto emocional dejó a los consumidores en distintas mentalidades. Por ejemplo, ahora los consumidores están preocupados por cómo las marcas innovan y garantizan protección a largo plazo.

Utilizar nuevas herramientas para rediseñar experiencias: Obtener los conocimientos cualitativos necesarios sin necesidad de investigación y sin sacrificar tiempo a través de herramientas de búsqueda cualitativa remota.

La investigación señala que hay varios aspectos que las organizaciones deben cuidar  (Foto: Reuters/Archivo)
La investigación señala que hay varios aspectos que las organizaciones deben cuidar (Foto: Reuters/Archivo)

Reevaluar las inversiones en tecnología a raíz de COVID: Mientras que los EBD invierten más en tecnología que los que no lo son, deben adaptar la estrategia de inversión sobre cómo resistieron la pandemia.

Apoyar a los empleados ya que ellos llevan acabo la estrategia de experiencia: Para construir una base sólida para sobresalir en los negocios, las empresas deben empoderar, capacitar e inspirar a los empleados.

Y finalmente modelar y realizar un seguimiento del ROI (Retorno Sobre la Reinversión) de ser un negocio impulsado por la experiencia, esto quiere decir que e debe anclar dicho modelo como prioridad estratégica de la empresa. Con dichas estrategias y considerando la importancia de la experiencia, las empresas podrán formar parte del porcentaje que ha crecido al poner atención a este sector.

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