Viajes de ensueño que terminaron en pesadilla: la odisea para tramitar reembolsos de cruceros afectados por COVID

La emergencia sanitaria por el nuevo coronavirus ha golpeado de manera importante a la industria de los cruceros, ya que todas sus actividades se detuvieron. Esto provocó, además, que los pasajeros decidieran hacer reembolsos de su dinero, como CJ Hayden, una autora y entrenadora de negocios que vive en San Francisco, y quien ha peleado por que le devuelvan alrededor de USD 37.000.

Ella fue pasajera del Pacific Princess, el cual zarpó en enero para realizar un viaje por todo el mundo en 111 días; no obstante, este objetivo se paralizó a mediados de marzo, cuando la emergencia sanitaria por la COVID-19 detuvo a esta industria.

Desde entonces buscó atracar en múltiples puertos, lo cual logró hasta el 21 de marzo, cuando llegó a Perth, en Australia. Ahí, buena parte de parte de los pasajeros, incluida Hayden y su compañero de viaje, Dave Herniko, desembarcaron con el fin de realizar vuelos de regreso a casa. Cuando volvió a su hogar en San Francisco, Hayden inmediatamente realizó una solicitud de reembolso.

“Ellos no nos iban a cobrar por los días que pasamos flotando alrededor del Océano Índico sin ningún lugar adónde ir”, comentó Hayden a la cadena de noticias CNN. Y es que tanto a ella como a varios pasajeros más les habían indicado que podrían pedir el 100% de su reembolso en efectivo, así como un monto equivalente en crédito para viajes futuros, conocido como Crédito Futuro de Crucero.

Otra propuesta que les habían presentado a los pasajeros era un crédito del 250%, pero ella decidió tomar la primera opción. Además, puntualizó que le debían dinero por los boletos de avión para volver a casa, los cargos por exceso de equipaje, así como el pago de excursiones terrestres que nunca sucedieron.

Después de volver a su casa, Hayden insistió con la empresa durante tres semanas, pero esta le respondió que debía esperar 30 días para obtener su dinero. Un mes después, y ante la falta de noticias, volvió a buscar a la compañía, la cual le indicó que debía esperar otros 30 días más.

Su situación fue reportada por medios estadounidenses hasta el 29 de junio, fecha en que si bien había recibido el crédito que le mencionaron, su efectivo no estaba por ningún lado.

Tanto Hayden y Herninko son un ejemplo de algo que se volvió un problema común, pues otros pasajeros que conocieron en el crucero se encuentran en la misma situación. Incluso el asunto se ha extendido a otras compañías de este sector de la economía. A través de redes sociales, los usuarios se han quejado por el mismo asunto sin recibir una respuesta satisfactoria.

Ante esta situación, Hayden decidió interponer una queja ante el fiscal general de California, ante la Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos, así como la Comisión Federal Marítima.

Por su parte, la directora de relaciones pública de Princess Cruises, Negin Kamali, comentó al mismo canal de televisión que a los pasajeros se le enviaron actualizaciones sobre el proceso de reembolso en redes sociales y correo electrónico. De hecho, el último comunicado de la empresa sobre el tema fue del 22 de junio.

En el documento puntualizan que han estado trabajando en el procesamiento de las solicitudes, además de que han tenido que “aumentar las capacidades de nuestros sistemas” para manejar el volumen y la complejidad de los reembolsos. Incluso detalló que ya habían completado casi el 60% de las devoluciones.

Durante esta situación, los pasajeros han mostrado su molestia por la manera en que las empresas han gestionado la crisis, pues el tiempo de respuesta para tener algo de certidumbre en relación a cuánto tardarán en devolverles el dinero ha sido mucho, lo cual se combina con la zozobra por las dificultades económicas que ellos también viven a raíz de la pandemia.

“Estoy más obsesionada con su respuesta que con el dinero”, dijo una usuaria de redes sociales a la empresa Norwegain Cruise, la cual le señaló que debía esperar un plazo de 90 días para resolver su solicitud; no obstante, ese periodo se cumplió la penúltima semana de junio y tras siete días más, no había obtenido una respuesta.

Además de la sobrecarga de trabajo en relación a las solicitudes que deben responder, es importante mencionar la dura crisis por la que está pasando esta industria. Hace unos días, la Asociación Internacional de Líneas de Cruceros (CLIA) anunció que sus empresas asociadas acordaron extender la suspensión de sus operaciones desde puertos estadounidenses hasta el 15 de septiembre.

“La orden de no navegar emitida por los Centros de Control y Prevención de Enfermedades (CDC, en inglés) de EEUU expira el 24 de julio y aunque esperábamos poder reanudar la actividad lo antes posible después de esa fecha, es cada vez más claro que se va a necesitar más tiempo para retirar las barreras” que lo impiden, señala un comunicado de CLIA.

Cabe mencionar que cada día de suspensión de las operaciones en EEUU le cuesta a este sector la pérdida de aproximadamente USD 110 millones, además de hasta 800 empleos en el país.

Carnival Corporation, una de las grandes empresas del sector, anunció que tuvo una pérdida neta ajustada de USD 2.400 millones en el segundo trimestre del año como consecuencia del parón de su actividad por la pandemia de la COVID-19, del que todavía no puede decir cuándo acabará.

La Asociación indicó que tiene confianza en que los futuros cruceros van a ser “saludables y seguros” y cumplirán con las medidas requeridas, pero al mismo tiempo considera “apropiado” mantenerse “en el lado de la precaución para ayudar a garantizar los intereses de los pasajeros y tripulantes”.

Ante este contexto, una pareja que optó por el reembolso en créditos a futuro y tuvo que esperar más de 90 días para obtenerlo, señaló que ante un evento tan “atípico” lo único que les quedaba era esperar y que Pacific Princess no se fuera a la bancarrota.

MÁS SOBRE ESTOS TEMAS