Superservicios: aumentaron las quejas de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios

La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios (Superservicios) recibió 135.063 trámites y solicitudes de atención personalizada sobre la prestación y facturación de los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía, gas natural y gas licuado del petróleo, durante el primer semestre de 2022. Esta cifra representa un incremento del 35 % en comparación al mismo periodo de 2021.

En los diferentes canales de atención, la Superservicios informó que recibió 53.885 recursos de apelación, 50.339 peticiones, quejas y reclamos, y 11.278 recursos de reposición, de queja y revocatorias.

Además, se registraron 5.897 solicitudes de reconocimiento de Silencio Administrativo Positivo. Estos trámites se recibieron, principalmente, a través de correo electrónico (66 %) y la plataforma de trámites y servicios TeResuelvo (17 %). A los trámites se suman 13.664 solicitudes de atención presencial en los Puntos de Atención Superservicios.

El servicio de energía eléctrica concentró el mayor porcentaje de los trámites con 62.516 (46 %), seguido por gas natural con 23.414 (17 %), acueducto con 21.406 (16 %) y 10.079 (7 %) de aseo. Las empresas con mayor número de reclamos son Air-e, Vanti, Enel Colombia y Afinia.

Los 99.697 reclamos por facturación de los servicios públicos representan el 73 % de los trámites recibidos en el primer semestre de 2022. De ellos, la inconformidad con la medición del consumo o producción facturada superó los 63 mil casos; 5.705 fueron por cobros de conexión, reconexión o reinstalación, y 4.053 por el cobro de recuperación de consumos.

Otros 20.860 trámites se relacionan con la prestación de los servicios, entre ellos se incluyen 6.150 quejas administrativas, 4.117 reclamos por terminación de contrato y 2.089 por no conexión del servicio.

Superservicios en alerta

El crecimiento de los trámites en el primer semestre de 2022 alertó a la entidad, que inició investigaciones administrativas por presuntas vulneraciones a los derechos de los usuarios. Estas y otras acciones se hicieron conjuntamente entre las superintendencias delegadas para la Protección al Usuario y Gestión en Territorio; para Acueducto, Alcantarillado y Aseo; y para Energía y Gas Combustible.

En 2021 las reclamaciones crecieron 9 %

Es de recordar que en todo el 2021 la Superservicios recibió 255.564 trámites y 16.646 solicitudes de asesoría relacionadas con la prestación de los servicios de acueducto, alcantarillado, aseo, energía y gas. La cifra mostró un incremento del 9 % en comparación con los registrados en 2020.

Según esa entidad, en ese año el servicio de energía eléctrica se mantuvo como el de mayor reclamación por parte de los usuarios en el país con casi 110.000 trámites y solicitudes. El servicio de gas natural, con 45.737, ocupó el segundo lugar; seguido por el de acueducto con 39.333; aseo con 17.899 trámites, y finalmente alcantarillado y gas licuado de petróleo con 1.117 y 164, respectivamente.

Las principales causales de reclamación por facturación de los servicios públicos son la inconformidad por la medición del consumo o producción facturado con 113.977 casos, cobros inoportunos con 11.064, y cobros por conexión, reconexión, reinstalación con 9.900. Sobre la prestación del servicio, los principales reclamos son por temas administrativos y por la suspensión o corte de los servicios sin previo aviso.

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