El uso cotidiano de tarjetas de débito y crédito facilita las compras en comercios físicos y plataformas digitales. Sin embargo, también expone a los usuarios a riesgos como cargos no reconocidos, una situación que puede afectar de forma directa la economía personal.
Ante este escenario, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) estableció un procedimiento claro para reportar estas operaciones y exigir la devolución del dinero.
De acuerdo con el organismo, actuar con rapidez es clave para evitar afectaciones mayores y garantizar que el banco cumpla con sus obligaciones legales.
¿Qué hacer al detectar un cargo no reconocido?
Si identificas un movimiento que no realizaste en tu estado de cuenta, la recomendación principal es contactar de inmediato a tu banco. El reporte oportuno permite frenar nuevas operaciones y activa el proceso de aclaración.
El primer paso consiste en solicitar el bloqueo o cancelación de la tarjeta para evitar que se sigan generando cargos. Posteriormente, debes presentar una aclaración formal ante la Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE) de tu institución financiera. Este trámite puede realizarse en sucursal, por vía telefónica o a través de los portales digitales del banco.
Es indispensable exigir un acuse de recibo, el cual debe incluir número de folio, fecha y hora del reporte. Este documento sirve como respaldo durante todo el proceso.
Reembolso provisional: cuándo debe devolver el banco el dinero
Con base en las disposiciones vigentes y en lo establecido por la Condusef, el banco está obligado a abonarte el monto reclamado en un plazo aproximado de 48 horas posteriores a la presentación de la queja, siempre que la operación haya ocurrido al menos 48 horas antes del reporte.
Este depósito funciona como un reembolso provisional, mientras la institución financiera realiza la investigación correspondiente. El objetivo es que el usuario no cargue con el impacto económico durante el proceso de aclaración.
Investigación bancaria y plazo máximo
Una vez realizado el abono provisional, el banco cuenta con hasta 45 días hábiles para investigar el caso y emitir un dictamen. Durante este periodo, la institución analiza si la operación fue autorizada por el titular de la tarjeta o si se trató de un cargo indebido.
Si se comprueba que el cargo sí fue válido, el banco puede revertir el abono provisional. En cambio, si se confirma que la operación no fue autorizada, el reembolso se vuelve definitivo y el caso queda cerrado a favor del usuario.
En caso de que transcurran los 45 días sin una resolución, la reclamación se considera procedente, lo que refuerza los derechos del tarjetahabiente.
Derechos del usuario durante la aclaración
Mientras el cargo se encuentra en proceso de aclaración, el banco no puede cobrar intereses moratorios derivados de no pagar ese monto, ni reportar al usuario ante el Buró de Crédito por dicha operación. Estas protecciones buscan evitar afectaciones adicionales al historial financiero del cliente.
Además, desde 2019, las circulares publicadas en el Diario Oficial de la Federación fortalecieron la obligación de los bancos de realizar devoluciones rápidas en casos de cargos no reconocidos.
¿Qué hacer si el banco no cumple?
Si la institución financiera no respeta los plazos, niega injustificadamente el reembolso o no entrega un dictamen, el usuario puede acudir a la Condusef para iniciar un proceso de conciliación. La queja puede presentarse a través del Portal de Queja Electrónica del organismo, donde se solicita información del caso y documentos de respaldo.
La Condusef brinda orientación y asesoría gratuita, y puede intervenir para que se respeten los derechos del usuario financiero.
Recomendaciones para prevenir cargos no reconocidos
Entre las principales recomendaciones están revisar con frecuencia los estados de cuenta, no compartir NIP ni contraseñas, realizar compras solo en sitios confiables y conservar comprobantes de pago. La prevención sigue siendo una de las mejores herramientas para evitar fraudes.
Ante un cargo no reconocido es fundamental reportar de inmediato, exigir el acuse de recibo y conocer que el banco debe abonar el monto en alrededor de 48 horas. Si no cumple, la Condusef está facultada para apoyar al usuario y garantizar la devolución correspondiente.
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