Buscó ayuda por un problema con Netflix, cayó en una estafa telefónica y le vaciaron la cuenta: el banco deberá devolverle parte del dinero

Un juzgado federal condenó a un banco a pagar 11 millones de pesos por una estafa informática que vació una caja de ahorro en menos de media hora. La sentencia atribuyó el 80% de la responsabilidad a la entidad por no detectar ni frenar movimientos que consideró inusuales, y el 20% a la clienta por haberse comunicado con un número telefónico obtenido a través de un buscador.

La demanda se inició en octubre de 2024, luego de que una mujer de 71 años de edad denunciara que le sustrajeron 11,5 millones de pesos de su cuenta el 25 de mayo de ese año. La reclamante solicitó la restitución del dinero, una compensación por daño moral, una multa civil y el pago de intereses y costas.

Según la presentación judicial, el episodio comenzó cerca de las 17.30, cuando la clienta buscó en Google un número de atención para resolver un inconveniente con la plataforma de contenidos Netflix. Se comunicó con una línea 0810, desde donde la derivaron a otro teléfono.

La mujer sostuvo que un supuesto operador le indicó una serie de pasos durante la llamada. La conversación terminó cuando le pidieron que ingresara a su cuenta bancaria digital, ya que sospechó que podía tratarse de un engaño.

Poco después, según denunció, se realizaron doce transferencias desde su caja de ahorro hacia cuentas de personas desconocidas. Las operaciones se concretaron entre las 17.32 y las 17.55, y sumaron 11,5 millones de pesos.

Los destinatarios de las transferencias tenían cuentas en varias entidades financieras, incluida la entidad demandada. Hubo giros por un millón de pesos, además de una transferencia final por 600.000 pesos, según el detalle incorporado al expediente.

La reclamante afirmó que el banco no emitió alertas ni estableció comunicaciones alternativas frente a los movimientos. Planteó que una secuencia de transferencias de ese volumen, hacia cuentas ajenas a sus operaciones habituales, debía haber activado controles de seguridad.

Dos días después del hecho, la mujer presentó una denuncia por estafa informática ante la Policía. Esa presentación derivó en una investigación penal, donde pidió intervenir como querellante.

También realizó un reclamo ante la sucursal donde tenía abierta su caja de ahorro desde 1999. De acuerdo con la resolución, la cuenta recibía el haber previsional de la clienta y tenía asociados servicios para operar mediante cajeros, banca digital y aplicación móvil.

La entidad bancaria rechazó el pedido de devolución de los fondos. En el juicio, sostuvo que las transferencias se realizaron a través de su aplicación y con credenciales válidas, por lo que afirmó que no hubo una falla en el sistema.

La demandada argumentó que solo el usuario que tenía instalada la aplicación en su teléfono, o una persona con acceso al dispositivo y a sus claves, podía concretar las operaciones. También señaló que los términos y condiciones de otras billeteras digitales dependían de decisiones de cada cliente.

El Juzgado Nacional en lo Civil y Comercial Federal n.° 10, a cargo del proceso, tuvo por probada la relación entre las partes, la denuncia policial y la existencia de las doce transferencias cuestionadas. A partir de allí, centró el análisis en la obligación de seguridad que tenía la entidad frente a las operaciones digitales de sus clientes.

La sentencia encuadró el caso dentro de una relación de consumo, por lo que aplicó las normas de defensa del consumidor. El fallo recordó que las entidades que prestan servicios financieros cuentan con una mayor capacidad técnica que sus usuarios y deben actuar con un nivel de cuidado más alto.

El juez señaló que, en este tipo de procesos, el proveedor debe aportar los elementos que estén bajo su control para esclarecer los hechos. Esa regla busca equilibrar la posición de un cliente frente a una empresa que administra los sistemas, las claves de acceso y los registros de operaciones.

La resolución también repasó disposiciones del Banco Central que obligan a las entidades a monitorear transacciones electrónicas. Esas medidas deben contemplar el perfil y el patrón habitual de cada cliente, con mecanismos preventivos, reacciones posteriores o devolución de fondos ante reclamos.

Según el juzgado, la entidad demandada no contó con un sistema apto para detectar y bloquear las operaciones. El fallo destacó que se efectuaron doce transferencias por 11,5 millones de pesos en 23 minutos, a cuentas que no formaban parte del comportamiento habitual de la usuaria.

Para el magistrado, el banco debió advertir la salida de todos los fondos disponibles de una cuenta hacia destinatarios desconocidos. La falta de una alerta o de una verificación adicional con la clienta constituyó un incumplimiento del deber de control y seguridad.

El fallo indicó que las estafas en transacciones electrónicas deben considerarse previsibles y evitables para las entidades financieras. Por ese motivo, entendió que la intervención de delincuentes no liberaba al banco de responsabilidad cuando los mecanismos de prevención resultaban insuficientes.

De todos modos, el juzgado consideró que la demandante también contribuyó al resultado. Señaló que llamó a un número ajeno a los canales oficiales de la entidad y siguió indicaciones de un tercero, pese a que luego cortó la comunicación al advertir una posible maniobra fraudulenta.

Con esa base, distribuyó la responsabilidad en un 80% para el banco y un 20% para la clienta. La sentencia consideró que el peso principal debía recaer sobre la entidad, dado que administraba los sistemas de control y tenía mayores recursos técnicos para detectar una sucesión inusual de transferencias.

Por el dinero sustraído, el juzgado ordenó pagar 9,2 millones de pesos, cifra que refleja la proporción de responsabilidad atribuida al banco. Esa suma devengará intereses desde el 25 de mayo de 2024, fecha en que ocurrió el desapoderamiento de los fondos.

También reconoció un millón de pesos por daño moral. El juez entendió que la estafa y la falta de respuesta efectiva de la entidad podían causar angustia, preocupación y una afectación que excedía la pérdida económica.

La sentencia incorporó además una multa civil de 800.000 pesos. El juzgado entendió que la prestación deficiente del servicio dejó a la clienta en una situación de incertidumbre e indefensión frente al perjuicio patrimonial.

La condena total quedó fijada en 11 millones de pesos, más intereses. La entidad deberá pagar dentro de los diez días posteriores a la notificación de la liquidación que apruebe el juzgado. Las costas del proceso quedaron distribuidas en el mismo porcentaje de responsabilidad: 80% a cargo del banco y 20% a cargo de la demandante.