Un fallo reciente a favor de un consumidor en la ciudad de Viedma, Río Negro, sentó un precedente al condenar a un supermercado a pagar una indemnización de 570 mil pesos por cancelar sin explicaciones una compra realizada online. Según se acreditó en las actuaciones, el cliente había adquirido dos sillas de chapa a través de la aplicación de la tienda con tarjeta de crédito, pero la empresa nunca cumplió con su encargo, y ahora deberá resarcir los daños y asumir una multa.
“¡Tu pedido 9621276 fue aprobado!”, fue el mensaje que recibió el comprador a su WhatsApp segundos después de concretar la operación. En simultáneo, le llegó un correo electrónico a su casilla que decía: “¡Gracias por tu compra! En breve procesaremos tu pedido”. Ese mismo día, unas horas más tarde, otro e-mail de la cadena de supermercados donde había realizado la compraventa virtual señalaba: “¡Tu pedido fue aprobado y está siendo preparado! Te avisaremos cuando esté listo para retirar”.
Ese aviso para buscar las dos sillas de chapa se concretó poco después con una fecha programada para la semana siguiente. El día en cuestión el usuario se acercó a la sucursal y pidió su compra con el número de orden asignado. Allí comenzaron los inconvenientes. Desde el centro de recepción le informaron que su pedido no estaba en la tienda, y que para obtener mayor información tenía que comunicarse por teléfono con la línea de atención al cliente.
El comprador marcó el 0810 y esperó una larga media hora. Cuando lo atendieron, le dijeron que su compra había sido reprogramada para otro día. Tres días después le entró un nuevo mail que no contenía mayores precisiones: su pedido había sido cancelado. Como no accedió a ninguna explicación, decidió presentar una demanda de menor cuantía en el Juzgado de Paz de Viedma.
Según publicó el Poder Judicial de Río Negro en su portal, al resolver el conflicto, el magistrado expresó: “en este caso no existe duda alguna de que la parte actora reúne la calidad de consumidora y la parte demandada, la de proveedora, en los términos de la Constitución Nacional y de la Ley 24.240 -y sus modificatorias-, por lo que, en tal carácter, está obligada a cumplir con todas las previsiones impuestas por la legislación vigente”.
En ese marco, el juez de Paz determinó que el supermercado debía cumplir con sus obligaciones según lo dispuesto en la mencionada Ley de Defensa del Consumidor. Para eso, consideró válida la evidencia adjuntada por el cliente, como las capturas de pantalla de los mensajes, correos electrónicos y el resumen de su tarjeta de crédito, todos elementos que sirvieron para acreditar la compra y la cancelación injustificada. También tuvo en cuenta que la empresa no asistió a la mediación ni indicó los motivos del incumplimiento ni los límites de stock en la oferta.
El artículo 10 bis de la Ley 24.240 operó de base para encuadrar la situación. Su cláusula establece: “El incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, faculta al consumidor, a su libre elección a: a) Exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuera posible; b) Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente; c) Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, sin perjuicio de los efectos producidos, considerando la integridad del contrato. Todo ello sin perjuicio de las acciones de daños y perjuicios que correspondan”.
Bajo esos términos, el juez condenó al supermercado a pagar al cliente 320 mil pesos por “daño extrapatrimonial” y 250 mil pesos por “daño punitivo”. Esta última sanción se aplica en operaciones donde el proveedor no cumple “sus obligaciones legales o contractuales con el consumidor”. Suele actuar como un castigo para la empresa y una advertencia para otras entidades regidas por la misma norma.
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